用视频照镜子找差距中信银行中信泰富支行服务高端客户

　　中信银行中信泰富广场支行地处CBD地段，正好在静安区梅泰恒金三角中间。在这寸土寸金的地段，银行面对的客户主要是周边高级白领和高端小区住户。如何让银行服务跟上高端客户的需求？中信银行上海分行提出树立服务品质样板行目标，支行进行了优质服务的探索。

　　半年多照镜子显效

　　高端客户容易服务，又不容易服务。这些客户在多家银行都有账户，他们非常理性，关心服务体验的好坏。如果服务体验好，他们会一直过来。一旦某一次服务不好失望了，就很再难拉回来。上海中信泰富广场支行行长谭瑾说。

　　如何能创造优质服务，提升客户体验？支行动了很多脑筋，仅规章制度就非常详细，包括台席6S管理、营业环境巡视表、网点巡检执行说明不过，有这些规定还不够，关键是如何落地？几个月前，支行想出来一个妙招，在每天结束营业后，增加一个特殊的内容：看视频录像。支行行长和所有员工一起，把当天营业期间的视频调出来，让员工用旁观者的眼光来审视自己的服务。

　　哟，我和客户讲话的语气有点凶，没想到我的动作并不规范就像照镜子一样，员工们一下子炸开锅。经过半年多的坚持，每一个员工的用语、动作、表情，都比过去规范了。

　　对银行员工来说，每天和各种客户打交道，一些客户等待时间长，或者不了解业务流程，就可能出现不满和抱怨。员工哪怕忙得一刻不停，也可能被客户抱怨。一旦出现投诉，支行会迅速换一位员工服务客户，支行领导也会及时开导和鼓励员工。在当天夕会上，还会进行视频过堂，一起分析客户为什么抱怨，以此消化负能量。第二天继续以饱满的精神，传递正能量。这已成为中信泰富广场支行的快乐工作法。

　　员工和客户成了朋友

　　要让高端客户获得良好体验，金融服务水平至关重要。支行有一位台湾客户，4年前来办理了第一张工资卡，员工就成为他的金融服务顾问。此后的多年里，从买房到办理房贷，从找医院到孩子出生，支行员工像朋友一样，不但提供金融服务，也和他分享各类有用信息。不久前，孩子第一份保险，也是在支行办理的。

　　要先于客户想两步，考虑客户需要什么，而不是单纯卖产品。有客户来办信用卡，我们就能为他着想。比如，看他填写的地址在外地，我们就询问是否需要在上海置业，介绍房贷产品。如果他是企业老板，我们又会推荐公司业务。我们的目标就是发挥专业经验，做客户的金融服务人员。中信泰富广场支行零售部总经理谢丹说。

　　事实上，中信泰富广场支行已经成为周边客户的金融服务平台。2011年，一位新疆客人想来沪开公司，支行陪伴他办理了开公司的所有手续。一年后，他要收购另一家公司，却没有专门的财务人员。支行员工挤出时间帮他梳理流程，坚持半年之久。此后，这位客户一度成为支行最大的单个客户。

　　我们要做到的，就是把银行变成金融服务的全平台。谢丹说。在这样的理念之下，支行凭借与众不同的金融样板服务，留住了客户，并通过朋友介绍朋友模式，发展了一批高端客户。目前，支行2/3客户是区域之外的。支行出国金融、财富管理等零售业绩位居分行全行前列，实现了零售客户全产品销售。