开封市12333电话咨询服务中心服务指南

开封市12333电话咨询服务中心

服务指南

一、12333电话咨询服务中心简介

12333人力资源和社会保障热线电话是按照人力资源和社会保障部要求建立的人力资源和社会保障公益电话，使用全国统一号码12333，为群众提供人力资源和社会保障政策与业务咨询和信息查询服务。

开封市12333电话咨询服务中心成立于2012年3月，并于当年5月正式开通。目前有人工坐席4个，2条终端线，建有两套系统和四个数据库，向市民提供24小时咨询服务，两套系统分别是电话受理系统和社保查询系统，四个数据库分别是政策法规库、热点问题库、案例分析库和电话受理记录库。服务方式主要有人工坐席、自动语音和网站留言等。

主要职能是：

（一）、提供人力资源和社会保障政策法规，办事指南和人力资源和社会保障信息查询服务；

（二）、收集整理人力资源和社会保障政策法规，办事指南等文件资料，建立全市人力资源和社会保障政策法规，服务指南数据库；

（三）、收集整理市民关心的热点、难点和疑难问题，建立全市人力资源和社会保障问题数据库；

（四）、负责各类咨询服务与信息的统计、分析，编辑出版咨询服务简报，月报。

二、12333电话咨询服务中心内容

（一）、人力资源和社会保障政策法规查询

1、劳动就业

    职业介绍、职业培训、职业技能鉴定、劳动关系、失业登记、再就业优惠政策、职业中介机构管理。

2、社会保险

     养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等制度、管理与待遇。

3、劳动权益保障

    劳动监察、劳动仲裁、行政执法等制度、法规。

（二）、人力资源和社会保障业务办事程序查询

1、劳动就业

    职业介绍、劳动保障事务代理、劳务派遣、《就业失业登记证》申领、职业中介机构审批、职业技能培训等业务办事程序。

2、社会保险

    养老保险关系建立与接续、医疗保险关系建立与接续、灵活就业人员社保服务、失业保险金申请等业务办事程序。

3、劳动权益保障

    工资支付、劳动时间、劳动安全、劳动关系、职业培训等方面的投诉、举报。

（三）、人力资源和社会保障信息数据查询

1、就业再就业信息查询

    用工和求职信、社保补贴、职业培训学校、人力资源市场工资指导价位、社会平均工资、最低工资等。

2、社会保险信息查询

    养老保险个人账户、缴费记录、欠费信息、待遇支付信息查询；失业保险参保范围、缴费基数、待遇申领；工伤保险缴费基数、缴费标准等。

三、12333电话咨询服务受理工作制度

（一）、一般来电处理

话务员处理的一般来电咨询应及时完成，并在12333来电受理系统进行记录、归档。

（二）、疑难问题处理

话务员对无法即刻答复的来点，可进行记录，经确认后进行回复，对无法解决的疑难问题应填写《电话咨询中心交办单》进行交办、督办、催办、反馈。

（三）、举报投诉处理

话务员接受举报投诉电话，属于人力资源和社会保障举报投诉范围的，转接相关部门。

（四）、电话回复处理

    回复电话范围包括未及时答复的疑难问题和举报投诉回访。调度员对形成的交办单进行回收，并交由话务员回复咨询人，录入政策法规库或疑难问题库。

四、12333电话咨询服务中心服务方式

电话咨询服务中心针对不同的需求对象，能够提供多形式的服务，主要服务形式有：人工坐席、自动语音查询、微信留言及在线咨询等；

人工坐席服务及微信在线咨询服务：周一至周五的上午9：00——12：00下午13:00——17:00。 （国家法定假日正常休息）工作时间拨打电话进入交互式电话网络系统，直接与话务员进行对话，由话务员提供各类咨询服务；或打开微信公众服务平台在线咨询。

    自动语音查询：非工作时间拨打电话，进入语音信箱声讯系统，更具语音提示及代码进行操作，查询各类人力资源和社会保障政策、问题及信息数据。