一季度上海金融消费者投诉同比下降38.79%

　　日前从上海银监局了解到，今年以来，在沪各银行业金融机构重视对金融消费者客户投诉处理工作，一季度该局受理的各类金融消费者投诉量呈明显下降态势，当季共受理各类投诉事项625件，同比下降38.79%，环比下降11.22%。

　　一季度，上海银监局受理的各类金融消费者投诉，按投诉处理内容的性质分类，反映服务纠纷类的占比仍高达88.96%，主要集中在信用卡、代理保险、存贷利费、服务质量、银行收费和理财产品等方面，占比分别为27.52%、15.20%、14.88%、7.68%、5.76%和5.44%。其中，银行收费、理财产品投诉环比分别下降2.68个百分点和1.63个百分点，代理保险投诉环比上升1.86个百分点，信用卡、存贷利费投诉环比微升0.38个百分点和0.28个百分点。

　　分机构看，5家大型银行在沪分行因机构众多，渠道遍布，投诉占比相对突出，占41.28%，环比微升0.34个百分点；3家中资法人银行占比8.48%，环比微升0.73个百分点；股份制银行分行占比18.08%，环比上升2.23个百分点，其中个别银行涉及信用卡和理财产品方面的投诉较为突出；外资银行投诉占比3.36%，环比下降1.09个百分点，主要集中在理财产品方面；7家在沪总行级信用卡中心的投诉占比12.16%，环比微降0.27个百分点。

　　今年以来，沪上各银行业机构继续探索信访投诉工作新举措、好做法。建设银行上海分行综合客户投诉情况，针对保险产品引发的投诉建立化解预案；上海银行通过客户之声诉求报告机制对全行投诉进行按类分析，提炼客户诉求后，作为改进产品、提升服务、强化管理的信息来源之一；兴业银行上海分行在2013年对营业厅网点建设做出统一部署，通过功能区分隔提高客户满意度，减少投诉发生概率。全市中资商业银行青年员工主动履行四询问一告知义务，发挥银行柜面拦阻电信网络诈骗最后一道防线的作用，当季共成功防范电信诈骗174起，避免客户资金损失8***.75万元。

　　一季度，上海银监局结合重大节日多、重大会议多的特点，重点加大对行业风险隐患排查化解的力度，根据问题、事件和群体等类别分别建立风险隐患清单，落实化解责任，建立化解预案，畅通金融消费者渠道，要求各银行努力做到在第一时间、第一诉点化解各类投诉。上海市银行同业公会组织全体会员银行在3.15当天启动以和谐金融、诚信服务为主题的上海银行业3.15国际消费者权益日宣传活动，通过全市银行网点向银行客户免费赠阅10万本《百姓金融知识小百科》读本、发放30万份关于理财、信用卡和风险防范等方面金融知识宣传资料，赢得了社会公众积极反响。目前上海市银行同业公会还在银监局和司法部门的指导下，积极筹建上海银行业金融消费者纠纷调解中心。

　　而在今年2月份，上海银监局还对社会公布全市60家中外资银行所辖基层机构、员工违规参与民间融资等不规范经营行为的投诉举报热线，要求其做好实名举报投诉的受理与监督工作，并建立相应的奖励机制，切实保护金融消费者利益。同时再次启动了由全市银行业青年员工参加的进小微、进郊区、进社区的上海银行业青年三进活动，号召全行业青年充分发挥自身专业优势和业务特长，多形式、多方位地投身社会公益和金融消费者保护事业。并继续组织开展万名进城务工者金融知识教育项目。自去年底启动该项目以来，已开展金融理财培训超过100场，培训学员共计3200余人。据悉，目前上海银监局正与市教委接洽，计划合作启动送金融知识进小学项目。