市卫生系统向全社会推出世博三化文明服务二十条

　　“全市各级医院要以世博会召开为契机，全面提升窗口服务质量，认真落实上海卫生系统世博‘三化’文明服务二十条举措，使上海的医疗服务更好体现世博精神，更快与国际先进理念接轨，更多惠泽上海市民和国内外世博嘉宾，为世博会的‘成功、难忘、精彩’举办作出积极贡献。”这是4月15日召开的本市卫生、食药监系统“奉献世博”誓师动员大会上，市卫生局向全市16万医务人员发出的文明服务动员令。

　　迎世博倒计时600天行动开展以来，上海卫生系统紧紧围绕“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，针对人民群众反映较强烈的热点、难点问题，以病人呼声为第一信号，以病人需要为第一选择，以病人满意为第一标准，积极推进医疗卫生服务的持续改进与创新。经过近600天的努力，上海市卫生系统窗口服务水平取得了较明显进步，医院行业在全市五次迎世博文明指数测评中均名列生活服务类行业前三位，在本市七大重点服务窗口质量迎世博实地考评中位居第一。为确保世博会的顺利举办，上海卫生系统在做好世博公共卫生和医疗保障的同时，总结迎世博600天文明行动的实践创新经验，按照“规范化、人性化、精细化”的理念，提炼出二十条世博会“三化”文明服务举措，在全市各级医疗单位推广。二十条“三化”文明服务举措凸显了“六大亮点”：

　　――布局流程便捷。市卫生局在二十条中要求全市医院推行挂号收费通柜服务，就诊高峰时段开足服务窗口，按需设置楼层收费点，尽最大努力减少患者往返。为方便国外宾客医疗保健需求，市卫生局还要求全市72所二甲以上医院完善中英文标识。

　　――信息公开透明。市卫生局在二十条中，要求各医院要全面实行门急诊收费明细账单制和住院费用“一日清单制”，方便患者查询；及时公布政府调价信息，严格执行医疗服务收费标准，杜绝乱收费现象，降低收费差错率。同时要求各医院要落实专人负责医疗信息的定期维护，专家门诊停诊或时间变动、节假日门诊停诊、布局流程调整等信息应及时准确发布，避免患者无效往返。

　　――举止礼仪得体。市卫生局在二十条中提出，各医院要按规定统一着装，医务人员的服装要整洁，注重礼仪和举止，挂牌上岗；在工作时间不戴耳环，不化浓妆，不涂彩色指甲油，不穿拖鞋及拖鞋式时装鞋，塑造医务人员良好形象。接待患者，“请”字当先，多一点目光交流，多倾听一点，多沟通一点，说得通俗一点，多一点安慰性用语。医护人员要做到“四轻”：走路轻、说话轻、操作轻、动作轻。

　　――服务质量优化。市卫生局制定下发的二十条中，要求全体医务人员做到热情、礼貌接待病人，首句使用普通话，实行首问（诊）负责制；不讲服务忌语，不以床号替代姓名称呼病人，对患者一视同仁。尤其要求医护人员加强与患者的沟通，及时了解患者需求、病情变化和心理状态，认真做好沟通、解释、治疗和宣教。

　　――便民举措创新。市卫生局要求各级医院在世博期间进一步加强门急诊工作力量，增设专家、专病门诊；通过现场、网络、电话等途径开展分时段、实名制预约服务，引导患者预约就诊、错峰就诊，减少等候时间；倡导各医院要借鉴、推广自助挂号、便民门诊、日间手术、整合门诊、弹性工作制等创新举措。

　　――医患关系和谐。市卫生局在二十条中要求，各医院对患者进行体检、影像检查、心电图检查和身体隐私部位治疗时要有遮隔措施；尊重保护患者隐私，妥善保管病史和检查资料；倡导“一人一诊室”，劝导患者不入诊室围观。同时，要求各医院完善投诉处理机制，通过主动听取患者意见、发放意见征询表、对出院患者电话回访等方式，广泛收集患者对医院服务的评估意见。

　　据悉，经实践完善，世博“三化”文明服务二十条措施，将在世博会后成为上海医疗卫生服务的常态之举。

　　上海市卫生系统世博

　　“三化”（规范化、人性化、精细化）服务二十条措施

　　一、环境流程

　　1、布局流程合理便捷不断优化就医布局和流程，简化服务环节，推行挂号收费通柜服务，就诊高峰时段开足服务窗口，按需设置楼层收费点，减少患者往返。

　　2、指示标识清晰明了按科室、病区布局设置统一、醒目、规范的指示标识，二甲以上医院完善中英文标识，加强导医和巡视力量，方便患者就医。

　　3、院容院貌整洁优美环境整洁、优美，设施安全；厕所清洁卫生无异味；积极开展控烟活动，公共场所有醒目的禁烟标识，主动劝阻吸烟行为。

　　二、信息公开

　　4、医疗收费规范公开主动公示收费项目，实行门急诊收费明细账单制和住院费用“一日清单制”，方便患者查询；及时公布政府调价信息，严格执行医疗服务收费标准，杜绝乱收费现象，降低收费差错率。

　　5、服务须知公示醒目公开门急诊、住院服务须知、窗口服务规范；公开便民服务措施；公开监督电话、投诉信箱；公示领导接待日时间和地点。

　　6、医疗信息准确及时落实专人负责医疗信息的定期维护，专家门诊停诊或时间变动、节假日门诊停诊、布局流程调整等信息应及时准确发布，避免患者无效往返。

　　三、举止礼仪

　　7、仪容仪表端庄大方按规定统一着装，服装整洁，挂牌上岗；工作时不戴耳环，不化浓妆，不涂彩色指甲油，不穿拖鞋及拖鞋式时装鞋，塑造医务人员良好形象。

　　8、诊疗服务请字当先接待患者，“请”字当先，多一点目光交流，多倾听一点，多沟通一点，说得通俗一点，多一点安慰性用语。

　　9、行为举止规范得体加强医务人员行为礼仪和操作培训，做到“四轻”：走路轻、说话轻、操作轻、动作轻，在医疗服务全过程体现医务人员的职业素养。

　　四、服务质量

　　10、服务态度亲切温馨使用医疗服务文明规范用语，不讲服务忌语，倡导“微笑服务”，热情、礼貌接待病人，首句使用普通话，实行首问（诊）负责制；不以床号替代姓名称呼病人，对患者一视同仁。

　　11、诊疗过程敬业专注诊疗过程认真负责、集中精力、专注工作，工作时不闲聊，不讲与工作无关的话，不做与工作无关的事。

　　12、危重抢救反应快速绿色通道通畅，抢救设备完好，技术操作熟练，抢救室无长时间滞留患者，为危重患者提供护送、推车等服务。

　　13、住院治疗悉心负责落实床位医师和责任护士工作负责制，主动关心住院病人，及时了解患者需求、病情变化和心理状态，做好沟通、解释、治疗和宣教。

　　五、便民举措

　　14、候诊就医文明有序加强门急诊工作力量，增设专家、专病门诊；通过现场、网络、电话等途径开展分时段、实名制预约服务，引导患者预约就诊、错峰就诊，减少等候时间；使用电子排队叫号系统，引导患者有序文明就诊。

　　15、便民措施细致周到设置“统一标识、统一规范”的便民服务中心，提供导医、咨询、预约等服务；落实无障碍通道、茶水供应、公用电话等便民措施；为来沪病人提供便捷化服务。

　　16、服务创新持续探索积极开展志愿者服务和公益活动；推广自助挂号、便民门诊、日间手术、整合门诊、弹性工作制等创新举措；为输液患者保管大输液；针对部分专家门诊患者隔夜或凌晨排队等候挂号的现象，创造条件实现室内候诊。

　　17、健康教育形式多样结合医院实际，通过册页、版报、宣传栏、电话、网络、视频等多种形式，开展生动形象的健康教育，增强患者的健康保健意识。

　　六、医患关系

　　18、患者隐私尊重保护对患者进行体检、影像检查、心电图检查和身体隐私部位治疗时要有遮隔措施；尊重保护患者隐私，妥善保管病史和检查资料；倡导“一人一诊室”，劝导患者不入诊室围观。

　　19、医患沟通和谐互动加强医务人员沟通技巧培训，及时、主动与患者沟通，提高患者满意率；完善投诉处理机制，倡导“首诉负责制”，及时化解矛盾，构建和谐医患关系。

　　20、效果评估科学及时完善医疗服务评估机制，加强内部检查和社会督查。通过主动听取患者意见、发放意见征询表、对出院患者电话回访等方式，收集患者对医院服务的评估意见，持续改进工作，不断提升服务质量。

　　2010-04-15