市旅游局等部门关于开展二○○九年本市旅游行业上海名牌服务申报及初审工作的通知

各区县旅游管理部门，各有关旅游企业：

　　为不断提升旅游行业服务质量，大力实施旅游行业名牌战略，培育和造就具有自主品牌和创新能力的优秀企业，促进旅游产业可持续发展，根据上海市名牌产品推荐委员会办公室《关于做好二○○九年上海名牌推荐申报及初审工作的通知》（沪名办［2009］03号）（以下简称《申报通知》）的通知精神，结合本市旅游行业的实际，现就做好本市“旅行社服务上海名牌推荐活动”、“旅馆服务上海名牌推荐活动”及“景区服务上海名牌推荐活动”的有关工作通知如下：

　　一、申报推荐范围

　　1．旅行社服务业的申报推荐范围仅限于在上海地区注册登记且拥有相当知名度商标的旅行社，并提供国内旅游、出境旅游和入境旅游服务的品牌系列线路产品。其中入境旅游产品将作为今年重点申报推荐的产品。

　　2．旅馆服务业的申报推荐范围仅限于在上海地区注册登记的且拥有相当知名度商标的旅馆连锁经营企业。

　　3．景区服务的申报推荐范围仅限于在上海地区注册登记的且拥有相当知名度商标的景区企业。

　　4．2007年度推荐名牌企业按今年新申报企业的相关规定、条件和要求进行重新申报。

　　2008年度推荐名牌企业（有效期至2010年12月31日止），本年度不须重新申报，不接受扩项，但其纳入名牌日常管理。在有效期内若发生涉及名牌的重要变更、重大事件等须按有关规定进行处理。

　　二、材料报送及填报要求

　　1．凡申请参加本年度上海名牌推荐的本市企业（下称申报企业）应向企业注册所在地区（县）质量技术监督局（下称申报部门）提出申请。

　　2．申报企业应按《申报通知》的要求，以“一品一表”方式填报上海市名牌产品推荐委员会印制的《二OO九年度上海名牌推荐申请表（服务类）》，并按要求提供证实材料（见***），与申请表一并装订成册后，报送申报部门（一式三份）。

　　《申请表》样张和各区（县）质量技术监督局联系方式可从上海市质量技术监督局网站（http:// www.shzj.gov.cn）和市旅游局网站（http://lyw.sh.gov.cn/；http://www. shanghaitour.net）中和查询。

　　《申请表》中栏目和内容不得增添和修改。市名牌办和申报部门不接收其他任何格式和要求的《申请表》或补充材料。

　　3．根据《上海市名牌推荐办法》有关规定，为客观、公正评定申报企业的综合经济状况和实力，申报企业必须提供有关年度财务报表，具体要求详见《申报通知》中有关内容。

　　三、申报必备条件

　　申报上海名牌的企业，其申报服务必须符合《上海市名牌推荐办法》规定的基本要求，同时符合上海经济社会总体发展、产业结构调整要求以及上海经济社会总体发展方向。具体要求如下：

　　1．申报企业近3年内无重大责任事故，申报产品无重大投诉且有效投诉结案率达到100%。

　　2．申报企业主营业务收入原则上不低于5000万元。

　　3．申报企业主要经营状况良好，原则上在2006年至2008年3年均应盈利。

　　4．申报服务项目的业务收入原则上不少于申报企业总业务收入的30%。

　　5．与2010年世博会活动密切相关的产品将列入今年上海名牌推荐重点。

　　申报企业若达不到上述经营要求的，但其申报产品的市场占有率明显处于行业前位的（须由市级以上行业主管部门出具证明），且符合今年名牌推荐重点范围，可由申报部门予以特别推荐。

　　四、报送期限

　　1．企业申报期限。所有申报企业必须在9月21日前将《申请表》及证实材料装订成册后一并报送申报部门。

　　2．材料报送。申报部门按要求进行审核后，于9月30日前将符合初审条件的申报材料一并报送市名牌办。不符合初审条件的企业申报材料由申报部门退还企业，并将申报服务名单抄送市名牌办。

　　市名牌办在收到各区（县）申报部门上报的申报材料后，委托市旅游局旅游市场管理处对申报材料予以初审。市旅游局将通过产品暗访、市场调研等多种方式进行初审。对于初审合格的产品，其申报企业还需就产品进行现场陈述，并需经过专家组现场答辩、消费者满意度测评等环节，以全面真实体现申报产品的质量和优势。市名牌委和市旅游局将加强对旅游行业“上海名牌”产品和所属企业的***管理。

　　3．申报结束后不再受理申报。

　　特此通知。

上海市旅游局
上海市名牌产品推荐委员会
二OO九年八月二十四日

2009年申报上海名牌服务的证实材料及装订要求
（供旅行社行业申报上海名牌服务类企业参考）

　　一、证实材料内容

　　●企业基本概况及申报名牌服务简介部分

　　要求图文并茂，包括企业外景，服务环境、员工服务形象、诚信服务活动、企业形象展示、领导关怀等相关图片及介绍。

　　●企业六个方面的证实材料

　　围绕下面六个方面要求依次收集、撰写，要求突出重点，提供相应证实材料原件或复印件、扫描件。

　　（一）知名度和满意度

　　1、企业营业执照和组织机构代码证复印件。

　　2、注册商标复印件（须提供完整的注册复印件，包括续展注册或变更等情况的有关证明复印件。续展的商标，另需提供首次注册复印件）。

　　3、获驰名商标或著名商标证书复印件。

　　4、获国家有关部门的服务质量方面荣誉称号证书复印件。

　　5、获市政府有关部门服务质量方面荣誉称号证书复印件。

　　6、获市级以上等行业组织的服务质量荣誉称号、证书复印件。

　　7、企业开展顾客满意度工程情况，包括开展的第三方或企业专题顾客满意度调查情况及相关数据和材料。

　　8、企业向公众作所申报线路的服务承诺材料。

　　9、企业为“世博游指定旅行社”的证明材料

　　（二）服务质量水平

　　1、申报服务采用标准复印件（封面与首页）。

　　2、产品说明书。（指所申报产品为游客提供的一份关于整个游程的详细说明。包括线路安排、注意事项、安全提示、文明提示以及意外情况告知等）

　　3、企业门市服务和游程服务的说明材料。

　　4、企业对游客回访的有关制度规定复印件。

　　5、企业应急预案的有关制度规定复印件。

　　（三）服务创新能力

　　企业近两年（2008年全年完成数以及2009年全年预计数）新服务项目组团数占全部组团数比率汇总表。

　　企业内部网络和为外宣传网站建设情况书面说明材料。

　　企业为配合世博会所设计的新产品、新标准及推广情况。

　　（四）质量管理体系

　　1、企业质量管理体系建设及运行情况书面说明材料。

　　2、获质量管理体系认证证书复印件。

　　3、通过国家级标准认证证书复印件。

　　4、近三年的台帐记录目录复印件。

　　5、（未获质量管理体系认证企业提供）有关质量认证和“贯标”方面工作开展情况说明资料。

　　6、流程管理说明书：

　　所申报产品对“吃、住、行、游、购、娱”六个环节服务质量的管理控制的详细说明，并附相关合同、服务承诺等相关材料。

　　（五）规模经济与发展后劲

　　1、企业名牌战略规划及有关的计划情况。

　　2、参加有关地区性组织、全国性组织、国际性组织的，或和境内旅行社签署的服务质量保证和经营协作的协议复印件。

　　3、企业参与行业规范服务示范活动、诚信活动和社会公益活动的证明材料。

　　4、企业诚信档案（表格式）和有关工商、物价、银行、税务等方面信用评价复印件。

　　5、国际（国内）旅行社2007年、2008年进入全国（国际、国内）旅行社百强行列的证实材料。

　　6、国际（国内）旅行社2007年、2008年实缴税金全市国际（国内）排名及2009年预计实缴税金的证实材料。

　　7、国内旅行社2007年、2008年组团人天数全市排名及2009年预计组团人天数的证实材料。

　　8、国际旅行社2007年、2008年外汇结汇全市排名及2009年预计外汇结汇数的证实材料。

　　9、所申报产品的散客人数占该产品游客人数的比例汇总表。

　　10、企业近三年纳税完成情况（2007年全年、2008年全年完成数以及2009年全年预计数）汇总表。

　　二、申报材料的装订要求

　　1、所有申报材料（包括〈申报表〉以及证实材料）一律按标准A4纸（210mm×297mm）规格装订（沿长边装订），且双面打印。

　　申报材料不采用硬皮材质装订。

　　2、申报材料的封面，必须写上“2009年上海名牌申报材料”字样，并在其下标注申报类别：即服务类。同时还必须写上申报企业、商标、服务名称。

　　具体的封面设计版式等由申报企业自行决定。

　　3、装订顺序原则上按本***规定的内容与要求进行编排（见下“三、申报材料的装订顺序建议”）。

　　4、页码用阿拉伯数字连续编页，并位于页脚的外侧。

　　5、提供的有关证实材料复印件或图形打描，请在保证内容清楚的前提下紧凑排版（如条件许可，两份证书可放在一页上）。

　　6、一式三份，《申请表》封面的“申报企业名称”栏必须盖红印章。

　　三、申报材料的装订顺序建议

　　A、申报材料封面

　　B、申报材料目录

　　C、企业外景、服务环境、员工服务形象、诚信服务活动、企业形象展示、领导关怀等相应图片及介绍

　　D、企业概况及申报上海名牌服务综述

　　E、《二00九年度上海名牌推荐申请表（服务类）》

　　F、六个方面的证实材料

　　请按本***的“一、证实材料内容”要求，提供原件或复印件、扫描件，并以六个方面内容顺序装订。

　　除上述证实材料外，企业可以少量补充与申报服务有关的其他材料。

　　2009年申报上海名牌服务的证实材料及装订要求

　　（供连锁旅馆行业申报上海名牌服务类企业参考）

　　一、证实材料内容

　　●企业基本概况及申报名牌服务简介部分

　　要求图文并茂，包括企业外景，服务环境、员工服务形象、诚信服务活动、企业形象展示、领导关怀等相关图片及介绍。

　　●企业六个方面的证实材料

　　围绕下面六个方面要求依次收集、撰写，要求突出重点，提供相应证实材料原件或复印件、扫描件。

　　（一）知名度和满意度

　　1、企业营业执照和组织机构代码证复印件。

　　2、注册商标复印件（须提供完整的注册复印件，包括续展注册或变更等情况的有关证明复印件。续展的商标，另需提供首次注册复印件）。

　　3、获驰名商标或著名商标证书复印件。

　　4、获国家有关部门的服务质量方面荣誉称号证书复印件。

　　5、被评为绿色饭店的证书复印件

　　6、获市级以上等行业组织的服务质量荣誉称号、证书复印件。

　　7、企业开展顾客满意度工程情况，包括开展的第三方或企业专题顾客满意度调查情况及相关数据和材料。

　　8、企业向公众所作的服务承诺材料。

　　（二）服务质量水平

　　1、申报服务采用标准复印件（封面与首页）。

　　2、企业的前厅、客房、餐饮及其他为宾客提供服务的相关场所的服务制度、服务控制相关证实材料。

　　3、企业预定、门市接待服务及入住期间的服务流程、操作规范的说明材料。

　　4、企业对宾客回访的有关制度规定及对“回头客”统计资料的复印件。

　　5、企业应急预案的有关制度规定复印件。

　　（三）服务创新能力

　　1、根据市场变化，不断推出适应宾客需求的服务产品。（提供2007年、2008年、2009年创新服务产品清单及推行创新服务产品后的效果）

　　2、企业近三年（2007年、2008年全年完成数以及2009年全年预计数）新服务项目研发费用与推出创新服务产品前后的销售总额比较汇总表。

　　3、企业内部网络和对外销售网站建设情况书面说明材料。（网上预定数及网上客源实际成交数量占年接待量的比例）

　　（四）质量管理体系

　　1、企业质量管理体系建设及运行情况书面说明材料。

　　2、获质量管理体系认证证书复印件。

　　3、通过国家级标准认证证书复印件。

　　4、近三年的台帐记录目录复印件。

　　5、（未获质量管理体系认证企业提供）有关质量认证和“贯标”方面工作开展情况说明资料。

　　6、企业及部门质量管理流程及操作规范。

　　（五）规模经济与发展后劲

　　1、企业名牌战略规划及有关的计划情况。

　　2、企业诚信档案（表格式）和有关工商、物价、银行、税务等方面信用评价复印件。

　　3、企业2009年经营业绩在国内排名的证实材料。

　　4、企业2007年、2008年的实际GOP（经营毛利润率）及2009年预计GOP的证实材料。

　　注：GOP＝

　　年经营毛利润

　　年总销售收入

　　5、企业2007年度、2008年度收入增长率的证实材料。

　　注：年度收入增长率＝

　　本期总销售收入－上期总销售收入

　　上期总销售收入

　　6、企业近三年纳税完成情况（2007年全年、2008年全年完成数以及2009年全年预计数）汇总表。

　　7、企业近三年（2007年、2008年及2009年预期）节能降耗项目及实际效果。

　　（六）企业形象

　　1、企业利用各种形式、载体、开展内外宣传，弘扬企业文化，提升行业形象的情况（限3000字）。

　　2、近两年，在主流媒体（上广、东广、上视、东视、解放、文汇、新民、劳动）受到公开表扬的影像资料、报载复印件。

　　3、企业参加社会重要公益活动，承担社会责任的情况（限2000字）。

　　4、企业参与行业规范服务示范活动、诚信活动和社会公益活动的证明材料。

　　5、企业诚信档案（表格式）和有关工商、物价、银行、税务等方面信用评价复印件。

　　二、申报材料的装订要求

　　1、所有申报材料（包括〈申报表〉以及证实材料）一律按标准A4纸（210mm×297mm）规格装订（沿长边装订），且双面打印。

　　申报材料不采用硬皮材质装订。

　　2、申报材料的封面，必须写上“2009年上海名牌申报材料”字样，并在其下标注申报类别：即服务类。同时还必须写上申报企业、商标、服务名称。

　　具体的封面设计版式等由申报企业自行决定。

　　3、装订顺序原则上按本***规定的内容与要求进行编排（见下“三、申报材料的装订顺序建议”）。

　　4、页码用阿拉伯数字连续编页，并位于页脚的外侧。

　　5、提供的有关证实材料复印件或图形打描，请在保证内容清楚的前提下紧凑排版（如条件许可，两份证书可放在一页上）。

　　6、一式三份，《申请表》封面的“申报企业名称”栏必须盖红印章。

　　三、申报材料的装订顺序建议

　　A、申报材料封面

　　B、申报材料目录

　　C、企业外景、服务环境、员工服务形象、诚信服务活动、企业形象展示、领导关怀等相应图片及介绍

　　D、企业概况及申报上海名牌服务综述

　　E、《二00九年上海名牌推荐申请表（服务类）》

　　F、六个方面的证实材料

　　请按本***的“一、证实材料内容”要求，提供原件或复印件、扫描件，并以六个方面内容顺序装订。

　　除上述证实材料外，企业可以少量补充与申报服务有关的其他材料。

　　2009年申报上海名牌服务的证实材料及装订要求

　　（供景区服务申报上海名牌服务类企业参考）

　　一、证实材料内容

　　●企业基本概况及申报名牌服务简介部分

　　要求图文并茂，包括企业外景，服务环境、员工服务形象、诚信服务活动、企业形象展示、领导关怀等相关图片及介绍。

　　●企业六个方面的证实材料

　　围绕下面六个方面要求依次收集、撰写，要求突出重点，提供相应证实材料原件或复印件、扫描件。

　　（一）知名度和满意度

　　1、企业营业执照和组织机构代码证复印件。

　　2、注册商标复印件（须提供完整的注册复印件，包括续展注册或变更等情况的有关证明复印件。续展的商标，另需提供首次注册复印件）。

　　3、获驰名商标或著名商标证书复印件。

　　4、获国家有关部门的服务质量方面荣誉称号证书复印件。

　　5、企业开展顾客满意度工程情况，包括开展的第三方或企业专题顾客满意度调查情况及相关数据和材料。

　　6、企业向公众所作的服务承诺材料

　　（二）服务质量水平

　　1、景区布局情况介绍（交通、消防、建筑、环保等建设情况）及相关证实材料。

　　2、景区中的游客公共休息设施和景观设施、游客中心、景区标识系统等相关设施的建设及配套服务制度、服务控制的证实材料。

　　3、景区中所提供的导游服务、安全服务、卫生服务、购物和住宿服务等相关服务的情况介绍及相关服务制度的证实材料。

　　4、景区投诉处理机制、应急预案的有关制度证实材料。

　　（三）服务创新能力

　　1、根据市场变化，不断推出适应宾客需求的服务产品。（提供2007年、2008年、2009年创新服务产品清单及推行创新服务产品后的效果）

　　2、企业近三年（2007年、2008年全年完成数以及2009年全年预计数）新服务项目研发费用与推出创新服务产品前后的销售总额比较汇总表。

　　3、企业为2010世博会所设计的新产品、配套措施及推广情况说明。

　　（四）质量管理体系

　　1、企业质量管理体系建设及运行情况书面说明材料。

　　2、获质量管理体系认证证书复印件。

　　3、通过国家级标准认证证书复印件。

　　4、近三年的台帐记录目录复印件。

　　5、企业质量管理流程及操作规范。

　　（五）规模经济与发展后劲

　　1、企业名牌战略规划及有关的计划情况。

　　2、企业2007年、2008年接待游客人次数（单列外国游客人次数）

　　3、企业2007年度、2008年度收入增长率的证实材料。

　　注：年度收入增长率＝

　　本期总销售收入－上期总销售收入

　　×100%

　　上期总销售收入

　　4、企业近三年纳税完成情况（2007年全年、2008年全年完成数以及2009年全年预计数）汇总表。

　　（六）企业形象

　　1、企业利用各种形式、载体、开展内外宣传，弘扬企业文化，提升行业形象的情况（限3000字）。

　　2、近两年，在主流媒体（上广、东广、上视、东视、解放、文汇、新民、劳动）受到公开表扬的影像资料、报载复印件。

　　3、企业参加社会重要公益活动，承担社会责任的情况（限2000字）。

　　4、企业参与行业规范服务示范活动、诚信活动的证明材料。

　　5、企业诚信档案（表格式）和有关工商、物价、银行、税务等方面信用评价复印件。

　　二、申报材料的装订要求

　　1、所有申报材料（包括〈申报表〉以及证实材料）一律按标准A4纸（210mm×297mm）规格装订（沿长边装订），且双面打印。

　　申报材料不采用硬皮材质装订。

　　2、申报材料的封面，必须写上“2009年上海名牌申报材料”字样，并在其下标注申报类别：即服务类。同时还必须写上申报企业、商标、服务名称。

　　具体的封面设计版式等由申报企业自行决定。

　　3、装订顺序原则上按本***规定的内容与要求进行编排（见下“三、申报材料的装订顺序建议”）。

　　4、页码用阿拉伯数字连续编页，并位于页脚的外侧。

　　5、提供的有关证实材料复印件或图形打描，请在保证内容清楚的前提下紧凑排版（如条件许可，两份证书可放在一页上）。

　　6、一式三份，《申请表》封面的“申报企业名称”栏必须盖红印章。

　　三、申报材料的装订顺序建议

　　A、申报材料封面

　　B、申报材料目录

　　C、企业外景、服务环境、员工服务形象、诚信服务活动、企业形象展示、领导关怀等相应图片及介绍

　　D、企业概况及申报上海名牌服务综述

　　E、《二00九年上海名牌推荐申请表（服务类）》

　　F、六个方面的证实材料

　　请按本***的“一、证实材料内容”要求，提供原件或复印件、扫描件，并以六个方面内容顺序装订。

　　除上述证实材料外，企业可以少量补充与申报服务有关的其他材料。