市交通港口局关于规范本市出租汽车预约服务管理的通知2013年08月07日

沪交客〔2013〕437号

各有关单位：

　　根据《上海市出租汽车管理条例》和交通运输部《关于规范发展出租汽车电召服务的通知》（交运发〔2013〕144号）的相关要求和规定，为规范本市出租汽车预约服务，确保服务质量、方便乘客出行，现将有关事项通知如下：

　　一、明确出租汽车预约服务定义

　　（一）定义

　　出租汽车预约服务是指出租汽车经营者与乘客通过电话、互联网等媒介达成用车约定，并按照约定的乘车地点和乘车时间提供出租汽车运送服务的一种客运服务方式。

　　预约服务分为即时用车和预约用车。即时用车是指乘客实际用车时间与提出用车需求时间间隔小于等于30分钟；预约用车是指乘客实际用车时间与提出用车需求时间间隔大于30分钟。

　　（二）规范收费

　　经市物价部门批准，出租汽车经营者向乘客提供预约服务，可以按规定收取预约服务费。预约服务费计收应通过计价器操作，在***中与运价分列，合并计收一票结算。

　　（三）实现方式

　　出租汽车预约服务的信息和指令应通过符合行业管理部门相关规定的出租汽车车载智能终端显示和应接，由出租汽车调度中心根据乘客需求调派车辆。

　　二、建立调度中心登记备案制度

　　（一）备案管理

　　本市出租汽车调度中心实行登记备案制度，调度中心所属出租汽车企业应当在调度中心正式运营之日起10日内，持有关材料向市运输管理处或有关区县运输管理机构办理登记备案事项。

　　（二）合作方备案

　　如出租汽车企业与第三方运营商进行合作，出租汽车企业应当在正式合作之日起10日内，持有关材料向市运输管理处或有关区县运输管理机构办理登记备案事项。

　　（三）数据报送

　　已办理登记备案事项的调度中心应按照管理部门的要求，每月向备案机构报送进电量、供应车次、供车率、业务结构等业务统计数据。

　　三、加强调度中心日常管理

　　调度中心可以由出租汽车企业单独建立或联合建立，应当遵守下列规定：

　　（一）积极扩大加入调度中心的出租汽车车辆规模，对入网车辆收取的相关费用应当符合管理部门的有关规定；

　　（二）向社会公布服务号码和预约方式，制定并公布服务承诺，提供二十四小时预约服务；

　　（三）建立调度中心内部管理制度，确保调派车辆的操作流程公平、公开、公正；

　　（四）建立预约服务补偿制度，预约用车到达时间延误10分钟以上的，对乘客予以违约补偿，补偿标准应不低于本市出租汽车起步价；

　　（五）可以建立乘客违约行为制约制度，保障驾驶员承接预约服务业务的合法权益；

　　（六）全程监控每一笔预约服务业务的承接执行情况，并保留相关信息记录以备查询；

　　（七）如遇承接预约服务业务的车辆无法按时到达，应及时重新调派车辆，确保乘客用车需求；如已接近约定时间，应致电乘客表达歉意并说明情况，请求其等待或改乘其他交通工具；

　　（八）向社会公布专用投诉电话号码，承接与预约服务业务有关的服务投诉，按照行业规定将投诉处理结果及时反馈乘客；

　　（九）可调派车辆的GPS等相关信息应接入行业监管系统；

　　（十）定期检测预约服务业务系统和设施设备，确保系统运行正常。

　　四、强化出租汽车企业管理责任

　　出租汽车企业承担预约服务管理的主体责任，应遵守下列规定：

　　（一）建立车辆预约服务管理制度，与调度中心共同组织驾驶员完成预约服务业务，确保服务质量；

　　（二）将预约服务培训纳入驾驶员在岗培训内容，教育规范驾驶员承接预约服务业务的行为；

　　（三）建立预约服务奖惩制度，激励驾驶员承接预约服务业务；

　　（四）协助调度中心及时处理与预约服务有关的服务投诉；

　　（五）确保出租汽车车载顶灯外观完好，功能正常；承接预约服务业务时应在其顶灯上显示相应的车辆状态。

　　不具备调度中心的出租汽车企业，应积极加入经行政主管部门备案的预约服务网络，扩大预约车辆覆盖率。

　　五、提高驾驶员服务质量

　　驾驶员应当遵守下列规定：

　　（一）积极承接调度中心下达的预约服务任务，严格执行服务规范；

　　（二）禁止使用具有价外加价、显示乘客目的地、乘客详细信息等功能的技术产品承接预约服务；

　　（三）承接预约服务业务后，应在乘客指定的时间提前到达指定地点，并告知乘客到达信息；乘客未在约定时间上车的，候客应不少于10分钟；乘客延迟10分钟以上未上车且与其联系不上时，应报告调度中心备案，经其确认同意后方可离开；

　　（四）承接预约服务业务后，不得在无任何理由的情况下，擅自取消业务或未按乘客指定时间、地点到达；若发生交通事故、道路拥堵、车辆故障等不可测因素，无法完成预约服务业务时，应及时与调度中心联系，由调度中心实施应急保障措施，不得私自将已接业务转让他人或致电乘客擅自取消业务；

　　（五）乘客到达目的地后，应按计价器显示金额收取乘客运费，出具具有电调费栏目的合法***，不得向乘客收取违反行业相关规定的其他任何费用。

　　六、规范第三方运营商相关经营行为

　　第三方运营商运营具有出租汽车预约服务功能的产品，应遵守本市出租汽车行业法规的相关规定及下列规定：

　　（一）应与出租汽车企业或调度中心合作，定期向所合作的出租汽车企业或调度中心提供乘客和驾驶员通过其产品实现预约服务业务的相关数据；

　　（二）通过其产品向乘客提供的车辆及驾驶员必须具有本市出租汽车运营相关资质。

　　七、遵守预约用车规则

　　乘客预约出租汽车应遵守下列规定：

　　（一）提出预约服务需求时应主动提供用车人姓名、用车实际时间、联系方式和具体地理位置；

　　（二）按约定的时间和地点等待车辆，驾驶员告知到达后，乘客应按约定时间及时上车，如需车辆等候，不应超过约定时间10分钟；

　　（三）因故需取消预约服务业务的，即时用车的应在车辆到达前及时告知调度中心，预约用车的应提前30分钟告知调度中心；

　　（四）乘客三次以上无故单方取消用车需求且不告知调度中心的，调度中心可将其作为实施乘客制约制度的行为依据。

　　八、完善行业应急保障

　　（一）制订应急预案

　　出租汽车企业应按照管理部门的相关要求组建应急保障车队，调度中心应制定应急保障预案。

　　（二）启动预案

　　本市发生主要客运集散点及有关区域供车严重不足、重大活动交通保障、抢险救灾等特殊情况时，组建应急保障车队的出租汽车企业和调度中心应当服从管理部门的统一指挥，及时启动应急保障预案，确保车辆供应。

　　（三）建立补偿机制

　　出租汽车企业执行行政指令性应急保障任务，可享受政府购买服务有关政策。

　　特此通知。

　　上海市交通运输和港口管理局

　　二○一三年七月五日