市住房保障房屋管理局关于开展走百家门知百家情解百家忧夏令主题服务活动的通知2012年07月25日

关于在本市物业行业中开展走百家门、知百家情、解百家忧夏令主题服务活动的通知 

各区县住房保障房屋管理局、房地集团，各物业服务企业:

　　为进一步落实以人为本的科学发展要求和发扬密切联系群众的优良传统，围绕市民群众最直接、最密切、最关心的物业服务诉求和居住生活急、难、愁问题，通过广泛走访居民家庭，听取群众意见，解决影响群众安心舒适居住的各类突出问题，在切实解决问题中增进相互沟通和了解，赢得市民群众的理解和支持，不断提高市民群众对物业行业的满意度，市局决定，2012年夏令热线期间，在全市物业行业中广泛开展走百家门、知百家情、解百家忧活动（以下简称三百活动），促进城市平稳运行，提高市民群众居住生活质量，为迎接党的十八大胜利召开营造安定和谐的社会氛围。具体安排如下：

　　一、活动内容

　　夏令热线期间，各有关单位要根据市局的统一安排，结合本地区、本单位、本区域的实际，重点做好以下工作：

　　（一）广泛开展走访居民家庭活动

　　市、区县房管部门、房地集团领导和广大干部职工要深入住宅小区，了解居民群众对物业管理工作的意见和建议，帮助解决合理的物业服务诉求，督促指导物业服务企业认真组织开展三百活动；物业服务企业负责人、小区经理要带头走访居民家庭，布置业务骨干深入居民家庭走访，了解业主（使用人）物业服务诉求和对改进物业服务的意见与建议，夏令热线主题服务活动期间，普遍走访率不低于管理小区总户数的10%，年内普遍走访率不低于管理小区总户数的70%；期间，要认真梳理管理项目中经常性投诉、上访和反映物业服务问题的业主（使用人），对此类业主（使用人）要重点走访，主动登门拜访，了解具体诉求，能解决的一定限时解决，对不属于物业服务质量引发的、需要其他部门解决的，要及时做好解释工作，争取理解支持，并及时向有关部门报告；要建立走访记录，掌握住户停车、房屋租赁情况等基本信息，做到一户一表，存档备查；同时，要积极向业主（使用人）宣传物业管理政策法规、宣传962121物业服务热线，对居民夏令季节防台防汛注意事项进行友情提示。

　　（二）精心组织三百活动特别行动

　　各区县房管部门根据市局的统一安排（具体时间另行通知），在本地区设立夏令三百活动主会场，举行夏令特别行动启动仪式，集中开展走访居民家庭、了解居民物业服务诉求、解决居民反映突出的物业服务问题；各物业服务企业也要在夏令特别行动当日开展一系列便民服务活动，在小区设摊、接受居民投诉咨询等。

　　（三）梳理排查一批重复信访、重复投诉

　　夏令热线期间，各区县房管部门、房地集团要普遍梳理本单位信访部门、962121分中心受理的各类物业服务投诉，分析投诉成因，分类清册，研究制定解决方案；各物业服务企业负责人要深入小区管理处了解管理项目的居民投诉及处置解决情况。

　　（四）集中解决一批反映突出的物业服务诉求

　　各区县房管部门、房地集团、物业服务企业要根据物业管理信访投诉排查梳理的情况，重点解决因物业服务不到位、维修不及时、维修资金及公共收益不按规定进行账目公布等市民群众反映强烈的突出问题，切实改进服务和工作作风。

　　（五）协调处理一批综合性、复杂性矛盾问题

　　针对信访排查梳理中市民群众反映的涉及跨部门、跨领域、综合性、复杂性矛盾问题，要充分发挥住宅小区综合管理联席会议平台的作用，及时召开联席会议，研究解决上述矛盾问题，在解决问题、化解矛盾中赢得市民群众的信任和理解。

　　（六）宣传表彰一批先进典型和单位

　　各区县房管部门、房地集团要及时发现、收集在三百活动开展过程中涌现出的先进个人和单位，在本地区新闻媒体予以广泛宣传，同时，要及时向市局物业处提供相关新闻素材（邮箱：shwuye2008@163.com,传真：21336157）。

　　二、节点安排

　　（一）三百活动阶段时间安排：7月初至8月底

　　1、方案制定及动员部署阶段：7月上旬

　　各区县房管部门、房地集团、物业服务企业要根据本地区、本单位的实际，制定相应工作方案，细化工作措施，搞好动员部署。

　　2、组织实施阶段：7月中旬至8月中旬

　　各区县房管部门、房地集团、物业服务企业要根据市局相关要求和本单位实施方案，认真组织开展三百活动，确保活动有声有色有成效；同时，要根据市局统一安排，认真组织做好三百活动特别行动。

　　3、工作小结阶段：8月下旬

　　各区县房管部门、房地集团、物业服务企业要认真总结三百活动阶段性工作成果，及时按要求上报各类统计数据和信息。

　　（二）总结表彰时间安排：9月份

　　市局将于9月召开夏令热线及三百活动总结表彰暨深入开展三百活动再动员大会，宣传表彰一批先进单位和个人，就进一步深入开展三百活动进行再动员、再部署，力求建立长效机制，切实提高市民群众对物业服务行业的公众满意度。

　　（三）活动深化和巩固阶段：9月份至12月底

　　各区县房管部门、房地集团、物业服务企业要在三百活动阶段性总结的基础上，进一步深入组织开展三百活动，确保活动的质量和效果；同时，要进一步总结相关工作经验做法，建立长效常态工作机制，务求工作实效。

　　三、工作要求

　　（一）提高思想认识，强化组织领导

　　一是要充分认识开展三百活动的重要意义，强化活动组织领导。各区县房管部门、房地集团、物业服务企业要从以人为本、关注民生和为迎接党的十八大胜利召开创造良好社会环境的高度，充分认识开展三百活动的重要意义，切实加强活动的组织领导，科学制定本地区、本单位活动方案，认真组织实施。二是要加大监督检查力度，确保活动效果。活动期间，市局将组织力量对各区县房管部门、物业服务企业三百活动的开展情况进行抽查；区县房管部门要加大督查力度，在深入检查督促物业服务企业认真组织开展三百活动基础上，必须聘请人大代表、政协委员、市民巡访团人员担任三百活动的特聘监督员，监督检查情况直接报市局物业处（监督员名单、职务、联系方式上报市局物业管理处；请各区县房管部门将三百活动特聘监督员监督检查信息反馈表送达特聘监督员，详见附表），市局将对特聘监督员督查发现落实通知要求不到位、活动组织不力的地区和单位要予以通报批评；三是要及时发现问题，予以严肃处理。对三百活动及夏令热线期间违规操作引发市民投诉和媒体曝光的物业服务企业和小区经理要在诚信档案上予以记载，并予以记分处理。市局将组织力量进行抽查，抽查情况将予以通报。

　　（二）紧扣工作重点，着眼解决问题

　　一是认真梳理分析重复信访和投诉。各区县房管部门、房地集团、物业服务企业要紧紧围绕市民群众反复投诉的热点、难点问题，做好矛盾诉求的梳理分析，制定解决方案，能解决的一定要及时解决；不属于物业服务质量引发的投诉和矛盾，要及时与居民做好解释说明工作，化解怨气；二是要主动***沟通增进理解谅解。房管部门干部职工和物业服务企业负责人、小区经理及从业人员要主动***与业主沟通，听取居民对物业服务工作的意见和建议，重点走访有意见、对物业服务质量反映强烈的业主，切实解决物业服务中存在的问题，增进了解，争取理解，形成良好的服务氛围和人际环境，促进服务改进和水平提升；三是要强化基础管理和规范运作。物业服务企业要严格落实公开办事纪律、公开服务承诺、执行服务规范等要求，认真按物业服务合同的约定履责尽职，努力提高业主、居民对物业服务的满意度；四是加强房屋安全使用隐患排查整治力度。各区县房管部门、物业服务企业要加强危险房屋、空调机架、房屋外墙完好情况等排查，发现隐患应立即督促业主（使用人）予以排除，对存在危险的房屋予以督修。

　　（三）落实信息报送，及时宣传典型

　　各相关单位要根据市局要求（相关要求见附表），及时落实信息报送工作；同时，要做好典型事例、先进事迹的收集整理和宣传报道，树立房管部门和物业行业为民服务良好形象。

　　（四）做好工作总结，建立长效机制

　　各有关单位要认真总结三百活动及夏令热线期间好的经验做法，对一些行之有效的工作方法、工作经验要及时加以总结固化，力求建立长效、常态工作机制，推动工作，服务群众。

　　特此通知。

　　***：

　　1、物业服务企业三百活动走访活动记录表

　　2、区县物业企业开展三百活动汇总统计表

　　3、区县房管系统干部职工三百活动走访活动记录表

　　4、区（县）房管系统开展三百活动汇总统计表

　　5、区县三百活动特聘监督员监督检查信息反馈表

　　6、区县三百活动特聘监督员信息反馈表

　　7、活动信息填报路径及方法说明

　　上海市住房保障和房屋管理局

　　二○一二年七月十一日

***1：

区（县）物业服务企业三百活动走访活动记录表

　　物业企业： 小区名称： 业主门牌：

　　走访时间：受访人签字：

***2：

区县物业企业开展三百活动汇总统计表

　　填表人： 填表时间： 区县盖章：

***3：

区（县）房管系统干部职工三百活动走访活动记录表

　　管理单位：小区名称：业主门牌：

　　走访时间： 受访人签字：

***4：

区（县）房管系统开展三百活动汇总统计表

　　填表人： 填表时间： 区县盖章：

***5：

区县三百活动特聘监督员监督检查信息反馈表

　　备注：请各区县特聘监督员及时将此表直接反馈市局物业管理处（联系人：杨晓莉；电话：23116043；传真：23116157）。

***6：

区县三百活动特聘监督员信息反馈表

　　区县名称： 填表人： 填表时间：

　　备注：请各区县房管部门于7月25日前将本地区特聘监督员名单反馈表报送市局物业管理处（联系人：杨晓莉；电话23116043；传真：23116157；电子邮箱：shwuye2008@163.com）。

***7：

三百活动信息填报路径及填报说明

　　1、在IE浏览器中输入：
http://www.962121.net/workbench/jsp/login.jsp
        2、在登录页面中输入分配好的用户名和密码，即可登录系统。
        3、登入系统后，点击左边菜单栏中 三百活动走访记录-> 三百活动走访记录上报->三百活动走访记录录入，进入首页即可操作