工行上海人民广场支行摸索弹性工作制应对午间大客流

　　银行和客户的作息时间有这样一对矛盾：不少白领喜欢午休时间去银行办理业务，而这段时间里银行柜员也要吃午饭，往往是银行窗口少、排队客户多。

　　工行上海人民广场支行转变观念，把午饭时间变成服务客户的黄金时间，并提出一个具体目标：在10点半至下午2点半时段内，让客户在20分钟内100%办完业务。

　　12个服务柜台全部打开

　　工行人民广场支行位于繁华的商业中心，每个工作日的中午，大量白领从周边商务楼宇走出，吃饭、散步，顺便去银行办理业务。客户的这一习惯，让该支行的一楼大堂内常常坐得满满当当。

　　客户需求决定了我们的追求；客户什么时候来，我们就要开足窗口。支行行长陈晨告诉记者，从2010年世博会起，支行摸索出一套弹性工作制，从10点半到下午2点半，一楼窗口全开，二楼原本供VIP客户使用的窗口和对公窗口也全部打开。这样一来，工作的柜台数量达到12个。相应地，从10点半开始，第一批员工开始吃饭，然后视客流情况挨个吃饭，最后一批员工要下午2点半才能吃饭。期间，支行负责人会在大堂指挥，灵活机动处置各种情况。

　　有时，网点负责人看到中午排队客户低于10人，业务相对简单，会见缝插针安排一名员工去吃饭。但遇到办理复杂业务的客户同时到来，支行负责人就会联系刚刚下去吃饭的员工：把饭碗先放下，上来救急。

　　支行副行长张悦介绍：让员工放弃吃饭时间，必须得到理解和支持。支行上上下下都非常认同一点：服务是生命的价值线，如果能让客户满意，辛苦一点也值。

　　精修内功助力服务提速

　　业务不堵塞，有赖于车道的通行速度。为此，支行加大了柜员综合业务的培养：一方面，绝对不能因为业务不熟而耽误客户时间；另一方面，打破对公、对私业务分开的惯例，让员工实现一专多能。据悉，支行有业务权限卡的19名员工均能熟练操作对私业务、对公业务、理财业务，不管是什么窗口，员工坐下来就能做业务。

　　为了让中午时间真正变成服务的黄金时间，工行人民广场支行还着手优化制度和流程。比如，对公业务有午休的传统，某些跨行结算业务无法办理。支行副行长郑继峰说，经过认真研究，支行决定打破常规，调整流程，提供全天候服务。这一做法很快得到客户高度认可，并形成口碑传播。

　　全部网点员工都要动起来。这是工行人民广场支行应对午间大客流的生动概括。不久前，人民广场支行代表工行上海市分行，参与全国文明规范服务百家示范单位评选并成功入选。

　　我们站在客户角度，先人一步想到了，然后用心服务，让服务成为竞争力。陈晨说。据了解，不少体验过这种服务标准的客户，即便公司办公地点已经搬离人民广场，但仍然把账户一直留在这里。统计显示，支行客户满意度达到99%，支行存款规模也从2008年的20亿元跃升为现在的40亿元。