服务文明再上温暖之阶――狠抓文明迎世博系列报道之三
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于2019年06月24日发表
如果你去购物时，营业员不管是普通话、上海话还是简单实用的商业英语、商业手语，样样都行；如果你在试衣时，商场中央空调会“开小灶”，让更衣室里温度比店堂内高出好几摄氏度；如果你买得不满意，商品不仅可以换，还可以退……那么，如此细致到位的服务是否已经让您满意？
答案是――恐怕还不够。
“一切始于世博会。”150多年来，历届世博会是人类物质文明与精神文明的舞台。世博将迎来7000万人次的中外游客，他们期待在这里处处享受到温暖的“世博服务”。而温暖，不仅是细致，不仅是到位，还关乎一个发自内心的微笑。
记者选择了沪上一条游客居多的著名商业街，以普通外地游客的身份上街体验，有惊喜，也有失落。盼望我们的城市，能借世博之机发掘更多温暖的细节；盼望这座城市的服务文明，再上温暖之阶……
【记者亲历】
能否多一点微笑
镜头一：商业街东端一新兴商场
态度不错，但少笑容
记者特意穿了一身较为学生气的休闲装，走近某职业女装品牌，要求试衣。营业员是位20多岁的短发女子，一边用上海话招呼正在埋单的顾客，一边用普通话让记者“稍等”，态度不错。由于记者试穿的是件外套，她还先后拿来两件搭配用的衣服。记者试了半小时，她并无催促。唯一遗憾的是没有笑容。
镜头二：商业街中部偏东一人气商场
回答顾客，没有笑意
某日系女装品牌专柜，两名营业员笑着在聊天。记者要试一条连衣裙，梳着发髻的长发营业员冷脸快速说了几个数字。没听懂，记者追问，原来她说的是裙子大小有两个号。5分钟后，来了三位结伴逛街的阿姨，用上海话询问大衣材质。记者留意，营业员仍然没有笑意。
镜头三：商业街中部一老牌商场
不管对象，推荐贵的
记者来到二楼女装部，以给母亲买毛衣的理由选衣。营业员守在一肩之隔，紧盯。问，如尺寸买得不对，能换吗？对方不答。再问，对方用上海话问了另一营业员。那名营业员直接用普通话答复，“可以。”这名态度稍好的营业员紧接着就开始推荐一件打五折后仍需千元的时髦毛衣。记者表示，母亲年龄已过六旬，该款式并不合适。此时来了一名说上海话的女顾客，两位营业员同时抛下记者迎向她。然而，仍无笑容。
镜头四：商业街中部一食品商店
首张笑脸，留给熟客
店内人头攒动。在无糖食品专柜，埋单的手从记者脸的左边右边纷纷伸出，有人开玩笑说“像乘地铁一样”。记者在本次体验中第一次看到了营业员的笑脸。不过，那是她在与一对老夫妻熟客寒暄。
镜头五：商业街西端一老牌商场
笑容亲和，乐得掏钱
终于遇见一张始终微笑的脸。这名营业员是在电梯旁的特卖花车前，40岁左右，化妆精致。一位七旬阿婆试衣后穿在身上一刻钟有余，营业员才笑着开口：“阿姨，这件毛衣既暖和又好看，您过年穿正好。”阿婆埋单时，记者翻看毛衣材质，发现她向阿婆介绍的羊毛成分非常精确。这时她微笑着问记者：“妹妹是来给妈妈买衣服的吧？”记者说是，她就开始介绍，介绍一件打开展示一件，原先叠得齐整的衣服全乱了。记者心里犯嘀咕：等会儿怎么好意思说不买呀？
为了体验，记者摇摇头，说再看看。她依然笑道再见。两小时后，杀个回马***。还是这名营业员，还是一脸亲和笑容。记者问，特卖商品能换吗？“能。”回答干脆。那能退吗？“只要有***，只要吊牌还没剪掉，就肯定能退。这条街上每家商场都能退，放心吧。”
最终，原本只是体验的记者心甘情愿买下一件。告别时，记下了她的胸牌――李兰萍。
镜头六：商业街东端一服装专卖店
特卖退货，畅通无阻
果真可退可换？记者折返商业街东端。店内，“欢迎光临”的招呼声此起彼伏，但训练有素的营业员们面露疲乏之色，并无笑容。记者特意选了件59元的特卖毛衣。价格如此优惠，还能退吗？此时，就在埋单的记者身后，一女子说上周买了两件特卖衣服，不合适。营业员态度爽气，直接就问：是要退吗？记者随之退货，同样畅通无阻。
【点评】粗略统计，在长达6小时的体验中，记者留意了上百张营业员的脸。但令人遗憾的是，无论是对生客或熟客、外地人或本地人、买的或不买的，始终保持微笑的营业员只有一名。可以说，微笑概率仅1%。当然，在商业市场竞争激烈的今天，服务态度尚可的服务员远远多于态度冷漠者，只是周到有余、热情不足，令人有过度职业化之感。这不禁叫人期待，能否多一点让人温暖的微笑？
【经验之谈】
定格笑脸滚动播
“微笑是一种国际通用的语言，是一种民族文化的修养，是一种窗口服务的财富……如今的上海，给人最深刻的印象是什么？是1.8万多座高楼组成的世界摩天大楼之最吗？不，应当是城市的微笑。”
为什么难微笑？不微笑怎么办？
淮海路上的长春食品商店有个新鲜招数：将所有一线员工最灿烂的笑脸定格拍照，在店堂大屏幕上滚动播放，让员工见了这些“微笑服务明星”式的笑脸后时时提醒自己，要保持服务时的笑脸与屏幕上一样灿烂。
长春食品商店的经理助理王斌告诉记者：企业还将员工的微笑服务列入考核评比内容之一，每周在晨会上点评，每月检查评比，对微笑服务明星给予奖励，对考评分最低的扣奖处罚。“激励机制能有效地确保总体服务态度，但负责任地说，要求每位营业员时时刻刻保持微笑是很难的。不过，我们不会因为难而不再坚持。毕竟，微笑服务是最基本的。”
许多人还记得，国际奥委会主席罗格在北京奥运会闭幕式上对中国志愿者毫不吝啬的盛赞。这些“鸟巢一代”发自内心的笑容，让一些挑剔的西方媒体也不由得重新“发现”中国，称道中国拥有未来的强大力量。
卢湾区商务委员会主任张杰认为，服务文明也是申城调结构、促转型的体现之一，意义深远。“大建设时代已经基本结束，我们造摩天大楼、迎国际品牌都相对容易，但服务文明却是有待切实改进的。如何让软实力不断提升，并不只是一代人的事情。”张杰说，卢湾已在探索构筑社会监控评估机制，组建了“洋啄木鸟”、“摄影啄木鸟”和“社区啄木鸟”等志愿者队伍，以体验消费、镜头记录等形式及时发现窗口行业存在的问题以督促整改。此外，原为内部网的淮海路诚信网也在酝酿公开，并给商家评比服务星级，充分发挥曝光台、报喜鸟的作用，推进窗口服务文明建设积极向上。
然而，淮海路上某商家负责人坦言：相对于微笑，服务细致到位在上海更容易做到。比如，甚至45岁以上的营业员都能以简单的英语完成一单生意；比如，还有商店特地请来聋哑学校的老师教授简单实用的商业手语；比如，更衣室里温度比店堂内调高好几摄氏度，让顾客不易受凉；比如，一些卖场营业员免费教顾客甄别真烟假烟、如何烹饪、如何保鲜……“你说，这是不是可以称之为一种上海特色？也就是不一定会很热情地微笑，但一定是很实惠的，能切切实实为消费者提供帮助。”这名商家负责人有些疑惑。
【对话专家】
不和气怎能生财
新闻视点：有商家说，服务实惠但不微笑是上海商业文化的特色。您赞同这个观点吗？
陈昌鸣（沪上商业营销资深人士）：当然不是。老上海人形容一个人满脸假笑时，就说其像生意人，这不就是一种侧面证明？而且，我们还说“和气生财”，如果待客都不和善，那如何能招财进宝？
新闻视点：也就是说，微笑服务容易让顾客愉悦满意，对商家的好处也是自不待言。
陈昌鸣：好处太多了。且不说在市场竞争日趋激烈的今天，服务文明利于打动顾客、招徕“回头客”，就是商家形象本身也会得到极大提升。要知道，一句口碑胜过千万条广告。不提升服务文明，等于把市场拱手相让。
新闻视点：印象中，不少发达国家和地区的服务质量相当高，令人如沐春风。买双鞋，营业员会在地上摊出十几双，蹲着为顾客一双双耐心试穿，真是不消费都不好意思……
陈昌鸣：我记忆最深的是东京迪士尼乐园的服务。不论是演出人员还是工作人员，始终面带微笑，即使在从事重复性极强的工作，也是每一遍都充满热情。你说他们不累吗？当然累！你说故意不搭理顾客是种商业策略？我可以肯定地答复，根本没有这种策略！
我的看法是，与不断升级换代的商业硬件相比，我们服务文明的进步相对滞后了。上世纪七八十年代，服务窗口行业有套较为完整的练兵体系，营业员可从初级升至中级、高级，就有了前行动力。那个时代，我自己曾在打酱油的柜台当过营业员，已经27岁，单位却让我全部从头学起，不仅苦练业务，还要重视态度，因为一旦有顾客投诉，当月的3元奖金立刻化为泡影。而今，人员流动频繁，尤其是收入不算高的服务行业，企业招聘时往往只要求相貌、年龄，并不做严格的上岗培训。如此机制两相对照，服务文明高低可想而知。
新闻视点：但要让微笑持续，根本推动力恐怕不在强制或者培训，而是触及文化与制度层面。
陈昌鸣：眼下离世博会开幕不足百日，已进入最后冲刺阶段，怎样有效地再加一把劲，一些应急性措施迫在眉睫。我个人建议，在全市服务窗口行业掀起“迎世博微笑比赛”，评选“迎世博微笑服务天使”或“微笑大哥”、“微笑大姐”等，同时让不合格者立即下岗。此外，新闻界大力宣传配合，电视、报纸、广播等以“狂轰滥炸”的形式连续播放或刊载，营造全社会共同关注并参与评比的热烈氛围。
上海世博会不仅仅局限在世博园区，整个上海就是一个大展台，每个窗口岗位都是一个服务点。我想，每位上海人都希望这座城市呈现给世界的将是无处不在、无时不有的服务文明。这也将是上海市民因付出而收获的不可估量的精神财富。
