兴业银行上海分行不断提高服务管理水平

　　兴业银行上海分行以服务督导和主题活动为推手，强化服务培训机制和加大人才培养力度，不断提高服务管理水平。

　　（一）多层明察暗访，强化监督考核

　　一是服务督导工作坚持社会测评+现场检查+非现场检查的三合一定期检查原则，检查覆盖面在时间、空间上均实现立体化；二是各类服务监督数据纳入服务工作质量资料库，实现数据化信息管理；三是督导过程中一旦发现相对较为严重的服务工作问题或事件迅速执行特事特办，实现升级化管理；四是对连续一年服务工作考评质量排名靠前的网点适当减少检查样本数量，对排名连续靠后的网点增加检查样本数量、检查频率，实现差异化管理，切实提升分行各网点的服务规范执行力。

　　（二）全员服务培训，提升服务能力

　　一是推出以悦SAY为主题的沟通技巧与语言艺术系列培训。特聘的资深专家分别从心态调整、自我认知、沟通技巧、正面引导、语言艺术等方面对分行员工进行培训辅导，并针对各网点服务工作的特点进行实操演练和情景模拟，学员沟通水平得到提升。

　　二是开展主题活动，打造精彩兴业。紧密围绕2011一心一意双S行动，分行连续推出双S之金点子征集活动、双S之明星兔年吐心声、双S之明星总动员明星团队拓展等活动，截至8月31日累计组织6个主题、18次活动、1291人次参与。

　　三是开展服务明星评比，树立服务标杆。根据兴业银行总行服务明星评选办法，分行制定2011年度网点服务明星评选办法，上半年已有213人次被评为服务主打星、22人次被评为分行兴季星。服务主打星除了佩戴专用绶带上岗、本机构印制彩页展示外，分行还通过电子海报系统滚动播出进行宣传，并及时制作服务主打星风云榜公布在网络学习系统中供各机构交流、学习，以树立服务标杆。