服务架起连心桥一条热线解民忧

退休职工刘阿姨看到新闻说今年的养老待遇又涨了，怎么发到手的养老金还没有变化？

河南的小王今年初通过老乡介绍到嘉兴打工，他想查一查企业有没有给他缴纳社会保险。

公司白领李***怀孕了，想要问问生育保险津贴以及产假的有关规定……

不管你从事何种职业，是何种身份，在工作生活中总会有些涉及人力社保政策方面的需求。此时，他们迫切需要一个答疑解惑的指路人。

老百姓的大量咨询需求，让“12333”人力社保咨询服务电话每天响个不停。置身于嘉兴市人力社保咨询服务中心，电话铃声此起彼伏，方方面面的问题接踵而至。一个个疑虑困惑在这里得到明确解答，一条条政策信息在这里迅速传播，一个个民声诉求在这里得到及时化解。12333电话成为连接政府与市民的一座桥梁，是一条“听民声、知民情、解民忧“的绿色通道。

12333，是全国统一的人力资源和社会保障公益服务号码，是人力资源和社会保障电话咨询服务系统的简称。嘉兴市12333电话咨询服务平台自2012年全面改造升级后，服务功能和范围得到极大拓展。在提供5×8小时人工服务的同时，还实行7×24小时自动语音服务，建立包括政策法规库、问题资料库、语音信息库等基本信息资源库，并实行分级管理、实时更新。12333咨询服务平台有三大功能：一是电话咨询服务系统与省厅门户网站、各业务系统联动，实现一个后台管理，通过不同的层面提供信息查询、政策咨询、投诉举报、办事指南等服务。二是整合嘉兴市12333资讯资源，在各县（市）设置远程坐席，与市12333电话咨询服务平台联通联动，实现了“一地呼入，全市咨询”。三是开设维权和信访专线，市民的劳动保障合法权益受到侵害，可以通过电话进行举报投诉、反映问题；也可以在线反映建议和意见。 

以有线的平台提供无限的服务，排忧解难，维护劳动者合法权益……看不见的窗口让百姓不用到处“跑窗口”

一位在江西省偏远农村的朱女士拨打12333，哭诉她的弟弟10年前在嘉兴某企业工作期间不幸病故，由于路途太远，又不清楚情况，想了解现在社保上是否还有什么钱可以领取。12333咨询服务人员对朱女士进行了安抚，并问明了她弟弟的姓名、出生年月以及原身份证号码等信息，让她等待回电。第二天，咨询服务中心工作人员专程去社保局查阅原始材料，了解到朱女士的弟弟还有5400多元养老保险个人帐户可由直系亲属领取。工作人员还详细询问了领取个人账户的流程以及需要准备的相关材料，并第一时间告知了朱女士。按照12333提供的信息和办事流程，朱女士顺利办妥了所有手续。事后，朱女士专门打来电话感谢：“我一个山里人啥也不懂，全靠你们帮忙啊，不用来回跑就办完了事，省了钱更省了心，谢谢，谢谢……”

这样的故事，几乎每天都会在咨询中心上演。本着“以人为本，执政为民”的工作理念，嘉兴市12333始终将群众最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作的立足点，为咨询者提供了多方位、实时、权威的政策咨询服务，把人力社保服务送到了群众身边，把群众的心声反馈给人力社保部门。相比其他窗口单位，12333显得有点“特殊”——不直接面对公众，却又能零距离的沟通。

接听热线电话，这个工作看起来平凡而简单。但事实上，作为代表政府直接为群众服务的热线，要想把群众的问题解答好、诉求接待好，可不是一件容易和轻松的事情。12333咨询热线涉及内容面广，政策咨询、技能培训、合同签订、参保缴费、待遇支付……目前共导入各类政策法规、办事指南、问题解答1168条，总计400多万字。要把这些都记在心里，快速应答，需要咨询员扎实的基本功。

服务工作，讲究的就是优质和高效。中心要求每位咨询员做到“耐心、专心、细心、用心、真心”地对待每一位来电者，以“接通一个满意一个”的工作目标来激励自己，通过一根电话线与群众沟通交流，耐心倾听群众呼声，积极回应群众诉求，努力为群众办实事、解难事、做好事。为保证服务质量，严格按照绩效考核标准进行考评，所有咨询人员的通话全程录音，并每周进行电话抽查监听，全面提升咨询服务质量。

一次次耐心细致的政策解答，一件件疑难案例的最终解决，都是咨询员们付出大量的心血和汗水才实现的。为充分利用12333系统资源，为人力社保工作决策和政策制定提供信息支持，服务中心还定期对接内容和问题进行汇总、细化和分析，编发《咨询动态》，至今共发布了12期简报，重点是群众关注的热点问题和诉求，接听过程中搜集的一些问题和在建议，使上级领导和各个业务处室（单位）了解民情，支持政策的制定，改进工作流程和方法。

电波中，传送的不仅仅是声音，更是传送着政府为百姓的服务理念。2014年以来，嘉兴市12333累计接听来电总量为189019个，其中人工接听82524个。

在全社会期盼和关注的目光中，嘉兴市12333将责任感和使命感担在肩头，将服务大众和爱岗敬业的信念铭记心中，在今后的岁月里，面向社会公众树立更加优质良好的窗口形象，为打造一流的12333服务品牌而努力。