2011年上海市政府部门窗口单位和服务行业创先争优活动公开承诺2011年03月21日

　　上海市工商行政管理局公开承诺

　　2011年，上海市工商行政管理局以服务发展创先进，服务群众争优秀，红盾风采耀党旗为主题，深入推进创先争优活动，着力发挥基层党组织和广大党员的带头示范作用，提升工商部门服务上海创新驱动、转型发展的能力和水平。现结合行业实际，向社会公开承诺以下事项：

　　1、在全市各工商行政管理机关登记注册大厅设立绿色通道。申请人申请办理简易变更事项，申请材料齐全、符合法定形式的，实行当场受理、当场核准登记。

　　2、全市注册窗口在受理过程中，对申请材料齐全、符合法定形式的，在5个工作日内予以核准，对申请材料不齐全或不符合法定形式的，经办人员当场或者在5个工作日内一次告知申请人需要补正的全部内容，并出具相关法律文书。

　　3、推行网上办事（上海市工商行政管理局网站：www.sgs.gov.cn），包括专人在2个工作日内在网上答复提问，企业（个体工商户）申请注册登记表，提供办事指南、企业名称和企业登记注册申请事项办理状态网上查询，推出企业名称网上预约查询服务，受理企业网上年检申报，外国（地区）企业常驻代表机构设立、变更和注销，实行网上申请、一次办结。

　　4、消费者投诉、申诉、举报、咨询热线：12315。12315热线实行365天、每天24小时服务，其中人工接听时间为9：0018：00；语音信箱服务为18：00次日9：00。

　　5、消费者向工商行政管理机关申诉的，工商行政管理机关在收到申诉书之日起5个工作日内，对符合规定的申诉，予以受理并通知当事人；对不符合规定的，告知当事人不予受理的理由。

　　监督评议电话：54236235

　　上海信访部门创先争优公开承诺

　　上海市信访系统以深入开展创先争优活动为动力，牢固树立以人为本、服务为民的理念，及时妥善处理群众急、难、愁，依法按政策解决群众合理诉求，全力维护群众合法权益，进一步密切党和政府与人民群众之间的血肉联系。为此，向社会公开承诺如下：

　　一、畅通渠道，方便群众

　　1、加强各级信访接待场所建设，落实便捷化、人性化服务措施，方便群众写信和走访。上海市信访办公室地址：人民大道200号；邮编：200003。

　　2、完善市信访热线（63281234）和各区县信访热线，方便群众来电求助和表达诉求。

　　3、加强市委领导信箱、市长信箱（http://wsxf.sh.gov.cn）和各区县党政领导信箱建设，方便群众网上信访。

　　4、各区县信访接待场所、信访热线和各区县党政领导信箱在上海市政府门户网站和各区县政府门户网站上公布。

　　二、规范程序，注重效果

　　1、认真执行***《信访条例》，进一步规范信访事项处理程序，严格信访事项登录、转送、交办、受理、办理和督办工作，不断提高处理信访问题的能力和水平。

　　2、明确信访事项办理时限，对能够当场解释的，当场予以解释；对需要转办的，15日内转送有关部门处理，并督促责任单位在受理之日起60日内办结（情况复杂的经批准可延长30日）。

　　3、不断规范信访事项复查复核和核查终结工作，文书制作规范详实，法律政策适用正确，复核（核查）终结结论公正。

　　三、热情服务，提高效率

　　1、带着责任和感情接待来访群众，做到耐心倾听、细心沟通、诚心帮助。

　　2、认真阅处群众来信，做到登录及时、妥善处理、服务高效。

　　3、认真接听群众来电，做到有问必答、解释明白、急事急办。

　　4、不断加强网上信访工作，做到一网受理、快速办理、公开透明。

　　监督电话：23113337

　　上海建设交通系统窗口单位服务行业创先争优活动公开承诺

　　供水行业

　　一、优质供水安全平稳

　　1、严格执行国家《生活饮用水卫生标准》（GB57492006），出厂水9项指标合格率不低于95%，管网水7项指标合格率不低于95%，常规指标42项合格率不低于95%。

　　2、全市平均供水服务压力高于160千帕，管网水压合格率高于97%。

　　二、窗口整洁办事公开

　　1、供水营业站点外设置统一格式的行业和企业标识，内部环境整洁明亮、柜台标牌醒目、功能区域合理、便民设施齐全。

　　2、在供水企业营业站点和网站公开水价、收费标准（或依据）、服务内容、工作程序等办事公开内容，做到规范收费。

　　3、主要营业站点设置供水水质公告牌，每日公布区域内供水水质情况。

　　三、文明服务业务规范

　　1、窗口人员着装统一，主动热情，首问负责；抄表人员礼貌服务、抄算准确、发单及时。

　　2、计划停水或降压提前24小时告知相关客户，如若超时，再次通知。

　　3、申请水表过户，7天办理完毕；申请移装水表，15天办理完毕；水表强检提前24小时通知用户，换表时将新、旧水表读数告知用户；新入户居民到自来水公司办理入户手续后，在5天或预约期限内完成装表。

　　四、应急处置快速高效

　　1、供水热线（962740）24小时受理故障报修、水费查询、用水咨询、客户投诉。

　　2、受理用户投诉后2小时内做出响应，5个工作日内处理，投诉处理及时率不低于99%。

　　3、供水企业管辖内的水表、开关、水表接口爆裂、断水等紧急报修，接报后管网漏水24小时、紧急报修2小时内赶到现场抢修；一般报修按约定时间***修理。

　　4、因故24小时不能供水的，启动应急供水措施，保证客户生活用水。

　　投诉电话：962450（65090015）

　　燃气行业

　　1、不***推销燃气器具；

　　2、接到燃气泄漏报修，先告知防范措施，内环线以内45分钟、内环线以外90分钟内***抢修；

　　3、新装燃气，从付款之日起7个工作日内安装完毕，***安装做到约期半天，约时***；

　　4、***检修做到五个一：进门自带一副鞋套，作业备有一块垫布，进行一次安全宣传，留下一张联络名片，检修完成后进行一次服务质量回访；

　　5、瓶装液化气短斤缺两的，缺一赔十；

　　6、维修服务备有价目表，按规定收费；燃气器具维修后发生同类故障再次修理的，3个月内免收一切费用，6个月内免收材料费；

　　7、中心城区燃气热线：962777二十四小时服务。

　　行业监督电话：65079898

　　市政道路（公路）行业

　　1、工作人员佩卡上岗，礼貌服务；行政执法人员主动亮证，文明执法。

　　2、收费道口高峰时段开通所有车道，6秒完成发卡，18秒完成出票；实施高速公路电子不停车收费九五折优惠。

　　3、高速公路、城市快速路交通信息发布及时准确。公路服务热线12122，投诉咨询铃响三声有应答，客户投诉三个工作日答复处理结果。

　　4、高速公路、城市快速路（含越江设施）车辆抛锚，接报后20分钟内牵引车赶到现场处置（车辆拥堵等非正常情况除外）。

　　5、道路设施完好，环境整洁；发现影响行车安全的坑塘，24小时内修补；发现影响行车安全的道路防护设施缺损，及时处置。

　　上海地铁

　　1、窗口服务实行首问责任制，文明用语。

　　2、首末班次列车正点运行。列车延误15分钟以上办理退票并致歉。

　　3、地铁服务热线（***370000）全年24小时服务，乘客投诉三个工作日必有回复。

　　4、通过多种载体及时发布地铁运营服务信息。

　　5、站车整洁明亮，环境和谐，倡导文明有序乘车。

　　上海铁路局

　　1、全部售票窗口对外公布开窗时间，按时开窗售票。车站售票处设置票额动态显示屏，及时对外公布票额情况，并设有本站各次旅客列车到开时刻表和客运杂费收费标准，方便旅客查询。

　　2、规范服务，文明礼貌，热情周到。统一车站、旅客列车客运和货运服务人员着装、用语、礼仪和操作标准，佩戴工作标志，文明用语，使用普通话，语言表达准确，及时处理旅客、货主提出的意见和建议。

　　3、车站、旅客列车等公共服务场所整洁美观，窗明地净，卫生质量达标。各种引导标识和标志规范、清晰。设备设施齐全，质量合格，功能良好，方便使用。

　　4、货运营业场所公布收费项目、收费依据和收费标准，统一使用规范收费票据。坚持文明装卸，确保货物运输质量。

　　5、维护车站和旅客列车治安秩序，加强车站和旅客列车安全检查，确保旅客生命财产安全。

　　6、严厉打击倒卖车票等各类违法犯罪行为，切实维护旅客合法权益。

　　7、设立服务投诉电话95105105，接受群众监督。

　　上海邮政

　　上海邮政秉承用心服务、优质服务、满意服务，牢牢把握创新转型谋发展，服务群众促和谐的主题，进一步深化岗位行动、家园行动、志愿行动，忠诚履行发展现代化邮政，满足社会需要的企业宗旨，不断推出爱民、便民、利民、为民服务举措，切实提高服务水平，努力在推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织的实践中建功立业。承诺如下：

　　一、向社会提供365天全天候的滚动式信报邮件投递服务，在中心城区采取3+2的滚动投递模式，即每天实行3个报刊投递频次和2个信件投递频次。

　　二、在中心城区实行12+15+24的营业时间，其中43个网点提供7：0019：00的12小时的营业服务，四川路邮政支局提供7：00至22：00的夜间延长营业服务，卢湾邮政支局提供24小时的全天营业服务。

　　三、中心城区内的订户发现《解放日报》《文汇报》《新民晚报》等主要报刊短缺，可在反映情况后1小时内收到补报。

　　四、对安装在居委、小区等醒目位置的2000个邮民联系箱落实专人负责、专项管理、每天开箱，及时了解和处理用户的业务申请和投诉，架起邮政和用户的绿色通道。

　　五、无论风霜雨雪、节日假期，365日天天为广大市民办理EMS速递业务，风雨无阻地满足广大市民的速递需求。

　　六、在有条件的各邮政营业网点设置无障碍通道，为残障及行动不便人士提供方便；在各营业网点设立便民服务箱，提供地图、老花镜及部分常用药品，在92个邮政网点提供便民指路服务。

　　监督电话：63531235，11185

　　上海经济和信息化系统窗口单位和服务行业创先争优活动公开承诺

　　通信行业

　　一、尊重客户，用心服务。营业窗口服务规范，指示明晰。工作人员热情周到，耐心解答，业务办理迅速准确。

　　二、业务受理，快速便捷。上海电信、上海移动、上海联通自有营业厅提供全业务一台清办理，网上营业厅提供7*24小时业务查询、受理、充值缴费服务，上海电信10000、上海移动10086、上海联通10010客服热线接得通、说得清、办得明、服务优。

　　三、增值业务，方便查询。手机用户通过发送指定号码，免费查询各类增值业务使用情况，并可自由订购或退订业务。

　　四、通信消费，公开透明。遵照客户要求，免费提供通信账单；客户可通过网上营业厅、掌上营业厅和实体营业厅自助终端等多种方式，查询5个月内的通信账单和详单。

　　五、投诉建议，快速处置。建立投诉记录、处理过程和结论以及客户满意度反馈机制，努力做到投诉及时回应。收费争议投诉24小时内首次回复。

　　六、社会责任，勇于担当。积极履行社会责任，努力践行服务宗旨。开通不良信息举报通道，参与不良信息的治理，营造健康绿色的通信环境。

　　监督电话：上海电信10000、上海移动10086、上海联通10010

　　上海市电力公司

　　1、全市供电可靠率不低于99.92%。居民客户端电压合格率不低于96%。客户投诉电压质量，供电部门在5个工作日内赴现场查勘，并提出处理方案。

　　2、电力客户热线9559824小时受理业务咨询、电费查询、服务投诉、电业故障报修。全市电力营业网点365天对外营业，供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

　　3、供电方案答复期限：自受理客户申请之日起，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过5个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

　　4、居民客户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办理相关手续之日起，不超过3个工作日；居民客户申请电表校验，7个工作日内回复校验结果。

　　5、非居民客户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办理相关手续之日起，不超过5个工作日。

　　6、当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位，并优先确保市政府重大活动和居民生活用电。

　　7、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

　　8、电力部门受理电业故障报修后，到达故障抢修现场时限：外环线以内不超过40分钟，外环线以外不超过60分钟。

　　9、电力部门管理的市政道路路灯故障，在接到报修后24小时内修复。

　　10、电力管线施工现场实施文明施工公示（施工标准、范围、期限、监督电话等），并有便民措施公告。

　　监督电话28925800

　　东方航空上海两场创先争优公开承诺

　　1、统一客户服务热线95530，全天候、多语种地提供客户咨询、航班订座、里程累积等服务，在国内87个城市办理电话支付、机场取票业务；旅客对东航的服务工作提出意见和建议时，东航将在3个工作日内联系旅客，15个工作日内做出处理；客户服务热线24小时受理旅客投诉。

　　旅客可以在东航网站www.ceair.com查询到最新产品信息、东航航班动态等信息；办理网上自助值机等业务；了解知晓双方的责任、权利与义务；了解旅客自身出行的一般常识。

　　2、在虹桥、浦东机场为乘坐东航航班的国内旅客提供自助值机和手机值机服务。

　　3、在虹桥、浦东机场开辟国内全天候值机柜台，从早晨第一个始发航班开始至晚上最后一个出港航班结束。旅客办理登机牌手续等待时间：头等舱旅客不超过5分钟，公务舱旅客不超过7分钟，95%以上经济舱旅客不超过19分钟。

　　4、回答旅客现场问询时采用站立式服务，保持热情、主动、细致的服务态度。严格执行首问责任制。如无法给予旅客准确答复，向旅客指明问讯方向。

　　5、填开客票、退票、收取逾重行李费等一般票务处理，每位旅客办理时间不超过5分钟；旅客办理票务手续的排队等候时间不超过10分钟。

　　6、国际、国内航班到达之后，从旅客出舱门起，停靠登机桥的航班在20分钟之内交付第一件行李；95%以上不停靠登机桥航班在25分钟之内交付第一件行李；全部行李在45分钟内交付完毕。

　　7、由于东航原因造成行李晚到，在旅客填妥托运行李遗失报告的24小时内主动联系旅客。在行李未送达旅客期间，与高舱位旅客保持每天不少于2次联络，与经济舱旅客保持每天不少于1次联络。

　　8、因非旅客原因造成的晚到行李运达后，根据旅客要求，在机场交付旅客或免费送到与旅客协商的指定地点。

　　9、因东航原因造成旅客托运行李损坏或丢失，按照相关法规及民航规定，负责赔偿旅客的行李损失。

　　10、在虹桥机场同候机楼内中转航班最短衔接时间（MCT）为国内转国内60分钟；在浦东机场同候机楼内中转航班最短衔接时间（MCT）为国内转国内80分钟，国内转国际、国际转国内、国际转国际航班最短衔接时间（MCT）均为100分钟；虹桥、浦东机场间中转航班最短衔接时间（MCT）为240分钟。

　　11、在遇航班不正常时，及时向旅客提供航班最新信息，每30分钟通告一次航班动态。

　　12、由于东航原因造成航班延误1小时以上，为旅客免费提供饮料；用餐时间航班延误2小时以上，免费提供餐饮；航班延误4小时以上，为旅客免费提供宾馆休息服务。