市卫生局等关于开展关爱患者从细节做起文明服务主题活动的通知2012年03月23日

各区县卫生局,上海申康医院发展中心 ,各有关大学 ,市级医疗机构 ,驻沪部队医院,企事业职工医院,中福会,局属单位:

　　经过连续多年的精神文明创建和软硬件设施改善，上海卫生系统医疗服务意识、服务设施和服务水平有了明显提高，为进一步推进医改各项惠民、便民、利民举措的落实，持续改善医疗服务质量，建设和谐医院，构建和谐医患关系，市卫生局、市卫生系统文明委把今年作为全市卫生系统改善服务年。改善服务年除了继续推进卫生部部署的三好一满意活动之外，上海卫生系统将重点开展关爱患者，从细节做起文明服务主题活动，发动全市17万医务工作者，从小事抓起，从细节入手，在服务环境、服务流程、服务质量、服务态度、服务礼仪等全方位予以改进、提高和创新，把病人当亲人，让病人更充分感受到医改带来的实惠和成效，为提升人民群众健康水平，构建和谐社会，推动医改和卫生事业十二五发展作出积极贡献，以优质服务的实际行动，迎接党的十八大胜利召开。

　　一、指导思想与目标

　　深入贯彻落实科学发展观，围绕医改大局，坚持以病人为中心的服务理念，弘扬医学人文关怀精神，关切人民群众反映较强烈的热点、难点问题，以病人呼声为第一信号，以病人需要为第一选择，以病人满意为第一标准，视病人为亲人，进一步改善服务态度，改进服务细节，完善服务流程，提升服务质量，进一步加强医患之间的沟通与交流，促进医患双方的互相理解、尊重、信任、支持。

　　二、活动范围和时间

　　活动范围：全市各级各类医疗机构

　　活动时间：2012年2月-12月

　　活动由市卫生局、市卫生系统文明委会同各办医主体、各大主流新闻媒体组织开展，并成立关爱患者，从细节做起文明服务活动组委会（名单见***），组委会下设办公室，办公室设在市卫生系统文明办。

　　三、活动安排

　　本次活动分四个阶段：

　　（一）、动员阶段（一季度）。根据上海市卫生工作会议精神和活动组委会要求，各办医主体和各医疗机构进行思想发动和组织部署，要向广大医务人员充分宣传活动的重要意义，激发全体医务人员的参与热情，做到人人知晓，人人参与。

　　（二）、实施阶段（二季度）。

　　1、全市各医疗机构要落实三对照、一体验要求，即对照上海卫生系统文明服务三化（规范化、人性化、精细化）二十条措施要求，对照医疗服务的薄弱环节，对照病人反映集中的问题，发动全体医务人员进行讨论，如何把病人当亲人并进行体验病人活动，换位思考，设身处地的感受病人在就医环节中的不便和困难。

　　2、在此基础上，全市各医疗机构4月份都要推出十项细节改进服务举措，并在门诊大厅、住院部等医院醒目处张贴、公示，征求病人意见，接受社会监督，并通过各种新闻媒体予以宣传。

　　3、全市各医疗机构要认真落实十项细节改进服务举措，并不断丰富完善服务内容。期间，活动组委会将召开关爱患者，从细节做起文明服务活动现场交流会，学习、推广各项惠民、便民和利民的举措。

　　（三）、推进阶段（三季度）。在全市各医疗机构推出的数千项细节改进服务举措中，活动组委会将会同各大新闻媒体，发动社会力量，遴选出一批创意新、措施实、效果好，并能在全市卫生系统面上推广的服务举措，成为上海卫生系统持续改进医疗服务质量的常态、长效之举。

　　（四）、表彰阶段（四季度）。活动组委会将根据各医疗机构的实际做法和社会反响等情况，表彰一批先进单位和细节改进服务举措首创奖。活动开展和评选表彰情况将作为申报评选文明单位的重要内容。

　　四、工作要求

　　此次开展关爱患者，从细节做起的文明服务活动，是深化医改、推进改善服务年的重要内容和载体，全市各级办医主体和各医疗机构要高度重视，精心准备，扎实推进，创先争优，务求实效。

　　（一）、加强组织领导。全市各医疗机构要把此次活动摆上重要的议事日程，制定切实可行的活动方案。做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，充分发动广大医务人员积极参与活动。

　　（二）、创新服务举措。全市各医疗机构要结合本单位实际，从问题入手，从小事抓起，梳理病人的意见，有针对性地提出十项举措，做到在比较中找出差距，在实践中推进工作，真正使病人感受到医改的实惠和便利，不断提升社会的总体满意度。

　　（三）、加强宣传发动。全市各医疗机构要积极张贴活动组委会下发的宣传海报，充分利用院报、网站、宣传栏等载体，并通过新闻媒体加大对关爱患者，从细节做起的文明服务活动的宣传，特别是十项细节改进服务举措的公示和宣传，注重活动成效的反馈，大力弘扬先进、弘扬主旋律，积极营造良好的社会和舆论氛围，进一步提升医务人员的职业荣誉感，增进社会各方对医务人员的理解与尊重。

　　***：关爱患者，从细节做起文明服务活动组委会名单

　　上海市卫生局

上海市卫生系统精神文明建设委员会

　　二○一二年三月十九日

***:

关爱患者，从细节做起文明服务活动组委会

　　主任：王龙兴市卫生局党委书记

　　徐建光 市卫生局局长

　　常务副主任：黄 红 市卫生局党委副书记

　　副主任：沈远东 市卫生局副局长

　　瞿介明 市卫生局副局长

　　王淑琼 市卫生局巡视员

　　委员：陈敏生申康医院发展中心党委副书记

　　刘建中 复旦大学党委副书记

　　夏小和 交通大学医学院党委副书记

　　马锦明 同济大学党委副书记

　　王群 上海中医药大学党委副书记

　　王建仁 第二军医大学副政委

　　徐锦江 解放日报副总编

　　姜迅 文汇报副总编

　　朱大建新民晚报副总编

　　袁雷 上海广播电视台电视新闻中心主任

　　倪晓明 上海广播电视台广播新闻中心主任

　　朱国顺 东方新闻网站主任

　　吕欣欣 市卫生局党办主任

　　袁忠俭 市卫生局局办主任

　　张炜市卫生局医政处处长

　　晏波市卫生局医管处处长

　　刘红炜 市卫生局基层处处长

　　李善国 市卫生局疾妇处处长

　　张怀琼 市卫生局中医发展处处长

　　凤伟 总市卫生局监察室主任

　　张浩 市医务工会常务副主席

　　王彤市 卫生局新闻宣传处处长

　　市卫生系统文明办主任

　　翁素珍 上海市护理学会理事长

　　办公室主任：王 彤

　　副主任：宋国梵 市卫生局新闻宣传处调研员

　　市卫生系统文明办副主任

　　陆韬宏 市卫生局医政处副处长

　　高秋韵 市卫生局医管处副处长

　　贾杨 市卫生局中医监管处副处长

　　杨颖华 市卫生局基层处副处长

　　俞军 市卫生局新闻宣传处副处长

　　联系人： 徐英、刘雪梅