汕头市2014年第一季度旅游投诉情况通告

汕头市2014年第一季度

旅游投诉情况通告

2014年第一季度，汕头市旅游质量监督管理所共受理旅游投诉8件，结案8件，结案率100%。

一、基本情况

（一）市场分布

国内游投诉8件。

（二）投诉对象

投诉旅行社4件，占投诉总数50%；投诉景区1件，占投诉总数12.5%；投诉酒店3件，占投诉总数37.5%,。

（三）理赔情况

第一季度经市旅游质量监督管理所调解，共赔偿投诉游客金额450元。

（四）主要问题

从投诉的内容上看，旅行社主要存在旅游出团日期变化、交通调整变化与游客沟通不够，景区管理制度不完善，酒店内部设施配备不完善，引发客人不满进行投诉。

二、原因分析

从第一季度投诉情况看，导致投诉的主要原因有两个方面：一是少数旅游企业内部管理不规范，对服务质量投诉不够重视；二是一线工作人员服务意识不强，对游客诉求个性化服务不到位，导致客人对旅游服务质量不满进行投诉。

汕头市旅游局

2014年4月2日