改善就医细节长征医院推出3X特色行动

　　家住黄浦老城厢的周亚娣，看完病刚回到家，手机突然响了：您于今天10时在长征医院所配药品尚未领取，请及时到药房5号窗口领取。看完短信，周亚娣才想起在医院配的药忘拿了。长征医院门诊患者当日未取药品短信告知系统自9月开通以来，每天都会发出十余条短信，提醒遗忘药品的患者。院长郑兴东介绍，医院今年启动3 X特色服务行动计划，从细节做起改善就医环境。未取药品短信告知系统就是其中之一。

　　长期以来，看病排长队、医生问诊时间短、出了院不知道该找谁，让一些病人对医院服务感到失望。病人多，医疗资源有限，这是客观现实。我们希望从细节开始改起，赢得病人的满意。郑兴东介绍，企业好不好，顾客其实无法直接知道，他只能凭着与员工的接触来感知。而其中的关键接触点，就是顾客决定要不要买你账的关键。这个原本是企业营销的概念，被长征医院用到了医院服务上。

　　护理部最早出手，在全国率先将接触点服务管理引入护理服务。各科室针对专科护理特点向患者发调查问卷，形成了90个服务流程中的关键接触点。在病房分药时说您今天的药来了和说哎，你的药，病人脸上的表情完全不一样。护理部主任卢根娣说。为此，护理部将服务要点汇编成册，逐一改进。

　　影像科CT检查预约时间长也是急需改变的接触点。他们通过优化检查方法，调整扫描参数，改变了现有检查流程。据负责人介绍，该院X片检查随到随拍，CT当天预约当天做，核磁共振48小时之内完成，已成为本市影像检查预约时间最短的医院之一。

　　黑龙江人周先生到长征医院眼科门诊就医，遇到了外地病人最怕遇到的事无号。令他没有想到是，眼科不仅给他加了号，还优先安排了床位，这是我在其他医院感受不到的关怀。周先生的好运得益于眼科推出的一站式服务措施：眼科梳理发现，他们的患者60%来自外地，特别是眼眶***患者占全科40%。为此，他们除推出一般挂号渠道外，还推出科室网站实名制预约挂号、专家预约、电话预约、分时段就诊等多项措施。一站式服务让住院患者第一时间找对地方找到人。

　　接触点还往两头延伸。病人出院时，眼科主任魏锐利总会递上一张卡片，上面留了电话、微信等通讯方式。病人出院后万一病情有变化，肯定会很害怕。这个小卡片能确保他找到我们。而在前端，也是借助信息技术力量，一个与未取药告知系统同时开发的门诊患者医技检查异常值预警系统也已上线。门诊部主任柴双介绍，一旦检查指标异常，数据平台也会向患者发短信提示。这个系统开通以来，门诊部已向100多名患者发出短信。

　　长征医院对确立的27个服务项目，已拨出55万元进行重点扶植、培育和孵化。今后，这些细节将作为基本规范来执行，并纳入年度考核。医院政委江一顺坦言，病人对医院的医疗服务不满意，一般不会直接说，直到出院才会提意见。所以出院后的满意，才是真的满意。今年，长征医院征求出院患者满意度达98%。