提升咨询服务质量打造服务民生品牌

2015年，我市12333咨询服务工作围绕“想群众所想，急群众所急”，不断提高咨询服务质量，完善咨询服务功能，充分发挥了倾听民声、服务民生的桥梁和纽带作用。

一、全年受理咨询基本情况

2015年，市12333咨询服务中心共接到电话咨询总量330342个，与2014年（307031个）同比，增加7.59%。其中：人工服务接听咨询总量180151个，与2014年（138888个）同比，增加29.7%，自动语音服务134213个，放弃量15978个。市本级的电话咨询总量为162779个，与2014年（162011）同比，增加0.47%。其中：人工服务接听咨询96060个，与2014年（77671个）同比，增加23.68%。自动语音服务61270个，放弃量5449个。2013-2015年全市总量对比及县（市、区）咨询情况如下：

二、主要工作措施

（一）加强宣传推广，塑造服务民生品牌。创新形式和载体，加大宣传引导，不断扩大12333咨询服务的知晓率和影响力。各地积极开展“12333全国统一咨询日”活动。市咨询服务中心联合嘉兴学院开展了以 “走进大学生” 为主题的现场咨询服务活动，现场就大学生关心的创业就业政策、毕业生就业指导、档案管理、社会保险、劳动权益维护等问题进行解答，当天共发放了宣传资料300余份。活动过程中，工作人员认真听取了大学生对人力社保工作的意见建议，为大学生们解答了许多实际问题，扩大了12333咨询知晓率。多形式、多渠道扩大12333社会辐射面。海盐县通过政务微博每周发布“12333”热点问题，至今已连续发布49周，超7.8万人次阅读浏览。同时，在人流量较大的公交站牌设置宣传海报。各地还通过短信、电台、报纸等大众媒体，持续宣传推广12333的服务理念、服务特点和服务品牌。

（二）加强指导培训，提升咨询服务水平。一是加强日常业务指导培训。市局建立了12333咨询服务中心领导值班制度，每月由一名局领导到咨询服务中心值班，同时，每周安排一名业务处室负责人值班，接听来电，解答政策。各地也结合实际，开设了专家座席、科长值班座席等，现场解答处理群众反映突出的问题。二是采用“请进来、走出去”的方式，提升咨询员专业水平。桐乡市举办了“电话礼仪与沟通”主题培训活动，邀请114专业礼仪培训师周春毅***讲座。三是因材施教开展专题培训。市咨询服务中心不定期地组织开展业务测试及竞赛活动，如新医保政策竞赛、打字业务测试活动、录音文字整理测试等，取得了较好的学习效果。海宁市针对常见咨询问题，分门别类，整理成册，对于疑难问题，记录在册，各个攻破。电话转接率明显下降，大大降低了效能投诉的可能。

（三）加强规范运作，完善咨询服务体系。认真学习贯彻人力社保部办公厅印发的《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》，结合省、市实际，严格制定规范各项12333工作制度，规范咨询员服务行为，实施标准化、科学化管理。一是制定完善首问责任制、限时办结制、月考核制等制度，严格执行机关效能建设各项规定。二是进一步提升12333咨询服务系统技术支撑能力和服务功能。根据省厅《关于做好新版全省12333统一软件实施应用工作的通知》要求，积极做好新版全省12333统一软件的实施培训工作。海盐县开发应用本地查询系统，极大地提高了咨询服务效率和质量。三是精心做好咨询信息分析，定期做好咨询简报、省厅月度情况统计表、疑难问题分析等信息整理编制工作，及时向领导和业务部门提供咨询信息通报。如海盐县建立了“一天一分析一周一汇总”机制，通过数据分析查找政策短板。

（四）加强队伍建设，增强团队服务能力。根据咨询业务发展需要，及时充实服务力量，补充新鲜血液，加强队伍建设。目前，全市12333咨询员共计25名，其中市本级10名。开通了18个人工座席，其中市本级人工座席6个，县（市）人工远程坐席12个。加强考核激励，健全全市质量考评体系。各地坚持“以制度规范人，以绩效考核人、以荣誉激励人”的工作机制，完善现有的考核评价体系。使用新系统后，制定了12333专门的质检标准，从服务态度、服务质量、操作能力三方面对员工进行考核。组织开展形式多样，丰富多彩的文体活动，增强团队意识，凝聚团队力量，激发队伍活力。今年以来，已多次组织和参与志愿者活动、植树活动、“3.15”消费者权益日现场受理活动、南湖妈妈献爱心结队等公益活动，树立了良好的公众形象。积极参与省中心组织的优秀服务案例推荐评选工作，其中海宁市、桐乡市分别获得三等奖和优秀奖。