市水务局印发2010年夏令热线活动方案

沪水务〔2010〕431号

关于印发《上海市水务局2010年“夏令热线”活动方案》的通知

各相关单位：

　　现将《上海市水务局2010年“夏令热线”活动方案》印发给你们，请结合各自实际认真贯彻落实。

上海市水务局二O一O年七月二十日

上海市水务局2010年“夏令热线”活动方案

　　一、活动主题

　　以服务世博为大局，以群众满意为标准，按照市建交委和《新民晚报》联合主办的“夏令热线”、上海电视台、广播电台的“2010夏令行动”、解放日报“夏令热线”及东方网“夏令热线”等夏令服务活动部署，结合夏令季节特点，组织动员全系统各行业、各单位，精心策划、认真实施，重点开展以确保城市防汛安全、确保城市高温供水为主要内容的特别服务行动，着力化解夏令极端气候期间影响世博运行、影响城市运转、影响社会民生的涉水问题，为成功举办世博会、为城市安然度夏作出积极贡献。

　　二、起止时间

　　7月15日――8月17日（根据天气情况视情适当延长）

　　三、主要活动安排

　　1、全面公开和全力兑现服务承诺。结合季节特点和世博会的特定环境，紧紧抓住社会、市民对水的“三最”问题，认真梳理各行业、各单位的服务承诺，并通过相关媒体向社会全面公开。其中，自来水和排水行业服务承诺由市建交委通过新闻媒体统一向社会公开，水利、堤防行业服务承诺由局统一梳理通过上海水务网向社会全面公开。公开后，各行业、各单位要“言必行、行必果”，把兑现服务承诺作为服务于民、取信于民的有利契机，把方便让给群众、把困难留给自己，努力兑现各项服务承诺，使服务承诺工作不断成为展示行业形象、提高行业服务社会满意率的有效载体。

　　2、做好来电接听和现场处置工作。根据接听计划，7月15日和8月2日，由张局长亲自参加广播电台和城建热线接听接访活动。为提高接听质量，至时，将请水利处、供水处、排水处、堤防处、防安处处长随局长参加现场接听和处置工作。局长接听期间，请各服务热线加强值班，请各行业管理处分别备好几支应急处置队伍，带好相关器械，随时做好在第一时间赶赴投诉现场进行快速处置等准备。

　　3、组织开展特别行动。特别行动是指打破服务常规、打破行业分工界限，为服务世博、服务民生而超常举行的跨前服务、延伸服务活动。根据季节特点和上海今年工作特点，今年夏令热线活动期间，全系统将重点组织好13项特别服务行动。其中：

　　供水行业以“安全供水保世博，优质服务再创新”为主题，将重点推出“开通网上在线服务”，建立用水服务爱心卡制度，聘请社区联络员，各供水公司至少解决供水集约化地区一个难点热点问题等四项服务活动。

　　排水行业以“保障排水安全，服务世博盛会”为主题，将重点组织好对世博园区周边100个重点区域开展集中大检查,对100个小区开展小区出门井排水情况大检查，组织排水志愿者队伍深入100个小区义务宣传服务等“三个一百”行动。

　　水利（河道水闸）行业以“清洁水环境、服务世博会”为主题，重点开展“打捞绿萍、展示良好水环境”专项行动和“珍惜生命、保护河道”市区联手劝泳等两项特别行动。

　　堤防行业以“保护堤防安全、服务世博盛会”为主题，组织开展爱堤护堤宣传、清洁堤防、回访100名过往船只缴费当事人和通航船闸收费专项检查等四项活动。

　　其它各单位也要根据自身工作特点，有针对性地组织开展为民服务特别行动。通过全系统的共同努力，为社会与市民安然度夏提供更好的涉水保障。

　　4、加强窗口服务工作。其中，水务各服务热线要加强值班、加强值班纪律教育，做到昼夜畅通、接转迅速、说话文明、服务热情。相关单位要积极配合，及时做好通过热线、媒体投诉、咨询等问题的处置工作。各服务窗口也要积极配合、加强值班、加强值班纪律教育，采取调整休息时间、延长服务时间等措施，努力为市民提供整洁、温馨、便捷、高效的优质服务。通过努力，力争各服务热线、服务窗口夏令期间不发生推诿、扯皮、争执、投诉、曝光等不文明事件，为树立良好的水务形象作出积极贡献。

　　四、工作分工

　　1、各行业管理处会行业各单位主要负责：①梳理公开和兑现行业服务承诺；②提供局领导接听和访谈材料，参与局领导现场接听，并做好投诉情况现场快速处置工作；③研究策划和组织实施行业特别服务行动；④推荐电视台采访对象，提供采访对象材料和特别行动新闻宣传素材，协助媒体做好相关采访工作；⑤组织开展行业窗口优质服务活动；⑥完成夏令期间其他应急性服务任务。

　　2、局宣传处主要负责整个夏令热线服务活动的组织协调、计划、相关情况汇总上报和协调媒体采访报道等工作，协助防安处做好领导接听工作，协助各行业管理处做好夏令服务宣传报道工作。

　　3、防安处主要负责局和相关处室领导参加人民广播电台、城建热线接听以及热线值班管理工作，协助各行业管理处等单位应对好投诉情况快速处置工作。

　　五、有关要求

　　1、提高认识、加强领导。各行业、各单位要从确保城市正常运转、确保世博会安全运行和确保市民安然度夏的全局高度，充分认清组织好夏令热线服务活动的社会意义和政治意义。要把组织开展好夏令热线服务活动作为开展创优争先、世博先锋行动、推进精神文明建设和政风行风建设的有效载体，加强组织领导、加强研究策划、加强活动保障，确保整个活动有计划、有组织、有声势地进行。

　　2、突出重点、提高质量。围绕服务世博、服务民生两大主题，要重点做好局领导接听和在第一时间快速处置投诉问题的准备及组织实施工作，努力提高接听质量和投诉问题的快速处置能力；要重点加强对特别服务行动内容、形式、载体的提前策划和现场组织实施工作，其中，8月3日以供水行业为主、堤防行业为辅，8月4日以排水行业为主、河道水闸行业为辅，各行业要组织行业有关单位，分别开展一至两项“跨前一步、主动服务”的特别服务行动；要按照8月2日至4日期间新民晚报每天一个报道整版的容量，提前做好特别行动的同步宣传报道策划和材料准备，努力提高服务活动的社会影响力。

　　3、团结协作、增强合力。“夏令热线”服务活动政治意义强、社会影响力大，各行业、各单位要团结协作，牢固树立全局一盘棋思想，各项工作的牵头单位要尽快进入情况，尽快制定计划、方案，尽快启动各项工作，切实发挥好组织协调的牵头作用。配合单位、部门要建言献策、出智出力，积极配合和协助牵头相关单位及时做好各项服务活动。通过共同努力，不断提高夏令服务的整体合力和社会影响力，为服务世博、服务民生、树立良好的上海水务形象作出积极贡献。