市政府专题新闻发布会介绍迎世博600天行动第一个百日计划开展以来上海窗口服务行业展现的新变化新形象

　　在12月16日举行的市政府专题新闻发布会上，上海迎世博600天行动窗口服务指挥部办公室主任张新生介绍了第一个百日计划开展以来上海窗口服务行业展现的新变化、新形象。

　　按照市委、市政府关于《迎世博600天行动计划》指导意见，成立了市窗口服务指挥部，并立即开始运作：明确了指挥部由窗口行业43个主管部门和企业集团、19个区县政府领导组成；根据窗口行业不同的类型，下设公共服务、交通运输、综合服务、文化娱乐四个分指挥部；制定了《本市迎世博600天窗口服务行业行动纲要》，明确了窗口服务行业迎世博600天工作的主要目标是：实现“四个一流”，即：服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、服务环境一流；达到“四个无障碍”，即：重点窗口服务语言交流无障碍、刷卡消费无障碍、残障设施无障碍、便捷服务无障碍；形成“四个标志”，即上海的窗口服务行业要成为：文明风貌的展示之窗、引领消费的时尚之地、海纳百川的美食之都、诚信服务的礼仪之城；通过签定责任书的形式，把《行动纲要》所确定的目标和任务，落实到各窗口行业主管部门、企业集团和区县政府。

　　窗口服务行业涉及面广，从业人员多。据统计，与迎世博相关的窗口行业达到58个，涉及的主管部门和单位43个，整个窗口服务行业从业人员达到402万。由于窗口服务行业分类细，服务差异大，服务内容和服务方式非常复杂，这些将对窗口服务行业的服务理念、服务方式、服务质量提出巨大挑战。

　　按照市领导的指示精神和要求，窗口行业各单位积极、认真推进迎世博工作。100天来，已取得一定的工作成果：

　　一、全面编制窗口单位58个行业的服务规范和测评标准。

　　服务行业的规范和标准是鉴定服务质量的基础。但由于窗口行业的特点，这项工作的量很大、难度很高，特别是新列入窗口服务单位的17个行业，其服务标准基础薄弱、行业主管不明确，给评价体系的建立带来困难。

　　窗口服务指挥部组织力量、克服困难，目前，41个行业的测评标准已完成制订，并由市文明办组织实施测评。

　　二、组织实施行业全员培训工作，全行业95%以上单位已经启动，有24万名员工已经接受培训。

　　通过考察、访问北京窗口服务行业迎奥运工作的经验，有了标准和规范，培训是提高服务能级的最重要手段。窗口服务指挥部制定了上海市窗口服务行业迎世博培训工作指导意见，组织编写行业特色的培训教材，并通过召开现场工作会，举行先期编写完成的商业系统员工培训教材的首发式，推动了窗口行业全员培训工作的全面展开。

　　三、启动窗口行业立功竞赛活动，全行业90％以上的单位建立立功竞赛领导机构、编制了具体工作方案。

　　联合市总工会、市文明办开展窗口服务行业职工立功竞赛活动，以此推动窗口服务待业提高服务质量。按照活动方案，目前全行业90％以上的单位建立了立功竞赛领导机构、编制了具体工作方案，并完成宣传动员工作。为明年全面开展这项活动作好了充分准备。

　　四、积极推进迎世博项目建设，全市窗口行业有1105个项目正式启动，新建成无障碍设施1375个，新增***联网商户7361户。

　　迎世博项目包括市、区县、行业主管部门和企业集团的行动计划所确定的项目，涉及示范商业街区创建、交通枢纽“温馨通道”建设、旅游咨询中心建设、服务导向标识设置、宾馆饭店设施改造、公共窗口服务质量声像监控系统、邮政服务网点设置等内容。

　　五、注重工作实效，推进各项工作，取得了阶段性成果。

　　1、公共服务类行业按照责任政府、服务政府、法制政府要求，坚持政务透明公开，推广公示制。在规范服务流程，提供便捷服务等方面采取了一些措施，取得一定成效。

　　案例：（1）市轨道交通公安分局成立世博警务站，启动相关服务工作。

　　（2）市工商局加快建立“一门式”服务，落实“统一注册口径、统一大厅设置、统一服务标准”的要求，切实为申请人构建高效快捷的办事渠道。浦东工商分局特事特办、开辟绿色通道，已为荷兰馆的设立快速核准了相关申请事项。

　　（3）上海海关设立了海关世博监管中心，专门受理世博相关物资的进境申报、验放等工作。

　　2、交通运输类。交通运输类窗口通过制定各种服务规范和标准，引进服务品牌，开展各类培训和技能大赛，交通运输类窗口服务面貌出现了一定的改善。

　　案例：（1）机场集团加强浦东机场候机楼服务区域的改造和完善，虹桥机场为残疾人提供登机“一条龙”服务。

　　（2）申通地铁在人民广场设立“海宝”世博会电子倒计时牌，组织了地铁职工迎世博600天技术大比武、开通运营“上海地铁网”。

　　（3）出租车行业组织星级培训和考试，锦江出租汽车服务公司一线营运司机培训到课率99%以上，测试合格率在95%以上；铁路上海站完成世博钟楼新建、上海站中心广场综合改造等项目。

　　3、综合服务类。综合服务类窗口着眼于服务软环境的建设，反映最新服务理念的服务设施，在提供规范、舒适的消费环境方面下功夫。

　　案例：（1）中心城区加快推进商圈建设：杨浦区推进五角场商圈商业设施建设、卢湾区调整淮海路与新天地商业结构、长宁区提升中山公园和虹桥两个商圈资源、普陀区组建中环商圈的工作重点。

　　（2）在特色街区建设方面，加紧对静安区吴江路小吃街、黄浦区云南路美食街的整体改造，完成一期工程。

　　（3）在窗口行业员工培训方面，黄浦区培训双语师资400多人、7700人完成商业礼仪和双语培训，静安区70%的商业服务业员工参与了“迎世博”双语培训。

　　（4）在规范服务方面，黄浦区、静安区在南京路各大商场、商厦开展双语服务窗口，对商店店牌、店招进行整治，加快商业形象、导向、标识的建设。

　　（5）金融办联手商业服务业加快推进刷卡无障碍的建设，出台了一系列政策或措施。卢湾区政府在淮海路（陕西路到瑞金路段）建设刷卡无障碍示范街、在大上海时代广场、太平洋百货淮海店、百盛、巴黎春天建成刷卡无障碍示范店。

　　（6）市旅游局成功举办中国国际旅交会、制作世博旅游形象宣传片、推出了30条世博之旅线路、完成了浦东机场咨询中心的形象设计。

　　（7）市卫生局针对医托进行了大力整治。全市加快建设导医窗口，为市民看病就医提供便捷服务；嘉定区开展医疗结构职业道德建设，建立“医德档案制度”。

　　4、文体娱乐类。扩大公共文化资源的覆盖面，提供优质、多样、便捷的公益性和文化服务。

　　案例：（1）全市146座公园发展了2万多人志愿者，形成社区、志愿者、管理人员三方共建文明和谐公园的机制。

　　（2）文化执法机构加强对全市娱乐场所安全整治。

　　（3）出版局加快出版世博类图书，大力普及世博知识，书店专门辟出“迎世博”图书柜台。

　　在100天工作推进过程中，也还存在着一些问题，例如：

　　各成员单位工作进展不平衡；一些新列入窗口服务单位的行业服务标准基础薄弱；有些单位对媒体曝光反应迟钝，问题整改不及时；有些重点工作还需进一步落实，如刷卡消费留空白、残障设施不便捷、公用事业服务窗口不温馨等。

　　下一个100天，窗口服务指挥部将按照行动计划按时间节点努力推进阶段性工作，完成阶段性目标和任务。主要任务有：继续激发窗口行业职工参与世博的工作热情；推动从业人员培训工作的蓬勃开展；全面展开窗口服务行业立功竞赛活动；积极推动重点区域无障碍设施建设；开展窗口服务行业迎世博交流活动。