市绿化市容局关于做好政风行风热线工作的通知

各区（县）绿化林业和市容城管部门、局直属单位：

　　为了认真落实党的十七届四中全会及市委九届九次会议精神，市纪委纠风办决定联手“114”和东方网开办“政风行风热线―962114”， 建立群众投诉受理、处理、回访、反馈、督察、统计、分析等统一的综合管理平台，便于进一步提高政府关注民生，提升市民诉求处置效率。今后，平台将成为市民与绿化市容管理部门沟通的重要渠道之一。

　　根据《上海市政风行风投诉热线操作细则》和市纪委纠风办的要求，“政风行风热线”要做到有诉必受、有查必果、有果必复，塑造政府良好形象。为进一步做好“政风行风热线”的各项工作，现将具体事项通知如下：

　　一、“政风行风投诉平台”部门职责分工

　　1、“114”平台职责

　　维护平台的正常运转，保持行业和部门投诉电话接口处于正常状态，每日统计接受各类投诉的数量，并将统计结果报东方网纠风在线。

　　2、东方网职责

　　整个纠风工作网页的制作与传输系统的维护、数据统计、汇总等工作，公布数据统计结果和典型案例，保持传输渠道畅通。此公布数据也是日后“政风行风”网上测评的依据之一。

　　3、市纠风办职责

　　每月了解、抽查各行业和部门投诉处理情况，及时发现问题，督导相关部门进一步处理解决；组织协调跨部门、行业问题的处理；挑选典型案例，通过东方网进行宣传；对不作为的行业和部门，市纠风办将进行调查，并在东方网公布相关单位；同时向投诉人了解对反馈结果的满意度。监控整个投诉平台的运作。

　　4、市绿化和市容管理局职责

　　不定期了解各部门的投诉情况，及时发现存在的问题，督促和协调相关部门处理解决。对各部门的处理结果进行监督抽查，同时向反映人了解满意度测评情况。

　　5、绿化市容行政事务中心职责

　　按照“一口受理，分转处理”的原则，统一由“12319”城建服务热线受理，行政事务受理中心主要负责将市民诉求的转派、督察、回复和满意率测评。

　　6、绿化市容各处理部门职责

　　各部门在接到受理中心派单后，要及时接单，并现场了解投诉情况，在7个工作日内做出相应的处理，反馈受理中心和投诉人。若碰到一时无法办结的诉求，可以列入***，并且向投诉人说明情况，取得谅解。要求对关注***件的后续处理，并及时将进展情况和办结情况向受理中心和投诉人反馈。

　　二、“政风行风热线”主要受理范围

　　1、绿化：主要涉及公园管理的投诉，如：园容卫生、公园设施、游艺机运营、便民措施、开闭园时间等。

　　2、市容环卫：主要是公厕管理，如：服务不规范、环境卫生不清洁、设施不完善。

　　3、城管执法：主要是行为规范方面，如：执勤巡查时不吸烟饮食、着制服不进入娱乐场所、不索要收受当事人馈赠等。

　　三、工作流程示意图

　　四、绿化市容局各部门流程示意图

　　五、工作要求

　　1、各部门领导要高度重视，落实专人负责。对群众投诉，要认真进行记录，确认投诉内容和相关要素（投诉人姓名、投诉时间、发生地址、联系方式、所属行业等）准确。

　　2、遵循“四不放过”原则，即“没调查清楚不放过、问题得不到纠正不放过、责任人处理不到位不放过，群众不满意不放过”，认真把好回复质量关，在规定的处理期限内，处理好市民的诉求。特别是***解决件，在处理期限内上报现场调查情况，并在***期限内***督办最终处理结果。

　　3、主动跨前一步，对于责任不清的诉求件，要先解决问题，后分清责任。对群众反映的涉及多个部门和行业的问题，按照“谁主管、谁负责”的原则进行处理。

　　4、对群众诉求件按照“谁处理、谁反馈”的原则进行处理，局行政事务受理中心进行满意度的回访测评，对政风行风热线中诉求个案的处理进行严格的监察督办，对处理时效严查严办。

　　5、各部门应注重诉求处理结果上报的完整性，要求在回复信息单上明确：市民诉求是否属实，现场调查情况，处理诉求时采取哪些措施和方法，市民反馈情况等。

　　6、“政风行风热线”处理工作要纳入综合目标考核内容。

上海市绿化和市容管理局　　
二○○九年十二月二十一日