桐乡市三措并举有效提升12333电话咨询接听率

今年以来，桐乡市12333话务总量14856个，其中人工接听6775个，人工接听率达95%，比去年同期增长了2倍，名列嘉兴市前列，实现了质的飞跃。

一是并热线，强平台。该市将社保热线并入12333热线，成立12333电话咨询服务中心，增人员、添设备、组培训，各方面配置得到升级。操作软件采用省12333统一咨询系统，凡人工接听电话都有文字记录和录音记录。该系统还具有自我管理功能，不仅能科学分配电话接入量，而且对接线员的休息时间、示忙时间等均有限制。

二是联科室，提服务。桐乡市12333咨询中心与该市人力社保局14个科室、下属10个单位建立了联动机制，成立了“12333政策咨询专家组”，每天安排一名专家进咨询中心协助接听来电。同时，综合整理人力社保各条线政策法规、业务事项，建立本地化12333知识库，收集服务信息2851条，有效提高咨询解答及直接办结率。

三是拓渠道，听民声。12333以“用心倾听、真诚服务”为服务理念，多渠道、多手段拓展服务范围，倾听群众意见和建议。除开通人工咨询服务外，还开通了自动语音查询、语音留言、网上咨询信箱等多种服务手段，从不同渠道了解群众的诉求，使12333咨询服务与民生热点保持同步。今年以来，该市共收集各类意见建议31条。