沪银行同业公会启动年度客服热线监测工作

　　为不断推动上海银行业客服热线服务质量持续提升，日前，上海市银行同业公会正式启动了2013年度银行业客服热线监测工作。为进一步深化客服热线监测工作，上海市银行同业公会组织相关会员单位多次对监测内容进行了梳理、论证，并对监测范围进行了适当扩大，提高了监测数据的代表性。

　　由上海市银行同业公会委托第三方测评公司实施的今年首次客服热线监测工作，已经于日前完成。本次监测共拨打电话390通，总体情况较好。

　　一是语音系统清晰、无间断、语速音量适中的达100%，语音系统有方便键设置的为100%，并做到了100%无插播广告，语音系统服务时无忙音、无中断的占99.2%。26家客服热线中有15家将挂失服务设置在菜单第一层级，为客户挂失提供了便利。

　　二是接通率保持在较好水平。总体接通率为97.18%，一次接通率为94.6%，其中语音系统一次接通率为98.2%，人工转接一次接通率为96.3%。语音系统接通平均耗时为1秒，转接人工服务耗时较2012年第四季度（37.84秒）有所缩短，值得肯定的是首次纳入监测的星展银行（中国）转接人工平均耗时仅9.47秒，遥遥领先于其他银行。转接人工平均耗时中0-9时的耗时最长，12-15时耗时较短。20秒内接通率超过90%的银行有东亚银行（中国）、建设银行上海市分行和星展银行（中国）。

　　三是26家客服热线均能提供人工服务，客服代表使用普通话率100%，主动问候询问100%，符合语气平和、语义明确、语调和音量适中要求的满意度4.99分（满分5分），符合礼貌待客、注意倾听、耐心说明业务、解答询问要求的满意度4.99分，受理结束时使用规范结束语的比例为99.7%，等待客户挂机后才挂机的为92.1%。

　　从本次监测情况分析，各银行对客服热线管理力度不断加大，为不断提高客服热线管理水平奠定了基础。但各银行客服热线服务质量仍然存在一些亟待改进的方面。如一次接通率较上季度略有下降，转接人工平均耗时各银行间差异较大，20秒接通率偏低等。

　　上海市银行同业公会将继续按季开展对相关会员单位客服热线监测工作，并加强对监测情况的分析，为会员单位交流客服热线管理经验，取长补短，搭建平台，为打造与上海国际金融中心相匹配的银行客服热线，为树立上海银行业良好服务形象作出努力。