用耐心感化人让习惯成自然――透视浦东世纪广场现象

　　上海是座特大型城市，上下班时间，节假日里，公共场所人流如潮。卫生怎么保洁？秩序何以维护？文明习惯如何养成？这些都是摆在城市管理者面前的难题。位于地铁2号线上海科技馆站前的世纪广场，却打造出一个高效管理的“样板”：环境清洁，广场上游人可席地而坐；秩序井然，出租车候车点乘客自觉排队……近年来，多次明察暗访的评比中，世纪广场综合得分都名列前茅，好似一个“免检广场”。

　　世博会一天天走近，全市上下参与世博的热情高涨，透视浦东“世纪广场现象”，可以为迎世博市容环境管理提供一些有益的借鉴。

　　努力，修好“第一扇破窗”

　　有一个著名的“破窗理论”，这样说：人的行为会被环境影响，而环境也可约束人的行为。有人敲坏了一条街上某扇窗玻璃，如果不及时修好，别人就容易受到暗示性的纵容，更多的窗玻璃会被打碎。久而久之，混乱无序就会在街上滋生蔓延。因此，要保持一个区域的安定有序，必须在第一时间修补好第一扇破窗。

　　世纪广场管理公司总经理李晓波告诉记者，“破窗理论”同样适用于广场管理。广场环境保洁是一个动态的管理，经常保洁员刚清扫干净，一转身又有新的垃圾产生。要避免“第一扇破窗”现象，没有其它诀窍，只有靠“勤”来维持，勤拖、勤捡、勤擦、勤看，要把环境维护到“让人不忍心弄脏”的程度。

　　2006年，世纪广场管理公司提出“居家式”保洁服务理念，定岗定位，责任承包与区域承包相结合，制定了详细的保洁程序：早晨6点到7点，清扫路面，去除地上的口香糖、油污；7点到9点，用打蜡的抹布擦干净每块大理石；9点到11点，清洗不锈钢扶手，为170多个垃圾箱保洁……每天，每个保洁员要更换7种保洁工具，完成7个作业程序。干完了，还要进行***式巡回保洁。总经理每天至少2次步行巡查监督，管理层养成了一种默契，看见垃圾必须自己捡起来，而不是通知保洁员来处理。

　　这套保洁流程非常精细，对保洁员的要求很高，也培养了员工高度的责任心。队长苑陈军告诉记者，一次，有位保洁员突然生病没法及时换班，她把工作流程写在纸上，让丈夫顶她上了一天班，7个保洁工序做得毫不马虎。

　　2008年，世纪广场对广场厕所提出了“居家式”保洁要求，里里外外打扫得一尘不染，没有公厕异味。进过厕所的游客或市民都会赞一句：“这厕所跟家里一样干净！”

　　在这样一个清洁的环境中，很多平常“不拘小节”的人也都会自觉起来，维护环境整洁不遭到破坏。

　　引导，让习惯成为自然

　　世纪广场的出租车候车点，有序排队现象已坚持了3年多，下雨天，候车队伍能排到100多米开外，秩序井然、无人争吵。这在全市千百个出租车候车点中，不多见。

　　2006年前，这里也是出租车抢客、乘客抢车，混乱不堪。世纪公园管理公司下决心改变此种现状。李晓波和同事们在候车点观察多天，发现每天进出的出租车司机大多是老面孔。他们撰写了一封“致出租车驾驶员的信”，言词恳切，真诚规劝驾驶员们排队进站，共创有序的候客环境。见到一辆车发一封信，足足坚持了两个多月，出租车无序抢客的现象消失了。

　　接下来，李晓波又带头做起倡导排队候车的志愿者。劝导、再劝导，慢慢乘客们开始积极配合。大多数乘客习惯了排队，插队抢乘的就成了“不受欢迎的人”，有序候车的队伍终于形成。

　　“好习惯养成较难，但形成惯性后就容易了。”在处理广场自行车停放问题上，李晓波也采用了同样的“引导战术”。以前，偌大的世纪广场上没有固定的自行车、助动车停放点。骑车来换乘地铁的市民，随意将车停放在廊道上、大树旁，有的还用铁链把车绑在长椅腿上。执法部门看到了，就搬走这些车辆，让车主去指定地点领取。第二天，乱停放现象依然如故。

　　（下转第4版）本报记者陶健

　　（上接第1版）去年11月，世纪广场管理公司与交警、城管办协商，开辟出固定的停车点。员工们再次充当起了“停车引导员”，一开始，有人不理会，仍将车随意停放。广场员工甘做“搬运工”，把车一辆辆搬移到停车点上，并在原地给车主留下字条，提醒他下次按指定地点停车。经过一个多月的耐心引导，自行车、助动车乱停现象终于不见了，至今也没有“回潮”。

　　感化，此时无声胜有声

　　世纪广场的管理者还有一条“秘籍”，就是用行动感化人。如果有人在广场上随手丢弃废纸杂物，会有人立刻上前默默捡起。捡垃圾的，可能是保洁员，也有可能是维修工，甚至是总经理。

　　感化，不仅仅是对扔垃圾的人，还有过往的其他路人。

　　刚清扫完地面，一转身又出现果皮、浓痰或烟头，保洁员难免有情绪。对此，李晓波要求员工换位思考，反问自己平时在公共场合是否也有乱扔垃圾的行为。他要求，所有员工耐心清理每一堆垃圾，不要去指责丢弃垃圾的人，更要用实际行动去感化对方。

　　李晓波自己带头实践“感化策略”。有天早晨，李晓波在广场上巡检，看见一位年轻人把刚吃完的早点包装纸随手扔到地上，他悄声将之捡起。不料，这位年轻人又把抹完嘴的纸巾潇洒一扔，李晓波上前再次捡起。随后，他向对方伸出手，面带微笑地说：“你还有什么要扔的，能否交给我？”这位年轻人马上意识到了自己行为的不妥，满脸通红，连连道歉。

　　李晓波带领员工们，就是以这种愚公移山的精神，始终如一地向广场上过往的行人和游客，诠释着“什么是文明行为”。在感化行动中，也会遇到蛮不讲理的刺头。有时，员工们会受到一些委屈。李晓波一直鼓励手下：“要抱着宽容的心态，看待别人的不文明行为，要挖掘人心向善的一面，通过自身良好的言行来影响对方，改变他人的坏习惯。这个过程是漫长的，但只要我们有耐心、有信心，一定可以成功！”