市民服务热线12345迎来第100万个来电

　　12345市民服务热线开通9个月，接了100万个电话。这100万个电话，其实就是当下群众关注的问题。我们的机关部门、党员干部，要落实群众观点，就要注重解决群众反映的突出问题。因而，仔细研究这100万个问题，就很有意义。尤其是针对这100万个电话背后的难点问题深入剖析原因，想出解决的办法，乃至具有普遍意义的制度和办法。从这点而言，12345，既是服务市民的热线，也是促进相关部门和单位转变工作作风的推动力。

　　7月8日上午8点，12345市民服务热线接到了第100万个电话：

　　住曹杨八村的瞿奶奶家空调滴水管断了，滴滴嗒嗒吵人。谁能帮帮我？话务员记录后，将工单派发到普陀区。仅两个小时，接单***的真如物业施工队便反馈：搞定了。

　　作为上海首条非紧急类政务服务热线，目前12345每天接通多达5000个电话，为市民提供各类政府信息和服务咨询、解决各类难题，市民也可以通过热线向政府反映意见、提出建议等。

　　100万个电话，反映的是民意，传递的是民声。读懂这100万个电话，便是读懂当下市民的关切点。

　　最关注：热点政策和公共信息

　　热线管理办公室主任薛秋芳介绍：100万个来电中，询问各类政策、了解热点事件等公共信息的占到了52%。

　　每有热点事件、新政公布，来电总是最集中，如1月10日晚，金山区发生槽罐车偷排事件，金山、松江部分水域受污染。自来水还能喝吗成了热线最为集中的问题。12345即刻与金山、松江两区沟通，两区反馈：水质检测安全。12345的及时回电告知，让大家吃了定心丸。6月6日，中心城区大面积停电，电话一瞬间爆满：怎么回事？什么时候修好？电力部门已在抢修，预计一小时之内就能来电。肯定的回复，让焦急的市民们安心。这几天，居住证新政则是来电关键词：住房为商业办公性质，可以办理居住证吗？手里只有预售合同呢？

　　除公共信息咨询外，求助和投诉分别占21%和11%。如售后服务、违法建筑、无证设摊、物业维修、邻里纠纷还有，市民的各类建议，如市民蔡乐谨建议在老人卡上加印老人的姓名、电话、住址等信息，以便老人在外遇到突发状况时及时施救；嘉定居民高正洪建议增设郊区新建商品房小区的水表、煤气预充值网点等，这些良计良策，占热线话务量的3%。

　　为解答各类问题，12345建立了一个庞大的知识库，涉及各项政策、法规条例等，话务员经专业培训，能当场解答的问题，依托知识库直接解答；不能直接解答的，转交相关区县、部门。

　　最迫切：反映的问题何时解决

　　反映问题后，市民最迫切想知道的是：何时能解决，要几天？

　　12345的答复是：15天。12345创立了1515工作法则：33万个求助和投诉，先迅速归类，然后转化成一张张工单，通过48条连通上海各区县和委办局的专线派发下去。对于派发出去的工单，凡24小时不能办结的事宜，承办单位需在1个工作日内联系市民；对一些意见建议类事项，承办单位需在5个工作日内告知采纳与否；求助类事项需在15个工作日内办结。热线工作人员介绍，1日联系，是第一时间让人放心；15日办结，是尽快给市民一个交代。这两条铁律，是热线对承办单位的紧箍咒。

　　到目前为止，12345的投诉、求助类热线的回访满意率达到了九成。闸北区恒丰北路的朱老伯深有感触：6月5日，他反映北广场一处动迁荒地扬尘很大，遇大风，附近居民门窗只能紧闭。第二天，区建交委的工作人员就来了电话；没几天，用作停车场的荒地就在出口处铺设了沥青，场内垫上了石子。6月17日，长途客运北站的工作人员还联系朱老伯，询问这样处理是否满意。听不到一句推诿，看不到一点拖拉，更沾不到一滴浆糊。说句发自肺腑的心里话谢谢！

　　最期盼：职能部门向前一步

　　100万个电话中，不乏一些老大难。

　　市民的问题会被数据库保存起来。分析显示，职能交叉是难的主要原因。上半年，热线集中接到有关商业预付卡的求助来电635件，派下去的工单，在工商、商务部门来回飞。两个单位都能管，但又都能举出理由不管，如何准确定位？热线管理办公室将此列为重点协调事项，从2月份开始，与市商委、市工商局、公安等部门召开两次协调会，在市领导的推动下，落实了相关问题的管理主体和监管责任。4月15日以来，265件此类投诉，派单至工商局处理的250件，办结率95.67%。派单至市商委处理的15件，也均收到了办结的反馈。12345正在不断摸索协调机制，整合资源，促使职能交叉部门主动向前一步，形成突破这类老大难的合力。

　　当然，一些老大难亦和部门工作作风分不开。7月4日，有反映称宜川路670号下水道堵塞，导致地面积水，水务局核查证实属于物业管道堵塞。12345将单派至住房保障部门，对方现场也没去，就以小区管道不会堵塞为由退单。针对这种情况，热线办、市政府督查室、市监察局已建立起三位一体联合行政效能监督体系，以期解决这样的推诿扯皮。

　　100万仅仅是个开始，我们还是一个蹒跚起步的孩子。热线管理办公室副主任阎俊对12345的明天非常有信心，待200万、300万个来电时，我们定会更成熟。