全国优质服务窗口是这样炼成的

宜都市人力资源市场窗桥工程扫描
宜都网通讯员　廖建国

    2月12日，宜都市人力资源市场全国优质服务窗口隆重挂牌，30多名员工集体承诺：高扬优质服务的旗帜，保持荣誉，再创佳绩。
    近年，宜都市人社局着力争创全国优质服务窗口，按照四化目标，以窗桥工程为载体，铸造了全市窗口服务的品牌。

设施标准化

    为充分开发和合理利用我市的人力资源，实现人才人力资源的最佳配置，最大限度方便群众办事，我市加大资金投入，加强公共就业服务体系建设，高起点，高标准建设人力资源市场，新建的人力资源市场大厅建筑面积1000平方米，招聘广场面积2830平方米。人力资源市场大厅内设信息交流电子查询系统、电子大屏幕、政务公开栏、服务监督台、服务指示牌、举报投诉意见箱、饮水机等设施，建立了 一台六区，即：总服务台、综合服务区、交流洽谈区、信息发布区、职业指导区、创业指导服务区、宣传展示区，设置了13个窗口，配备13名综合素质较高的人员从事窗口服务，实行申办业务一站式、便民措施一系列、服务水平创一流的服务模式。
    在建设市级人力资源服务窗口的同时，我们同样注重市、乡、村整体联动，加强了乡(镇)、村(社区) 人力资源服务窗口的建设。2009年，我市枝城镇、五眼泉镇、松木坪镇、王家畈乡等四个乡镇的人力资源服务窗口新建项目已经市发改局批准立项，并申报纳入国家试点项目。其余六个乡镇的人力资源服务窗口也按人社部发［2009］116号文件的标准进行了改建和扩建。

服务精细化

    贴近百姓需求，信息发布快速。每天对就业岗位信息进行收集、整理，通过人力资源市场大厅显示屏、广场显示屏、车站站台显示屏、基层劳动保障平台、人力资源市场电视专栏、人力资源信息网等多条渠道面向全市进行发布，使求职人员在第一时间就能获取详细用工信息。据初步统计，年发布信息达到5万条，年信息投入达到40万元以上。
    注重以人为本，服务过程 精细。加强人力资源信息两库建设，一是企业用工信息库，二是求职人员信息库。同时在两库之下，分类建立大学生、专业技能人才等若干子库，有效推进了人力资源与企业有的效对接。我们主动开拓服务项目，及时了解求职者和用人单位的需求，想方设法促进职业供求的匹配。在开展对大众一般性、共性服务的基础上，根据每个求职者和用人单位不同需求，提供有针对性的职业介绍、职业指导服务。根据不同的服务对象开展有针对性的服务模式，在掌握用人单位用工情况和求职者的工作情况基础上，了解单位新的用工需求，掌握求职者就业后的整体情况，通过电话、传真、邮件往来等多种形式重点了解推荐人员录用人数、上岗情况，办理招聘备案的手续情况、缴纳社会保险、求职者的工作情况等。
    开辟绿色通道，服务形式专业。针对就业困难人员，设置就业援助服务窗口，安排专门的工作人员为就业困难群体进行服务和指导，针对就业困难群体在就业中存在的主要问题，引导其转变就业观念，帮助其顺利实现稳定就业。积极挖掘适合就业困难群体工作的岗位信息，打造适合就业困难群体岗位信息资源库，以保证此类群体岗位的供给数量和质量。适时开展入户家访、一对一帮扶、举办就业困难群体专场招聘会等活动，帮助就业困难人员实现就业。

管理规范化

   我们制定了《宜都市人力资源市场管理暂行办法》，以文件形式印发全局，并制成小手册，人手一册。《管理暂行办法》涵盖服务态度、服务仪表、服务语言、工作纪律、环境卫生、安全保卫、大厅值班、业务考核、其他规定等八个方面34项内容，全面规范市场管理，实行了首问负责制。在人员的选用上，我们坚持把好一个关口，建立一套机制，即凡进入窗口的人员都要进行选聘，严格遵守公开、公正和群众公认的原则，让优秀人才脱颖而出，让脱颖而出的人才到大厅服务，利用各种制度营造出想干事、能干事、干成事的良好工作氛围。
    严格考核监督，用考评提高工作效能。在人力资源市场管理规定执行过程中，我们实行月考核、季度考核、半年考核、年终考核相结合的方式，每次考核都与效能建设奖金挂钩，考核优秀的给予奖励，不合格等次的给予批评。同时还成立了督查组，采取自查与互查相结合、全面与单项相结合、明查与暗查相结合的方法，在堵字上下功夫，在防字上作文章，在查字上出重拳，在纠字上不手软。在督查中，只要查出有人违规违纪，当场通报，当场处理，绝不手软。通过严格管理，我市人力资源市场未出现过一例行政复议和行政诉讼案件，未出现过一次行政不作为和工作作风方面的有效投诉，未出现过一次违法违纪问题发生。

活动多样化

    为加强职工增强团结、争先的意识，我们经常举办爱岗敬业演讲比赛、业务理论考试、职工运动会等活动。从2007年来，每年举办一次人力资源和社会保障系统优质服务窗口和优质服务标兵评选活动，人力资源市场工作人员多次获得表彰。同时，为建立长效的激励机制，开展了优秀职工和后进职工一帮一活动，全面提升窗口的服务质量。
    2009年底，人社系统开展了学习型、责任型、创新型、礼仪型、节约型机关的创建活动。活动中，市人力资源服务中心加强了干部职工的学习和各项制度的健全及完善，工作效能和服务质量得到进一步提高，干部队伍的思想作风得到进一步转变，上上下下形成了勤奋务实，开拓进取，团结协作良好工作作风，受到群众的广泛好评。
    2010年5月以来，人社系统全面开展以每个人都是窗口，每项工作都是桥梁，每个党员都是形象为主要内容的窗桥工程，要求窗口服务做到 五不让，五必须，大力倡导微笑服务，做到热情周到、有问必答、、举止端庄、态度和蔼。提倡委屈服务，即使办事人员态度恶劣，故意刁难，经办人员也要做到不计较对方言行态度，始终保持微笑服务。活动开展效果十分显著，窗口工作作风进一步改进、工作机制进一步优化、群众满意度进一步提高。例如，2010年7月，人力资源市场6号窗口发放社保补贴，2天内1000余办事群众云集大厅，但我们的窗口人员始终面带微笑，耐心细致将惠民政策落实到每一名下岗失业人员手中。
    （责任编辑：李广操、张发智）