县政务服务中心做好12345热线工作提高群众满意率

一是以服务群众为根，树牢工作理念。蓬安县12345热线办从入职培训之初就强化全心全意服务群众的理念，使每位工作同志在心里都牢固树立服务意识，同时县热线办结合12345热线工作实际，梳理工作流程，编制12345热线办理流程图，对流程图中的每个节点编写办理细则，印制《蓬安县12345热线办理工作手册》，使服务理念贯穿整个流程之中，严格要求热线工作人员必须按照规范开展工作，确保认真履职尽责。

二是以按时办结率100%为茎，做好群众工作。蓬安县12345热线办以按时办结率100%为要求，细化工作流程，做细做实热线反映问题处理工作。一是确保及时转办。县热线办安排专职工作人员，对南充市12345热线平台进行不间断查看，在接到市热线转办的工单后，及时将工单转至责任单位并电话通知，热线运行以来没有出现因转办不及时而导致工单超时的现象发生。二是严格催办督办。县热线办每天定时查看已分派工单，对即将到期的工单，安排专人及时对职能部门进行电话催办提醒，对超时未回复工单进行发函督办。截至目前县热线办共发出督办函41份，督办单位29个。

三是以群众满意率100%为果，提升办理质量。蓬安县12345热线办以群众满意率100%为目标，严格办理质量，压实工作责任。一是县热线办在接到责任单位回复后，立即与来电群众进行回访，及时在系统中进行回复，使群众问题在最短时间得到答复。二是对确有问题的不满意工单，及时与职能部门联系了解，并将工单退回重办，要求其详细回复，力争使群众问题得到满意答复。三是县热线办高度重视市热线办的催办，对催办工单进行持续***，并与责任单位取得联系，确保催办工单得到满意解决。四是建立月报制，每月对签收的工单进行梳理，分单位统计，计算签收数、办结数、群众满意率等，并对优秀工单进行表扬，对问题工单进行通报，使其他单位能够借鉴好的做法，避免重复出现相同问题。截至目前共编发月报17期。