上海旅游消费环境满意度有明显提高
市消保委3月22日发布了2010上海旅游消费环境体察报告,志愿者对上海旅游消费环境整体比较满意,满意度为73.6%。
今年1月,市消保委组织本市88名旅游消费志愿者,分40条线路,包括主要商圈、景区,针对餐饮、交通、购物、游览、娱乐等方面开展消费体察活动。虽然满意度与2009年的53%有明显提高,但旅游消费环境中存在的对消费者购物爱理不理等问题依然不容忽视。
餐饮:收费不明示,不主动提供***
体察案例:设在一购物区的吴越人家面馆,菜单破旧、地面油腻,服务员对顾客提出的问题回答生硬,甚至还和顾客吵架。
消费志愿者在部分餐馆就餐时,有的餐馆收费项目未明示,餐后不主动提供***。在景区内的一些餐饮企业,由于客流量较大致使服务质量缩水。
交通:导向不清晰,车内烟味刺鼻
体察案例:志愿者在上海南巡汽车出租有限公司(车顶为“法兰红”)的出租汽车内看到,白色座位套上有明显污迹,车厢内有刺鼻的烟味。志愿者反映有些出租汽车驾驶员专挑外国乘客和港澳乘客,这种现象发生在南京路上,实在不可思议。
上海的交通网络越来越完善,但硬件设施还有待改进。如有些大型轨道交通站内缺少公共厕所,长寿路上某些公交站牌污垢严重,崇明的路牌指示标识太少,虹桥机场指示图导向不够清晰等。
另外,交通服务还有不规范之处。如有些公交司售人员行车时在车厢内交谈,有的出租车司机在驾驶途中打手机,这都是公共交通存在的安全隐患。出租车“黑车”现象在长途客运中心和铁路客运广场仍然存在,甚至一些正规出租车公司也存在挑客和乱开价现象,有些司机只送远距离乘客,对近距离乘客不愿搭载,有的在消费者上车后,明着开价,不肯打表计价。
购物:待客态度冷漠,解释缺乏耐心
体察案例:人民广场地下商场许多商家商品均无物价标识或标识不规范,豫园商圈外围的一些商铺明码标价很欠缺,如:“丽云阁”、“金豪珍珠”、“绝代佳人”围巾店等商店,普遍存在没有明码标价现象;有些购物商圈有流动小贩向路人兜售物品、发小广告、拉客消费。
有的商场服务人员在无消费者购物时闲聊现象严重;当消费者购物问及商品情况时,有的营业员爱理不理主动性不够,有的缺乏耐心,有的则边回答边整理其他商品,态度冷漠;有些商场内的部分商品不明码标价,尤其是特卖商品价格的标签不标明产地、规格等,甚至将有瑕疵的商品上架销售,而面对消费者的质疑不予理会。
旅游:安全存在隐患,游程随意改变
体察案例:尚游国际旅行社的一名导游带团时,不配戴导游证。带游客到商店购买的玉器,既没有鉴定证书,也不提供购物***。
在欢乐谷的餐饮企业,提供的品种较少,遇到游客多时,无法提供游客所需要的食品。浦江游览售票点环境简陋,不易辨认;售票处无清晰的票价说明,收费、服务项目未明示;游船休息室饮料售卖柜内未明码标价。
尽管酒店中午12点结算的潜规则已在全国消协组织的大声疾呼中有所改变,但在部分高星级酒店和小旅店内,仍未在明显的位置明示住宿时间结算;还有些小旅店通道处有电线等通过,存在着安全隐患。
一些景区内的重要景点或拐弯处标识不清,存在安全隐患的地方缺少警示标志;景点介绍牌上有的字迹脱落,有的出现错字白字;一些小型旅行社不与游客签订合同,不提供正规***,导游随意改变行程,服务不规范,业务知识欠缺。
娱乐:环境令人失望,迎宾毯破烂不堪
体察案例:在南翔古镇的金夜潭KTV,门口的迎宾地毯破烂不堪。志愿者在部分古镇内的娱乐场所发现,卫生状况实在太差,有待提高。
针对体察中反映出来的问题,市消保委提出建议,服务行业要加强对服务人员的培训,商店营业员解答消费者咨询当不厌其烦,餐饮企业要主动向就餐消费者提供结算清单和法定***;在旅游过程中,旅行社要严格遵守合同约定,不得擅自更改行程,不强制或诱导游客购物及参加自费项目等。行政部门加强日常市场监督管理,对“黑车”运营、出租车挑客拒载、旅游欺诈等行为进行整治,及时发现和查处违法违规行为,保护消费者合法权益。