12333电话咨询服务中心结合岗位练兵活动要求落实710工作制度

今年以来， 12333电话咨询服务中心以提升咨询服务人员综合素质和服务能力为基础，以“岗位练兵”为契机，坚持在开展“五个一培训”，严格落实“710”工作制度各项要求，取得良好效果。

一是以“五个一培训”提升业务能力。每日一清，登记当天来电信息，按业务、地区分类汇总；每周一讲，周一例行的学习讨论会，重点解决上周出现的热点、难点问题；每周一案例，每名咨询员每周按接听来电咨询内容写一篇案例分析，经过集中评析，挑选出优秀案例分析在“学习园地”公布，互相学习提升；每月一考，月底抽取本月学习重点，进行集中考试，查看解答是否规范；每月一星，通过民主评议，选出当月优秀咨询员，并在公示栏公布。

二是建立内部监督机制和服务质量提升机制。一方面，实行咨询服务全程录音，对咨询员服务进行监督，对百姓有异议或不满意的电话有据可查，另一方面，组织开展回访服务，做到“事事有回应、件件有着落”，接受公众监督。每月随机抽取部分来电号码，进行满意度调查，虚心听取百姓对12333日常服务的批评和建议。通过录音监控和群众回访，分析咨询员在服务过程中存在的不足，发现问题及时整改。将“710”工作制度落实情况纳入日常考核管理，考核结果与年度目标考核、评先树优、兑现奖惩等挂钩。

三是集中开展强化服务专项活动。9月初，12333电话咨询服务热线以“用心倾听民声，真诚服务”为宗旨，践行“服务优质、行为规范、群众满意”的标准，以咨询员能力建设和素质提升为主线，加强开展每日一清，每周一讲，每周一案例，每月一考，每月一星“岗位练兵”活动，掀起了一轮“强业务、优作风、促发展”的学习热潮。咨询员依据平日接听来电内容挑选出经典案例，从每周一案例变为轮流每天讲解一则案例中的咨询要点，分析案例中的业务知识点，认真做好学习笔记，并且积极提问，对解答的各种疑难问题统一口径，严格规范服务礼貌用语，增强了服务意识，树立正确的服务理念。在咨询量不断攀升、工作难度越来越大的情况下，做到了答复率均在98%以上，满意率不低于99%。

通过结合“岗位练兵”活动要求认真落实“710”工作制度，12333电话咨询服务中心切实加强学习、抓工作作风、提升岗位技能、锻炼业务本领，营造出了“团结和谐、心情舒畅、充满活力、催人奋进”的工作氛围。大家团结一致、共同学习、共同钻研，不断总结和完善工作经验，提出新思路，拿出新举措，齐心协力实现理论与实践相统一，电话服务水平不断提高，开创了12333电话咨询服务工作的新局面。