聚焦投诉处理小切口持续提升市场主体满意度

近年来，铜陵市公管局以持续打造一流营商环境为目标，强化寓监管于服务意识，聚焦企业需求，逐步建立健全针对公共资源交易领域的投诉、处置、回应闭环管理机制。

一是全面深化投诉多元化解决机制。相继出台《关于进一步完善公平有效投诉机制优化营商环境的通知》《铜陵市公共资源交易活动质疑异议处理办法》《关于开展政府采购质疑和投诉调解工作的通知》《铜陵市公共资源交易意见征集、问题线索和信访事项办理转办督办工作机制》等规范性文件，严格落实公开职责、一口收办、持证上岗、首问负责等规定制度，执行效果良好。依托“铜陵市优化招投标领域营商环境问题线索征集平台”以及来电来信来访等渠道，推动公共资源交易活动问题快速响应，确保市场主体合理、合法诉求得到及时受理和处理，做到事事有结果、件件有交代。

二是全面实现投诉全流程线上办。充分利用信息化手段，实现投诉事项受理、调查、答复等全程线上办理，最大程度地满足市场主体的多元维权需求。公开维权渠道和操作流程，开通短信提醒功能，投诉处理实现市场主体现场办理事项“最多跑一次”到“全程不见面”，确保投诉信息可追溯，减少人为干扰因素和人情影响。今年以来累计受理的22件投诉中采取线上投诉的10件，“线上”和“线下”提起投诉事项的比例接近1：1。

三是全面规范投诉处理精准办。强化招标人主体责任，不得故意拖延、敷衍异议质疑，不得无故回避实质性答复。由调查人员、科室负责人、法律顾问组成会审小组，确保投诉案件处置合法合规。注重实地调查取证，对复杂技术问题依规申请决策咨询专家库专家论证，并通过组织召开质证会、投诉人约谈座谈会等方式，加强沟通，解疑释惑，找准问题症结，多方寻求化解渠道，不断提升投诉处理的质量，投诉处理结果反馈当事人的同时按规定向社会公开，接受社会监督。今年以来，累计约谈10名评标专家，对6名专家因评审失误、不公正履职做扣分处理。

四是全面推行投诉处理加快办。建立并完善投诉处理超期管控机制，加强流程节点管理，对符合受理条件的投诉，原则上工程项目要求15个工作日（采购项目10个工作日）作出投诉处理决定。今年以来全市建设工程项目投诉平均办结时间7天，较法定时间平均压缩23个工作日；政府采购项目投诉（无需论证的）平均办结时间8天，较法定时间平均压缩22个工作日。今年以来，投诉事项部分成立的4件，据此责令对2个项目重新开展采购活动，受到市场主体的一致好评。