上海12348法律咨询专线积极开展便民服务

　　为贯彻中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展为民服务创先争优活动的指导意见》，司法部《关于司法行政系统深入开展为民服务创先争优活动的意见》，积极响应司法部关于进一步深化法律援助便民服务的号召，本市法律援助机构今年推出了一系列零距离服务的便民举措，其中，12348法律咨询专线于今年3月份起正式实行24小时人工服务，取得了较好的社会反响。

　　一、改进服务方式，搭建服务平台

　　上海市12348法律咨询专线从1999年3月18日开通以来，采取的是每天朝九晚九的人工接答服务模式。多年的工作实践表明，上海作为全国特大型城市之一，群众的法律需求表现出一定的特殊性：对于大多数农民工和白领上班族而言，由于白天工作忙碌或其它原因，很多人希望在下班后进行法律咨询，获得法律上的帮助；对于许多社区居民而言，在遇到夜间突发事件时，也希望在第一时间得到法律上的帮助。因此，在广泛调研论证的基础上，市法律援助中心从今年3月份起将12348专线人工服务时间从朝九晚九延长为24小时，填补了以往夜间服务的空白，进一步满足了群众的法律需求。

　　二、及时化解矛盾，彰显服务成效

　　12348法律咨询专线开通夜间人工服务后，受到了广大群众的欢迎和好评。据统计，半年来全市夜间共接答法律咨询电话4228个，来电主要集中在两个方面：一是上班时间不方便咨询的内容，大部分是劳动者与用工单位之间的纠纷，夜间服务的开通使这部分群众的需求得到了满足。二是夜间突发的家庭纠纷和邻里纠纷，由于及时的咨询服务，使群众在处理这些突发事件时，能够运用法律武器依法维护自身权益，避免了矛盾的激化。

　　此外，在服务群众的同时，12348法律咨询专线也充分发挥了对社会突发事件的预警功能，对于容易引发个人极端事件或群体性事件的矛盾，及时启动联动机制，报相关部门处理，最大限度把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。

　　三、整合服务资源，提升服务能力

　　在开通夜间人工服务的基础上，市法律援助中心进一步整合资源，通过加强培训等方式，不断提高12348法律咨询专线服务群众的实际能力。上半年，市法律援助中心专门组织了全市范围的法律援助业务培训，主要围绕突发事件的处置、法律援助疑难案件的处理和法律援助的程序规定等方面展开，进一步提高了法律援助工作人员的综合素质。在此基础上，市法律援助中心在全市范围内挑选了业务精湛、大局意识和群众观念较强的资深律师接答夜间来电，目前全市已有6个区县法律援助中心、8个律师事务所约40名律师积极参与了这项工作。同时，进一步规范12348专线内部管理、狠抓服务质量，力争把12348专线建成集法律咨询、法制宣传、法律援助等职能于一体的服务群众的有效平台，打造成为全市司法行政系统为民服务的品牌。