把群众困难当成自己困难――记共产党员、市人大信访办费兴耀

　　他当社区民警时，周边居民有什么事都来找他；调入市人大信访办，每到接访日，许多群众也指名道姓要找他求助。

　　在市人大信访办工作的20多个月，费兴耀接待信访群众4200多人次，参与百余件信访件督办协调。一些久拖不决的信访遗案，经他从中协调，一一化解。信访人郁积心头的坚冰，经他推心置腹，渐渐消融。有人为他自掏腰包救急而感动，有人因他一席话而解开心结。很多群众困难解决后，头一个反应就是打电话感谢他。

　　是什么力量让他与信访群众这么贴心？在年近五旬、有着15年党龄的费兴耀那里，没有太深的道理，就是那句很平常的话把群众的困难当成自己的困难。

　　五册笔记本，满载百姓诉求

　　当初，从新华路派出所调入市人大信访办，费兴耀有点不适应。当民警时，他与居民相处很融洽。现在面对情绪激动、诉求多样的上访群众，原来的一套经验似乎派不上用场了。

　　用心，才能把事情做好。费兴耀决定从记笔记入手。

　　某日，开了什么会，有哪些要点，他用红笔标出来；某日，某某诉求什么案件，有何进展，他用黄笔标出来。如果顺利结案，就用绿色标注。记着记着，费兴耀的工作思路渐渐清晰起来。信访工作需把握好分寸，既要突出法律刚性，也要讲求情与理的融合。他不再整天坐在办公室里，而是经常到一线，面对面倾听群众的诉求。

　　去年底某一天，费兴耀收到一条短信，今天是我的大喜日子，我激动万分，重新开始新生活。费老师您是个好人，我会为您祈祷。发来短信的人叫陈梅，在厂里合同期未满即因病被辞退。后来丈夫与其离婚，只有低保待遇的她还要独力抚养14岁的儿子。由于长期居无定所，生活极为窘迫，陈梅一度对生活失去信心。

　　接到这个信访案件，费兴耀当下就在笔记上做了记号，特别标明案情办理的要点。

　　之后，他一次次去其所在街道、原单位等了解情况，主动协调有关部门共同商讨化解方案。考虑到陈梅的实际困难，费兴耀又积极协调街道帮其建立养老账户、申请廉租房。每一次进展，他都认认真真记在笔记本里。去年12月，陈梅携子住进了崭新的廉租房。费兴耀这才在笔记上画出一个圆满的绿色标记。

　　这样记得密密麻麻的笔记，费兴耀的抽屉里已堆有厚厚五册。

　　一辆灰坦克，信访人很熟悉

　　当民警，费兴耀习惯骑车去办事，这习惯也带到了市人大机关。

　　他上班骑一辆捷安特，因为用得久了，呈黯淡的灰色。为了节省停地下车库的时间，他把它停在附近的黄陂南路。要出去办事，费兴耀就去找他的灰坦克。

　　对这辆灰坦克，信访人王文富再熟悉不过。他因一件劳动争议案上访了8年。因为诉讼的公司倒闭，王文富赢了官司，却无法有效执行，到了退休年龄，此案还未解决。接待他的那一天，费兴耀印象深刻：王文富拄着拐杖，挂着导尿袋，一脸愁闷。丢了档案的他找不到工作，也无法办理退休手续，就连生病都不敢去医院。费兴耀当即买了牛奶水果去看他。

　　此后，费兴耀骑着灰坦克开始一圈大拜访，去人保局、工商局、卫生局等咨询政策法规，一步步帮王文富办理所需的证明和材料。按照规定，王文富要办退休，还需缴纳足额的社会保险费用。但他多年没有工作，实在无力缴纳。费兴耀又骑着车，一次次跑到有关部门商请妥善的解决办法。这一跑，就是八个多月。其间，费兴耀与有关部门会面、协调、电话联系达24次之多，节假日也搭了进去。

　　费兴耀的锲而不舍最终打动了相关部门。他们决定从单位救助经费中补助一点，为王文富补齐社会保险费用的缺额部分。这起拖了8年的信访积案最终化解。前两天，王文富从医院里给费兴耀打来电话：八年来生病从来不敢住院，今天我是第一次敢住到医院里！

　　不可化解的坚冰化开了

　　群众是父母，你敬他一尺，他敬你一丈。这句话，费兴耀常念叨。做民警时带病工作，居民送汤送药；遇到难题，居民帮他想办法；听说他的工作要调动，居民不让走。

　　信访工作中，费兴耀探索出一套行之有效的工作方式，并将其归纳为五心：对待上访群众要热心，对其境遇要有同情心，解决群众难题要有诚心、决心、恒心。

　　五心工作法敲开了很多人的心门。赵志良夫妇就是一例。他们年过八旬，六年前儿子因车祸去世。他们对法院判决儿子遗产分割的结果不服，拒绝将遗体火化，同时不停上访，要求法院改判并提出天价赔偿。费兴耀接手此案后，一方面到法院了解案情，一方面与老人交心。他自己掏钱买礼品，休息日***看望老人、嘘寒问暖。

　　长时间的接触、沟通与开导，赵志良夫妇开始信任这位信访干部，逐步转变了对法院判决的态度。去年，终于同意将儿子的遗体火化，接受各方为其筹集的救助款，停止上访。

　　这个信访案件历时六年，曾被认为是不可化解的矛盾。但功夫不负有心人，费兴耀以一片赤诚之心化开了郁积在老人心头的坚冰。现在，老人经常和费兴耀通电话，有空还跑到信访办来看看，聊聊。

　　要学会换位思考，多站在群众的角度来看问题。费兴耀说，对我们而言，有些事或许只是举手之劳；但对老百姓来说，可能就是天大的事。上访人张玉凤因邻里纠纷，对法院判决结果不满，声称要闹访。费兴耀多次***协调当地有关部门，助其化解心结，还送上一份世博大礼包。这下，张玉凤反倒不好意思了。外地来沪工作的小李遇到工伤，法院判决获赔23万元，但各方赔付后还差1400元。费兴耀自掏腰包，悄悄地为其垫上。

　　（本报道中人物除主人公外皆为化名）