世博会已近尾声交行世博金融服务标准向365天延伸
世博已近尾声,圆满触手可及。奋战了将近184天,按理说,交通银行上海市分行的领导可以准备卸下身上的担子,好好放松一下。其实不然,他们却更加“焦虑”起来。短短半个月之内,管理层就开了5次会,议题只有一个:将世博期间形成的高标准服务和高效率创新常态化,与“后世博”无缝连接。
上海世博会历时半年,接待游客7000多万,客户需求繁复多变。承担世博园的金融服务,要做到业务零差错、服务零投诉、安全零事故,要有极大的付出。在世博会主运行指挥部的窗口服务满意度调查中,交行次次名列第一,并且创新了41项金融业务、管理和技术。胜利来临时刻,交行领导反而认为,荣誉是一种压力,交行上下要自我加压,将世博经验理化为今后发展的新动力。
知易行难。世博金融服务中的不少措施,是特殊时期的“特殊政策”。举例来说,园区内设立了100多台ATM机和3800多台POS机,之所以能够高效运行,原因就在于交行收单服务、技术保障等近900人的服务团队不间断地现场作业。可交行全市的ATM机超过900台,遍布各区县,组织大规模巡检显然不现实。再比如,交行抽调了全国业务精英保障世博,提供了超过8种外语和多种方言服务,常态化的难度也着实让人“挠头”。
世博期间,行长吕本献有一句话,时常激励着大家:只为成功想办法,不为失败找理由。5次讨论会后,管理层思想高度统一:以世博标准推动全行服务、创新再上新台阶的“战略方针”不变,“以客为尊”的标准化服务流程不变,世博服务机制常态化势在必行。
交行的世博金融服务,核心之一是管理机制的化繁为简,最直接的措施往往最有效。这既依赖于服务标准体系,也得益于弹性、快速反应的监控体系和反馈平台。例如,利用高科技监控通讯设备,全程实时监测园区网点、自助机具、服务人员等现场动态,确保及时发现、第一时间处理现场服务纠纷和系统故障。而世博期间的客户投诉平台统一管理,高效运作,初访信息及时化解,疑难问题协同解决,化解办结率达到100%。这些机制和制度都可以“延伸”到后世博时代。
交行上海市分行纪委书记孙小妹表示,任何体制机制的创新建设,关键在人。交行市分行开展的多元化培训管理、岗位展示管理、心理疏导管理、基层诉求问题管理和奖罚分明的劳动竞赛擂台,根据不同服务性质制订的质化、量化与人性化相结合的考核激励标准,有的已成为常态,有的将“相延成习”。
据了解,世博期间交行研发的“小额刷卡消费免签单”、在自动售货机上增加***支付功能等一系列业务创新,也将逐步实现推广应用。这两天,交行全行上下又开始新一轮“思想解放”,用吕本献的话来说,就是“世博会既是结束,更是开始”。