群众满意是自己努力的最大动力

石湾镇街道行政服务中心工作人员田小冰，以亲切的服务态度、过硬的业务能力赢得办事群众好评

■石湾镇街道行政服务中心田小冰为前来办事的市民解答。

　　昨日（18日）早上6时许，田小冰便出门赶往空中“一门式”演播大厅，在耐心解答完听众的办事难题后，8时许，来不及休息的她又匆匆乘车到服务大厅开始一天的接件收件工作。田小冰是禅城区石湾镇街道行政服务中心一名普通的窗口服务人员，本可以在家安心享受优越生活的她，却毅然选择服务群众的一线岗位。3年来，她以亲切的服务态度，过硬的业务能力赢得群众的一致好评，实现“零投诉”。

“傻姑娘”扎根窗口服务群众

26岁的田小冰，家住禅城区，父母做生意，家境殷实。2011年，从华南师范大学政治学专业毕业的她，面临着诸多的选择：出国、考研、到父母的企业找一份闲职等。

然而，在身边好友不理解的目光下，田小冰却选择了做一名窗口工作人员。“坦白说，那时候自己心里也挺迷茫的，不知道做什么好，当时也有人说我傻。”回忆起3年多前的选择，田小冰说，当初自己只是简单地认为，做一名窗口人员能与各种人打交道，对自己来说是一种锻炼。

经过大半年的培训，田小冰终于有了第一次接件收件的机会。“刚开始，以为按照程序来一步一步就可以了，但其实在办理事项的过程中，各种想不到的问题都会出现。”田小冰告诉记者，窗口工作人员“行不行”，群众仅从几秒钟的一个动作就能判断出来。皱一下眉头，打个哈欠，群众都会有意见，认为“这个人不行”。所以对于每一个细节，田小冰都会牢牢记在心里，她对自己有两个要求，一是无论遇见什么情况都要保持微笑，二是多从自己的业务上找“茬”，然后不断地修正。

以备战高考的状态迎接“一门式”

今年8月30日起，石湾镇街道行政服务中心试行“一门式”改革，改革带来的变化，身处一线岗位的田小冰有着更为真切的感受。8月31日前，平均每星期只接到三四件申请事项，但9月1日当天就接到60件事项，田小冰感觉办事大厅就像火车站一样，人来人往。

其实，从今年7月起，田小冰就明显感受到改革带来的压力。光是集中培训就用了一个月时间，发下来的资料有五六厘米厚。在田小冰给记者看的4本培训资料上，每一页都密密麻麻地写满了笔记，做了记号。“当时感受的压力是，一下子回到了备战高考的状态，每天都在看资料，做笔记，还要背下来。”田小冰说，那段时间大家都忙得连厕所也没有时间上了，一有空就拿小纸条出来看。

“回家后还要‘温书’，想想以前高考自己也没有这么拼命过。”在田小冰看来，高考成与败是一个人的事情，但“一门式”能否顺利推进，却关乎到政府公信力、群众实惠、个人能力等多方面。“大家朝着一个方向走，好不容易走到了今天。”田小冰感慨地说。

没想到窗口也有“回头客”

对于很多群众来说，到窗口办事必定想一次搞定，免得浪费时间和精力，而市民赵姨却喜欢做“回头客”。她笑着说：“小冰的态度很好，我就很喜欢找她。”

上月初，赵姨到石湾镇街道行政服务中心窗口办理领取失业金事项，正好是田小冰接待了她。但由于赵姨此前工作的公司还在为她缴交失业保险，因此还未能办理。田小冰就让赵姨等两个星期后再来。

没想到，着急的赵姨三天后又来到服务窗口。“刚好那天叫号轮到我接待她，我就把电话写给她，让她来窗口前先给我打电话，确定能办理了，再来办。”田小冰说，“后来赵姨打电话来，我就根据她的身份证号码进行查询，得知可以办理，便提醒她带齐资料前来。”

田小冰没想到的是，在服务台前，她第三次看到了赵姨。赵姨笑呵呵地说：“小冰，你的态度很好，我喜欢找你办事。”一句简单的话，却戳中了田小冰的心窝，没想到自己也会有“回头客”。

“群众的满意是自己不断坚持、努力的最大动力。”田小冰说，今后，自己仍会扎扎实实做好本分工作，以最佳的状态服务群众。（来源：珠江时报）