海盐县四措并举打响12333服务品牌助推民生改善
2014年,海盐县“12333”人力资源和社会保障电话咨询服务中心紧紧围绕“服务百姓、服务民生”的工作目标,通过加强队伍建设,提高咨询服务水平,扩大宣传,注重社会知晓率,同时注重各项制度的建设和完善,通过一系列的举措实现2014年总来电量19851个,其中有效来电19267个,放弃量584个,语音自动台语音自动台11348(个人账户查询3376个,政策法规查询6665个,索取传真124个,留言和传真1183个),人工服务7919个(政策咨询6381个,办事指南812个,投诉举报62个,信息查询6***个),较好的发挥了12333人力社保热线“听民声、解民忧”的作用,主要举措如下:
一、以队伍培养为基础,注重组织建设。进一步加强12333专职人员队伍建设,在原有一名专职咨询员的基础上又招录了两名本科生充实队伍,同时配备了一名局中层干部担任12333兼职管理工作;加强与局内各业务科室的联系,通过咨询人员走窗口和业务骨干进中心的人员互动形式,加强咨询员理论知识与实践业务的学习,以提高咨询服务水平;积极参与省市组织12333咨询服务培训,主动输送新录用员工至杭州12333中心进行岗前培训,多次组织咨询员开展热点问题、疑难问题业务培训,提升12333解难答疑的能力。
二、以立体宣传为支撑,注重社会实际效果。通过该县人力资源市场启动以“走进农民工”为主题的“12333”咨询服务宣传活动。通过走村入企发放“12333”热点问题征集单、张贴“12333”宣传海报等形式开展宣传。开通“12333”来电彩铃提醒业务。通过“声频报网”做好“12333”咨询服务工作的宣传。一是微博宣传:通过“海盐人力社保”政务微博开通“12333热点问题”每周一问,已连续发布24期,有6.1万人阅读。二是活动宣传:制作12333宣传文化衫,借助万人走绿道、“迎国庆,迎重阳”登高骑行活动、高温“送清凉送双爱送政策”三送活动等进行12333咨询服务宣传。三是短信宣传:根据不同时间结点,以“维权农民工”为主题发送12333宣传短信共计26万余条,覆盖新居民网、政府网和乡镇网。四是彩铃宣传:利用全局80多个电话彩铃循环式播放12333咨询服务宣传用语。五是电台宣传:以人力社保服务为内容通过海盐电台106兆赫每天进行12333咨询服务宣传。六是发放12333联系卡。为了将12333的影响延伸到基层,为全县9个乡镇(街道)共计145个村(社区)发放12333便民服务联系卡8万余张。
三、以提升服务为宗旨,注重创新能力培养。为了提高12333咨询服务质量,解决占来电量80%以上的社保业务的实时查询,并为今后12333网络化服务建立基础性链接,根据业务窗口、咨询电话、网络办件、信访案件等各项数据的汇总分析,研究高效、实用的12333业务信息系统方案。并向局、市12333中心提出详细信息系统开发书面需求,于9月份已获准试点性开发,目前12333系统的本地化开发已经完成招投标过程,正进入系统开发阶段。
四、以优质高效为统领,注重积累分析。加强12333热点问题的采集分析。建立“一天一分析一周一汇总”12333问题常态分析制,启用镇(街道)人力社保平台开展走村入企发放“12333”热点问题征集单开展问题采集,并在人力社保各办事窗口开展12333热点问题征询,共计发放人力社保热点问题征集单1万余份,采用多种方式了解民情民意民需,创新思路、改进方式、优化12333咨询服务,此做法得到省12333中心检查组的充分肯定。