南京牛首山文化旅游区12345政务热线工作简报

2022年第一季度，园区“12345”政务热线工作综合绩效考核在60~600工单组、24家单位中排名第12位，与去年同期相比上升2个名次（去年在50~500工单组、22家单位中排名第14位）。

一、基本情况

1—3月份，园区共受理“12345”工单149件，即时退回23件，实际办结回复工单126件，同比增长84%，按时办结率100%，综合满意率84%。办结工单中，满意92件，基本满意8件，不满意15件，无需回访4件，不予受理7件。

二、诉求热点

从一季度工单受理情况来看，群众反映的热点问题主要集中在以下两个方面：

一是牛首山景区运营管理方面，占投诉总量的44%。诉求内容主要包括疫情防控规定、游览政策、票务管理、服务质量等相关问题，投诉量相比去年增长40%。在常态化疫情防控形势下，外地来宁游客咨询景区疫情防控政策措施、对于有中高风险地区以及有确诊病例所在地区行程史的游客入园游览需提供核酸检测报告引发的投诉持续存在，占景区投诉量的43%。

二是金陵小城景区运营管理方面，占投诉总量的30%。诉求内容主要包括票务管理、疫情防控规定等相关问题，以票务管理为主，占景区投诉量的79%。景区现阶段实行分时段游览预约制，由于关注度持续提升、票量有限，门票预约“难”的情况持续存在。另外，超过当天退票时间无法退票的问题引起部分游客不满。

三、下一步工作要求

一是加强沟通协调，提升办单质效。各承办单位要主动沟通协调，针对群众反映的诉求悉心研究，先解决问题再说，答复内容必须具体实在，不可大而化之、答非所问，真正做到接诉即办、办就办好。

二是运用数据分析，防范化解矛盾。针对较多群众来电反映的事项，各承办单位要主动排查堵点、痛点、难点，努力形成解决问题的长效机制，在“前移关口，未诉先办”上下功夫，精准发力，使诉求在源头得到管控。

三是坚持目标导向，强化责任担当。以“再多不怕多、再小不嫌小、再难不畏难”的精神，摆正角色位置、看到存在问题、剖析问题症结、改进工作作风，不断提高群众满意度。要以解决实际问题的成效作为标准和追求，坚持依法依规办理，不断创新举措、改进办法，提升热线办理效能。