最美基层信访干部看到百姓笑脸心里总归开心
费老师,今天这么多人啊?那我改天再来。
小费,你面孔有点红,注意休息,当心你的高血压哦!
老费啊,我今天没事情,就是来看看你的。
每到接访日,市人大信访办副主任、接访处处长费兴耀面前就排起长队。看他和上访群众打交道,更像老朋友之间话家常,难怪有人指名道姓要找他。最多的一次,他一天接待了133名来访群众。
一些久拖不决的信访难题,经他从中协调,终于一一化解。他和所在团队还把群众来信来访当作了解民生的窗口,从中可以捕捉社会热点,深入调研后形成信访情况专报,为从根本上化解矛盾提供翔实可靠的依据。
费兴耀没有什么秘诀。归根到底一句话心里要装着老百姓。
10本笔记本,记满百姓诉求
2009年调入市人大信访办时,有人跟费兴耀说:这个工作不好干。
费兴耀不信。当了18年派出所民警,时至今日,新华路街道不少老居民仍惦记这个半夜抱着儿子来调解矛盾的民警。当选上海市平安英雄时,他评价自己是个快乐警察为居民带来快乐,自己也快乐。
同样跟群众打交道,刚到信访办的费兴耀却快乐不起来了。不少上访群众情绪激动,诉求多样。而且信访问题不是一个人捋起袖子就能解决的,需要协调督促多个部门解决。
千头万绪,总要理出头绪。
他在过去做群众工作的基础上摸索了一套一二三四五新办法
一档,即档案,他把信访群众的信息、案由、文书等各项基础资料整理成档;二簿,即记事簿和联络簿,每起来访的进程、步骤、要点信息全部记录在案;三懂,即懂得群众语言、群众心理和沟通技巧;四会,即会调处纠纷、化解矛盾、主动服务、宣传发动;五心,就是对待上访群众的热心、同情心、诚心、决心和恒心。
4年多的信访接待工作,费兴耀记了十大本厚厚的笔记本。翻开这些笔记本,每起来访他都用红、橙、黄、绿等颜色的荧光笔分类标注,绿色是个人信息,黄色是进展阶段,橙色是最新反馈,结案的用红色标注日期案件进展和要点一目了然。
就算暂时没有办法解决的难题,费兴耀也全部记录在案:今后政策变动或是条件成熟,这些问题能够解决了,就能第一时间通知当事人。
突出法律刚性的前提下,费兴耀特别强调情和理。
年过八旬的老赵夫妇,2005年儿子因车祸去世。老人对法院判决儿子遗产分割的结果不服,拒绝将儿子遗体火化,同时不停上访,要求法院改判,提出天价赔偿。费兴耀接手此案后,确定法院判决无误的同时开始跟老人交心,除了详细解释法律知识,他自己掏钱买礼品,休息日***看望老人。接触的时间长了,赵志良夫妇越来越相信费兴耀。在费兴耀的解释与沟通下,老人逐步转变了对法院判决的态度。在长达6年的上访后,老人终于同意将儿子遗体火化,取消天价赔偿,接受各方为其筹集的救助款。案子结了,老人找到费兴耀,要跟他拍张合影。如今,老人经常和费兴耀通电话,有空还跑到信访办来聊聊。
渐渐地,费兴耀又恢复了快乐本色。这样的快乐也感染了来访群众,有时群众来找他不为询问进展,就是跟他打声招呼。听说费兴耀身体不好,还有人四处寻访,给他送来祖传秘方。
一辆老坦克,转出解决办法
当社区民警时,费兴耀就被居民称为当代马天民。他利用休息天骑上自行车,走街串巷,问情况、调纠纷。如今,自行车被他从新华路带到了黄陂南路。
一次,费兴耀接到一位老人来访:楼下装修影响我安全,这事怎么没人管?老人家住二楼,一楼邻居装修后让老人担心小偷能顺着外墙爬上来,几经沟通无果。这时有人撺掇老人:你要用法律武器保护自己!一纸诉状递进了法院,老人未获胜诉,邻居彻底成了冤家。
费兴耀骑着自行车去了法院,原来房子产权系老人儿子所有,楼下邻居装修前征得房主同意,还有录音存证。
趁休息日,费兴耀又骑车进了老人的社区。一楼邻居也跟费兴耀诉苦:自家经济条件差,好不容易改善一下,实在找不到折衷方案。费兴耀告诉邻居:你们家装修工程顺利,也是人家楼上儿子好心。现在老人不满意,你们是不是也做出点让步,帮他安装个防盗窗?说罢他又找到老人:这件事,法院判得没问题。现在他们愿意帮你安装防盗窗保证安全,你看怎么样?考虑了3天,老人气顺了,答复费兴耀:有你来关心,防盗窗也不用装了。
骑着这辆老坦克,费兴耀到群众家里调查情况,到相关部门商议解决之道。为解决一起历时8年的劳动争议案,费兴耀骑车去了人保局、工商局、卫生局,一步步帮62岁的当事人王文富办理所需的证明和材料。按照规定,王文富要办退休需缴纳足额的社会保险费用,但他已多年没有工作。费兴耀又骑着车四处奔走,商请妥善的解决办法。这一次用了8个多月,费兴耀与有关部门会面、协调、电话联系24次。费兴耀的锲而不舍有了回报:相关单位设有救助经费,按规定可以从中补助一点,为王文富补齐社会保险费用缺额。
最近,费兴耀正准备厘清盘活各项资源:很多部门都有为群众服务的相关政策,但不少群众不知道。如果能把这些资源盘活,各单位都能跨前一步,有些问题解决起来效率就更高。
200余份情况汇报,传递民声
费兴耀其实有点怵媒体:你们一报道,信件就雪片般飞来,实在怕没那么多时间处理好。他的办公桌上,摆着一大摞尚未拆封的群众来信,按信封从大到小堆叠,仿佛一座小山。把信访群众当家人,把群众来信当家信,把群众反映的问题当家事这是费兴耀的工作信条,也是人大信访办同事们的共识。
去年底,费兴耀和同事们发现,涉及交通事故赔偿的信访持续不断。他们对此着手进行调研,形成了一份12页的调查报告:从2007年1月到2011年12月,本市涉及交通事故处理的信访、投诉量达2214起,信访人几乎都是事故中受伤一方,而信访问题集中反映在对事故责任的认定,抢救、医疗费用的支付,损害赔偿协议无法履行等。而调研也发现,相关部门处理交通事故时先期垫付费用在操作中存在诸多难点。报告建议,本市应加快交通管理相关地方立法,研究人伤交通事故的社会救助机制等。近期,市财政局、市公安局等多部门联合出台《上海市道路交通事故社会救助基金筹措办法》,以加强本市道路交通事故社会救助基金管理,确保资金及时足额筹措。
从群众的来访来信中捕捉共性问题,为人大立法和政府决策提供依据这样的调研工作,人大信访办一直在进行。近年来,已形成了200余份信访情况汇报提供给人大常委会。涉及养犬管理、居改非、村委会选举、法院执行力等一系列与民生相关的群众意见和建议,通过信访窗口进入人大常委会的视野。
都说信访工作辛苦,什么力量让他坚持?费兴耀说,关键是心里装着老百姓:对我们而言,有些事或许只是举手之劳。但对老百姓来说,可能是天大的事。看到老百姓的笑脸,心里总归开心。
(文中信访人物均为化名)