龙华医院行政人员体验病人问诊从细节找不足改善流程设计

　　病人真不容易，排起队来看不到头，这种焦虑无奈，只有亲身体会才知道。上周，龙华医院门诊办公室主任沈平在自己最熟悉的地盘门诊大厅实地体验病人问诊。一个上午过去，他发出上述感慨。在此之前，沈平一直坐在办公室接待病人投诉，听病人说，与自己体验，感受还是天差地别！

　　前不久，龙华医院开展改善细节服务活动。一些员工觉得，医院平时没少下功夫，怎么又要多此一举？院领导斟酌后决定：让办公室里的行政部门主任当一天病人，找出细节不足，改进现有缺陷。结果，体验者大有收获：病人感觉不方便，追根溯源在于流程设计。

　　挂个号，排队超过两个小时

　　候诊排队过长，是沈平体验下来最大的感受。8时10分，他脱下白大褂来到门诊大厅，上楼下楼排队付费检验复诊，前后共耗去2个多小时。印象最深的有几幕：自助挂号虽有文员协助，速度却跟不上，门诊窗口排了20人的长队、排队自助挂号的也有六七人。至于候诊、验血等报告，由于闲置座位太少，病人只能闲逛来打发时间。

　　问题到底出在哪儿？沈平本以为对门诊情况了如指掌，这次体验又有新发现：除了由于医院挂号窗口先天不够外，自助挂号系统尚未发挥应有分流作用，机器太少、协助人员操作亦不熟练，导致病人未能及时分流。此外，漫长的等候时间，更使病人负面情绪不断积压。沈平与同事们着手考虑改进门诊流程：增加自助挂号机器，完善预付费、后付费的双重一站式服务体系；门诊检验窗口前增设座椅，同时配备电子屏幕，定点由志愿者进行健康宣教，尽可能使等候时间不枯燥乏味。

　　看门诊，诊室门口亲历混乱

　　热门诊室门前混乱，是党委办公室负责人何洁的真实体会。8时15分，何洁来到肾病科普通门诊体验。一进门，就被人头攒动、拥挤不堪的景象吓了一跳：此时，科室挂号已达63人之多。何洁从候诊到进入诊室，共花去1小时40分钟。由于候诊时间太长，许多病人外出闲逛，结果导致大量病人过号，回来后又要插入，造成秩序混乱，病人抱怨、谩骂声不止。

　　何洁体验后，与同事们一起分析原因，发现一次候诊是最大原因。她告诉记者，门诊大楼设计容量为日均2000人，可如今医院日均门诊量高达6000人以上。候诊区域过于狭小，加上不设分诊环节，各类病人一拥而上，就诊环境与秩序就难以保证。体验者们向院领导建议在热门门诊区域前设立分诊台，由护士或志愿者分门别类检查复诊、过号病人，合理分流改善就诊秩序。

　　找专家，号源不足让人意外

　　财务处挂号收费负责人高利群在体验时经历了一次尴尬。8时36分排队挂号，排在他前面的老人突然大吵：我等到现在，跟我说专家号没了！你们浪费我的时间啊？窗口人员张口结舌，不知如何作答。其他病友也七嘴八舌议论开了：这里专家虽多，可就是要碰运气，万一排到你没号只能认命、设计得还是不科学，让病人白跑一趟

　　现场预约、网上预约、电话预约，三管齐下还会出现挂号扑空，这让高利群有些意外。原来，预约专家号多少都会有所剩余，留待现场挂号。但现场专家号何时售罄，导医台难以预测；加***诊排队人数偏长，病人只好先排起来碰运气。面对这一设计时未曾料到的情况，几个行政部门人员凑在一起，商议解决之道：首先，在门诊导医台处设立滚动电子屏，实时告知专家预约情况、剩余号源，让病人一目了然；其次，现场挂号顺序也应顺延，使病人心里有底；再者，对预约专家实行号源调剂，不紧张的号源取消预约制度，同时扩大***科、脾胃病科等热门专家的预约号源。

　　龙华医院负责人表示，下阶段医院还将举办医患体验、护患体验等活动，以期进一步完善医疗服务，让病人问诊更便捷。