24小时内主动联系投诉3日处理完毕东方有线服务升级

　　正常播出的电视节目，为什么一片雪花了？电话那头，响起了观众略带火气的质疑声。电话这头的96877东方有线客服人员小朱迅速锁定了来电用户的区域黄浦区温州路，根据工作平台及时更新的信息资料，他耐心回答：先生您好，您所在的区域由于高温电路故障，导致电视信号传输暂时中断。我们已派维修人员赶往故障点，应该很快能解决。

　　8月9日，星期五21时，正是一周里电视节目最热闹的时候，但也是96877东方有线客服热线接线员们最忙碌的时刻。记者走进位于斜土路宛平南路口的东方有线客服中心，100多位像小朱一样的接线员正忙得热火朝天。在温州路用户来电之前，小朱刚花了不少时间在电话里教一位老年观众如何把因操作不当而出现故障的电视画面重新修好。

　　自2009年上海大规模推进有线电视数字化整转以来，上海目前已有近400万用户升级进入了数字电视时代。在享受数字电视带来的更多优质节目的同时，区别于传统模拟电视的机顶盒和新的遥控器，也让许多用户发愁，于是，一旦屏幕有状况，打数字电视热线96877报修或咨询更成了他们的首选。

　　从电视模拟时代到数字时代，观众从看电视升级为用电视。电视节目不再是单向输出，而是变成了和观众需求进一步互动的电视产品，我们的热线服务也不能仅仅停留在技术解决层面，应该真正站在用户也即普通观众层面的人性化服务上。东方有线客户服务部副总经理黎凡告诉记者，就96877而言，我们的安装、维修服务从24小时内响应正朝24小时基本解决方向努力；服务回访满意率超过98%以上。一般投诉3日内处理完毕。

　　人性化服务当然并不仅仅停留在24小时3日这样的数字硬性指标上，比起高速高效地解决播出问题，用心服务微笑服务更是96877接线员们必须坚守的底线。一位老年用户家中的电视出现了未授权现象，致电96877后，客服人员通过后台重授权解决了老人的收视问题。然而，当用户听到重授权操作后，坚持认为这是公司单方面进行了信号关断，要求投诉。投诉部小刘表示希望进一步了解情况时，用户的情绪已然失控：你们公司怎么回事？欺负我们老年人？面对用户突如其来的怒火，甚至出现更激烈的措辞时，小刘表现出了极大的耐心，依然保持以柔和的语气与用户沟通。连续不断地斥责十多分钟后，用户愤而挂断了电话。20多岁的小刘默默地拭了拭有些湿润的眼角，深呼吸几次后再次拨通了老人的电话。经过一番耐心细致的解释，这位观众终于消除了误会并主动道歉。

　　观众是第一位，观众的来电态度可以有好坏，但我们的态度必须好。一旦观众对服务态度进行投诉，投诉管理的容忍度是零。黎凡说。

　　也是本着观众第一位的服务理念，热线服务不时会有一些超范畴的服务。有一次，用户吴先生气势汹汹地抱怨，因为小区线路维护，影响了收看电视，要求赔偿高额的精神损失费。投诉处理部小叶耐心地询问缘由，原来吴先生家人参加了某选秀节目，错过了直播想通过回看功能观看，却遇上线路维护，待恢复正常后回看节目已经下线。了解情况后，小叶主动通过网络资源找到该期节目的视频，通过邮件发送给吴先生，成功地将不满消弭于无形。

　　还有一个米缸的故事在东方有线客服中心尽人皆知。一位70多岁的老年观众打进热线，问遥控器进水了怎么办？遇到此类情况，客服人员只需回答用户到营业厅购买新遥控器即可，但热线员小孙考虑到用户行走不便，根据自己平时看到的一些常识给对方支了一招：您试试把进水的遥控器放到米缸里，米是可以吸潮的。没想到，还真的管用。这位老年观众还特意写来一封表扬信。

　　数据显示，96877差不多每天会接到近3万个观众来电。随着上海数字电视整转的进一步推进，客服中心服务用户的群体会越来越大，用户来电量在一定时期内也会越来越扩大，96877也将越来越忙碌。电视是千家万户的娱乐窗口，想观众之所想，急观众之所急，做好这个窗口的服务工作，让观众更愉悦地用电视，是我们工作最大的意义。黎凡说。