上海准备好了吗――新消费者权益保护法3月15日正式施行

　　施行20年后，《消费者权益保护法》终于在去年完成大修，并将于今年3月15日国际消费者权益保护日正式施行。

　　一部《消法》，牵动的不仅是消费者的心，作为一部维护社会经济秩序稳定、促进社会主义市场经济健康发展的法律，与厂商、监管部门等方面也有着千丝万缕的联系。

　　再过五天，新《消法》这件维护消费者合法权益的利器就将正式运转，各界翘首以盼，上海准备好了吗？

　　亮点背后藏有新问

　　相比20年前的老版本，此次新《消法》的调整力度相当大，随着新型消费方式的产生而衍生出的诸如网络购物退货、个人信息保护、惩罚性赔偿等社会和民众广泛关注的问题，都被纳入了新《消法》的调整范围。在上海申华律师事务所律师沈伟民看来，新《消法》的施行，将对现有的消费模式和理念产生深远影响，甚至可能促使整个社会现有的消费结构发生改变。

　　对消费者而言，新《消法》的主要亮点，是送掉了一个责任，得到了两项权利。沈伟民表示，消费者送掉的是举证责任，过去要想证明某项商品是否存在瑕疵，消费者必须提出证据，正所谓谁主张，谁举证，这是我国民事诉讼中证据制度规定的一项规则。但实际操作中，因为信息不对称、缺乏专业知识，消费者要举证十分困难或无法举证，维权之路往往就此夭折。新《消法》看到了这种困境，于是将举证责任倒置，责任方转换为经营者。以后商品出现瑕疵，经营者就要自证清白。

　　除了担负起商品瑕疵的举证责任，网络商品的经营者在一定条件下，还要担负起连带责任。新《消法》规定，网络交易平台提供者如明知或应知销售者或服务者利用平台侵害消费者合法权益，又没有采取必要措施，就要与销售者或服务者承担连带责任。这就提醒网络交易平台的提供者不能睁眼瞎，放任销售者、服务者侵害消费者权益，更不能与他们同流合污，从而避免网店跑路、平台不负责任、消费者维权无门的情况发生。

　　消费者得到的两项权利是7天后悔权和个人信息权。7天后悔权是指经营者采用非现场方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货。近年，网络购物兴盛的同时，这种非现场的交易模式也带来了诸多纠纷，由于消费者和商家间的信息不对称，商家打闷包的问题时有发生，后悔权让网络购物中的买卖关系变得更为平等。

　　个人信息权，是指经营者不得违反法律法规和双方约定收集、使用个人信息。这与近年来个人信息被随意泄露或买卖的现象有关，各种广告骚扰信息已经对消费者的正常生活造成严重干扰。新《消法》将个人信息保护纳入消费者权益保护范围，是一项重大突破。

　　新《消法》在许多方面的突破的确给力，但这套修订后的新制度，仍有许多条款显得粗枝大叶。沈伟民指出，发生个人信息被泄露的情况时，消费者该如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚？这有待进一步的规定。又比如，霸王条款一直在提，对单一经营者或某一行业的霸王条款进行治理后，能否树立一个标杆，作为参照从而有效、快捷地处理同类纠纷，而不再是就事论事，导致相似霸王条款的处理结果出现多个标准和解释。这些问题，都需要新《消法》在具体实施和维权事务中进行细化。

　　消协组织华丽转型

　　新《消法》施行后，受益的将不止是消费者。长期以来身份饱受怀疑的消费者协会，就因新《消法》而正名。新《消法》第36条明确，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的社会组织，而非社会团体。

　　脱掉社会团体这顶戴了20年的帽子，对我们意义重大。市消保委秘书长陶爱莲表示，社会团体是按章程自主活动的民间组织，有其局部性、有偿性和自我保护性；而消费者协会是维护广大公众利益的组织，在保护消费者合法权益上，不会区别对待消费者或者讲条件。然而消费者协会过去被定性为社会团体，因此常常被误解为行业协会、商会等私益性社团，一定程度上影响了自身的生存发展。

　　为进一步与社会团体区分开来，新《消法》第37条还规定，消费者协会履行的是公益性职责，除了履行过去7项传统职能外，还要参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；委托具备资格的鉴定人对涉及商品和服务质量问题的投诉事项进行鉴定；支持合法权益受损害的消费者提起诉讼或依法以自身名义提起诉讼等。

　　新职能是机遇，更是挑战。新《消法》的施行，极可能带来消费投诉的上升、处理难度的增强与工作压力的加大，尤其是一些具体问题如何处理，还存在争议，上海将通过颁布新版《上海市消费者权益保护条例》来进一步明确，增强新《消法》的可操作性。据透露，目前市消保委正在参与《上海市消费者权益保护条例》的修订，今年7月左右该条例将进入地方人大立法程序，11月有望出台。

　　此外，新《消法》赋予消费者协会的公益诉讼职责如何履行，也有待探索。过去，即使经营者侵害众多且不特定的消费者，使其权益受到损害或可能受到损害，消费者协会也只能支持消费者起诉。如此，消费者势单力薄，而且维权成本高、时间长、举证难，难以与经营者抗衡。新《消法》让消协牵头，作为没有直接利害关系的主体，代表消费者向人民法院提起诉讼，可汇聚单个消费者的力量，还能借助法律界人士、新闻媒体等力量，规范经营者行为，有助于降低消费者的维权成本，扩大消费维权效果。

　　比如过去一些领域存在的不公平合同格式条款、虚假广告等问题，损害了不特定多数消费者的利益，以往采用点评、揭露批评等方式效果甚微，今后消协就可提起诉讼申请禁止。陶爱莲举例指出公益诉讼大有可为，但她也坦言，关于公益诉讼还缺乏相应的配套规定，诉讼费的收取、律师费的承担、赔偿费的分配、经营者拒不执行法院判决的责任承担等，都没有明确。目前，市消保委正与华东政法学院等单位合作，就公益诉讼的发起和实施等细节开展研究，并向中消协等方面积极反映、沟通，推动公益诉讼尽快在上海落地。

　　监管下沉依靠群众

　　贯彻落实新《消法》，尤其是依法对消费者申诉、举报的经营者侵权行为予以行政处罚，工商行政管理部门是首当其冲的主战场。据市工商局消保处处长刘广琴介绍，去年全年本市工商部门共受理消费者申投诉、举报14.5万件，解答咨询30多万件，妥善解决了一批预付卡消费、旅游、教育培训等群体消费纠纷，严厉打击了消费欺诈、强制消费等侵害消费者权益的行为，为消费者挽回了数千万元的经济损失。

　　随着新《消法》的施行，需查处的违法行为将增多，惩罚的力度将更大，工商部门保护消费者合法权益的任务将比以往更重。需要工商等部门查处的行为，新《消法》至少增加了四处。刘广琴表示，经营者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求的；篡改商品生产日期的；在被责令执行的情况下，拒绝或拖延停售、召回、销毁缺陷商品的；侵害消费者个人信息依法得到保护权利的。

　　据悉，如果情节严重，做出上述相关行为的经营者将被处违法所得1倍到10倍的罚款，而《消法》修订前，相关罚款只是违法所得的1倍到5倍。此外，没有违法所得的有关违法经营者，新《消法》规定可处50万元以下罚款，罚款上限几乎是修订前的50倍。

　　如此大的工作量，仅靠工商部门单打独斗显然不够。据刘广琴透露，新《消法》施行后，工商将充分动员和发挥社会力量，强化社会监督和社会协同监管。目前，本市工商部门已在基层的居（村）委会、社区、市场、学校、景区等领域，建立了7890个消费者权益保护联络点和1.7万人的消费维权志愿者队伍，开展基层消费纠纷调解、消费教育引导等工作。在基层申诉、投诉信息的基础上，工商部门将加强数据统计分析，及时从中发现违法案件线索，对屡被投诉的经营者实行严格监管，加大处罚力度。

　　另一方面，消协组织也是保护消费者合法权益的重要窗口，工商部门将加强与消保委、行业协会的沟通协作，共同研究解决预付卡消费、网络交易、教育培训维权等难点问题，依法严厉查处虚假宣传、虚假广告、销售假冒伪劣商品、利用格式条款侵害消费者权益等违法行为。

　　上海市市民热线12345

　　消费者投诉、举报热线12315

　　市消保委8项措施贯彻落施新《消法》

　　2014年是新《消法》的实施年，上海市消保委将以党的十八届三中全会精神为统领，以广泛宣传和贯彻实施新《消法》为主线，紧紧围绕中消协新消法新权益新责任的年主题，求真务实，推出8项措施，将新《消法》落到实处。

　　积极引导消费者文明消费。开展文明消费我先行社会大讨论，并将其贯穿于全年宣传引导工作的全过程。通过借助平面媒体、广播、电视、网络、社区等多种平台和筹备建立若干个消费教育基地，引导消费者体验和践行文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。

　　大力推动经营者诚信自律。加强社会诚信建设，落实强化经营者义务与责任的新规定，组织经营者集中培训，指导经营者进一步规范管理、公平交易和改进服务。公布并倡导适用《超市诚信经营导则》。主动参与和消费者权益密切相关的立法、立规、立标工作。

　　深入开展新兴领域消费调查。以明确金融消费的内涵和外延、消费者个人信息的收集使用、金融服务者的信息提供和风险披露情况、自由贸易区跨境金融消费等为重点，开展金融服务领域的消费调查；以网络经营者依法披露信息情况、七天无理由退货执行情况等为重点，开展网络购物领域的消费调查；以加快发展信息消费、养老服务、健康消费为重点，调动专业机构、专业人员、专业办公室等资源，***维权难点，提高监督实效。

　　精心组织消费评议。落实新《消法》关于经营者使用格式条款时对于消费者有重大利害关系的内容有提醒与说明义务的相关规定，组织对健身服务、婚庆服务、教育培训、汽车售后等业态的消费评议，督促经营者履行告知义务，加强信息披露，督促相关行业企业纠正不公平、不合理的交易条件。

　　认真进行比较试验和消费体察。以保障民生民安为重点，围绕与消费者身体健康、生命安全以及保护环境密切相关消费领域，有针对性地选择健康商品、环保产品开展比较试验和消费体察，揭露虚假宣传，预警存在风险，提供可靠资讯。

　　努力提高办结率与成功率。完善和细化投诉处理流程，理顺网络平台之间的系统衔接，进一步提高调解的质量与效率；扩大与热点企业、重点企业、新型企业的投诉联网，加大指导力度，进一步发挥和解在先的作用；强化与行政部门的联手联动，发挥行业组织的自律作用，提高专业领域的维权水平，调动律师和专家志愿者的参与意识，推动更多投诉成功调解。

　　着力化解疑难投诉案件。继续关注重大、突发、群体性消费投诉问题，加强对预付卡消费门店关停、网购订单单方取消、职业索赔反复出现等化解难的问题的调查梳理，呼吁政府重视，推动立法立规，并通过深化诉调对接机制、探索消费争议仲裁机制，最大限度地推动疑难争议的化解，满足诉求实现。

　　逐步健全提前介入与预警防范机制。加强对投诉信息的综合分析以及对消费热点、难点问题的收集整理，提高数据利用率，发挥研判、预警的作用。同时认真梳理投诉处理中涉嫌违法线索和阶段性集中投诉的问题，完善抄告制度，落实***跟进，及时反映突出问题，为政府部门加强行政执法监管提供意见建议。