2009年上海市旅游行业迎世博教育培训工作实施意见

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，紧紧围绕2010年上海世博会旅游接待和服务工作要求，全面提升旅游行业从业人员综合素质，大力推进旅游人才培训工作，为办好“成功、精彩、难忘”的2010年上海世博会，将上海建成“世界著名旅游城市”提供优质旅游人力资源保障。

　　二、工作目标

　　以“世博，让我们做得更好”为主题，以提高全行业从业人员职业道德、服务技能、服务礼仪和外语水平为重点，以旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）的一线员工为主要对象，全面推进全行业培训工作，努力实现员工培训的全覆盖。要着力培养一支具有国际视野和现代管理理念、创新务实的管理人才队伍，一支能够全面支撑旅游产业升级和服务国际化的专业技能人才队伍，一支具有较高职业素养、充分展示上海城市精神的一线服务人员队伍。

　　三、工作原则

　　（一）全员培训，突出重点的原则。迎世博培训工作要覆盖旅游行业全体从业人员，着重加强对旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）的一线员工培训工作，重点做好加强世博知识的普及、加快旅游产业紧缺人才和高技能人才的培养。

　　（二）统筹协调，分工负责的原则。市旅游局主要负责拟定全行业培训计划和要求，明确重点培训项目和任务，整合资源，在培训师资、教材、政策、资金等方面给予支持。各区县旅游行政管理部门、旅游企业集团、行业协会、社会培训机构等要充分发挥在培训工作中的主体作用，各司其职、上下联动、协调配合，共同组织好本地区、本单位的教育培训工作。

　　（三）结合实际，注重实效的原则。要增强“迎世博”旅游培训的针对性和实用性。在加强旅游营销、安全等方面的培训上，要结合实际，既要注重培训工作的数量，更要注重培训工作的质量。要按照时间节点有序推进培训工作。要加强培训工作信息的交流和沟通，建立考核评估机制，及时表彰和奖励先进典型，通过考评促进培训工作。

　　四、重点项目

　　（一）“世博知识培训”系列

　　要通过世博知识的培训，在全行业员工中普及世博会基础知识。使全行业员工全面了解2010年上海世博会的基本情况，了解世博会给旅游业带来的机遇与挑战，了解上海旅游行业员工的使命与职责。

　　在具体形式上，要采取组织员工认真学习《上海旅游行业迎世博员工读本》，观看世博知识宣传片，组织世博知识讲座，参观“上海世博会展示中心”，开展导游员世博知识专题培训，组织员工积极参与“旅游行业员工世博知识竞赛”等多种形式进行。

　　（二）“营销专题培训”系列

　　要积极应对金融危机对旅游业的影响，通过营销专题培训，进一步提振旅游行业人员信心，拓展企业营销发展思路，推进新兴旅游领域的规范化发展，加强旅游营销人才培养。

　　在具体形式上，要通过开展旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）营销负责人专题培训，结合世博旅游营销，提高旅游企业开拓市场和参与国际竞争的能力；围绕推动国内旅游市场，开展乡村旅游节庆活动专题培训、工业旅游景点规范化发展专题培训、旅游会展策划与实务培训等形式进行。

　　（三）“员工技能培训”系列

　　要围绕世博旅游接待和服务工作的要求，结合服务规范和岗位特点，在饭店、旅馆、旅行社、景区（点）等实施全员性的职业道德、服务技能、外语会话与服务礼仪培训。从小事细节抓起，从规范服务做起，进一步提升员工的职业素养，提高服务质量，使旅游饭店、旅馆、景区（点）等成为展示上海文明形象的窗口。

　　在实施中，可通过组织饭店、旅馆员工学习“迎世博上海市旅游饭店员工培训音像读本”等方式，全面推进饭店员工服务技能、服务礼仪培训。要积极推进旅游饭店员工英语ABC等级培训及考试，提高饭店员工持证上岗率。此外，实施饭店员工技能登高计划，要会同市、区（县）人力资源和社会保障局，通过政府培训补贴等形式，在饭店员工中组织开展中、高等级岗位技能培训和考核鉴定，推进员工学技能、上等级，提高服务水平，并在旅游饭店、旅馆员工中开展手语培训、消防安全知识培训。提升旅行社门市部服务质量，在旅行社营销人员中开展“旅行咨询师”职业能力认证培训和服务礼仪培训等活动。

　　（四）“导游人员培训”系列

　　实施导游人员专项培训，努力培育和造就一支爱岗敬业、诚实守信、业务精湛、服务规范、执业文明的导游队伍，进一步提升上海导游人员的整体素质，促进上海旅游业的发展。

　　培训中，要以导游资格考试培训、导游年审专题培训、导游等级考试培训、景区（点）导游培训等为基本抓手，推动导游人员素质和技能的提升。要大力推进导游等级考评工作，扩大中高级导游队伍。加强小语种导游人才的培养。组织开展“迎世博”上海市导游员大赛等。

　　（五）“管理人员培训”系列

　　要加强市、区（县）旅游行政管理部门相关负责人和旅游企业的中高层管理者培训，提高他们驾驭复杂经济形势和应对金融危机及宏观决策、市场营销、经营管理等方面的能力。

　　要加强区（县）旅游局长、骨干旅游企业总经理的研修培训。通过岗位职务培训、境外培训、挂职实训、引进国外培训品牌等方式，抓好旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）总经理、部门经理的培训，努力提高企业竞争力。要进一步依托“东方讲坛・上海旅游讲坛”，构建行业中高层管理者学习平台，提升旅游行业中高层管理者的综合素质和管理水平，积极推进上海旅游讲坛“进区县、进企业、进学校”工作。

　　（六）“对口支援培训”系列

　　根据中央对口支援工作的总体要求和部署，进一步做好上海服务全国的工作，高质量完成对口支援旅游教育培训项目。

　　要举办好“都江堰市旅游营销管理在沪培训班”，组织上海师资赴都江堰实施“旅游景区导游（讲解）员培训”，继续做好新疆、云南、四川等中西部地区旅游管理人员来沪培训的各项工作。

　　五、工作要求

　　（一）要加强对“迎世博”教育培训工作的领导

　　要从推动旅游业发展的战略高度来认识和推进旅游教育培训工作，增强做好培训工作的紧迫感、责任感和使命感。要制定本地区、本单位“迎世博”教育培训工作计划，做好旅游教育培训的协调、推进工作。

　　（二）要扎实做好教育培训工作的组织和落实

　　要根据《2009年上海市旅游行业“迎世博”教育培训工作实施意见》的要求，结合各区县、旅游企业的培训计划和实际，做好培训的组织工作。要抓住关键时间节点，细化培训工作方式、手段和目标，将培训工作落到实处。

　　（三）要营造全行业重视教育培训的良好氛围

　　要宣传推广基层在教育培训工作中好的做法和典型经验，宣传优秀专业技能人才和高素质劳动者在旅游业中的积极贡献，营造全行业关心、重视人才培养，支持教育培训工作的良好氛围。

　　（四）要加强对旅游教育培训工作的检查督促

　　要加强各地区、各单位旅游教育培训工作开展情况、培训成效的检查和督促，建立相关考核机制。要结合市、区（县）“迎世博”窗口服务指挥部的相关要求，把旅游企业教育培训工作纳入推进窗口行业文明建设、展示窗口文明形象的重要工作内容。

上海市旅游局
2009年3月29日