市民服务热线12345春节期间热情服务依旧当场解答率保持近六成

　　大年初四，来到市民服务热线12345，感觉这里没有平时那么热闹了从除夕到年初四，每天接到市民来电2000余个，仅为往日最高峰期间话务量的1/4，其中近一半为咨询类电话。坐席接通率约为90%，当场解答率仍保持近60%。

　　尽管来电少了，但热线背后的职能部门依旧忙碌着。

　　2月12日10时11分，热心市民胡女士来电反映，家住普陀区梅岭南路一位80多岁的独居老人，家中马桶堵塞向物业报修，无奈工人回乡过节，人手紧缺，无法及时处置。10时24分，热线工作人员联系上了962121，与此同时派发了一张网络工单。昨天12时36分，市民服务热线接到回复。市民服务热线随后回访了这位独居老人，她表示来电后问题很快得到了解决。

　　2月13日10时45分，市民陈先生来电求助，家中浴室的下水道堵塞。前台话务员详细记录了诉求信息，10时50分派单。13时57分，收到职能部门的网络回复。

　　未雨绸缪。12345热线管理办公室在节前主动与10家委办局对接，并要求各相关部门安排24小时热线值班，确保有能力进行紧急处置。此外，热线管理办公室和热线运营中心实行24小时双重值班，以应对重大突发事件。