桐乡市12333三多服务法赢得群众好口碑
12333是人力社保服务热线,为强化为民服务理念,该市12333实行“三多”服务法,有效提升服务质量,来电群众纷纷“点赞”。
一、多说一遍,让群众明明白白。人力社保政策复杂,业务办理资料繁多,为了让来电群众听懂弄清,少走冤枉路,桐乡市人社局的咨询员会根据实际情况把解答内容多说一遍,遇到文化水平不高或年龄偏大的来电者,咨询员还会举出简单例子加以解释说明,直至对方回应“好的”、“明白”、“知道了”,方才结束通话。今年1-4月,该市12333受理人工咨询8913个,服务质量保持“零投诉”纪录。
二、多问一声,让群众无牵无挂。很多群众拨打12333并非只有一个疑问,他们会从养老问到医保,从缴费问到待遇,从招工问到招考……无论对方问什么,只要涉及人力社保层面,咨询员便会“知无不言,言无不尽”,临“再见”前总要多问一句:“请问,您还有什么问题要咨询吗?”今年,桐乡市12333最长的一通电话时长为27分钟,来电人一连问了五个问题,咨询员耐心解答,消除对方所有疑虑。
三、多听一句,让群众尽情倾诉。12333除了接受政策咨询外,还受理投诉举报及意见反映类电话,部分群众来电申诉对现行人社政策的不满、对行政审批结果的不满、对基层窗口服务的不满,他们拨打12333除了提意见建议,还把积攒已久的牢骚、怨言甚至怒火倾吐无遗,咨询员的角色瞬间转变为倾听者,默默地记录,郑重地承诺:“您的意见我们虚心接受,提的问题我们慎重处理,2日内给您答复!”