志愿者让城市绽开笑颜――写在世博六场试运行之后

　　“世界在你眼前，我们在你身边；微笑的你我开始热烈爱世界……”当《世界》开始唱响，志愿者们也随着世博会的试运行，来到我们的身边。

　　6场世博园区试运行，一抹亮丽的“绿色”，已成为许多参观者在世博园区内最好的回忆。城市中“七彩之心”近10天的运行，一片绚丽的“彩色”，已让无数上海市民与游客留下了深刻印象。

　　世博正式开幕的日子越来越近，试运行总体一场比一场好；而志愿者们也在这些天中，不断完善、不断改进，让服务一天比一天更加周到贴心，用自己的行动与汗水诠释着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神。正是这些最可爱的人，已让申城向全世界绽开笑颜。

　　这些日子，你们辛苦了！

　　喉咙沙哑，有些人“发音都难了”

　　“试运行第一天，最头疼的就是人手不够，尤其是我们负责的这里，”李伦说话的速度很快，生怕记者不明白，边说边在纸上画着，“我们小组8个人，负责世博轴10米平台（地上二层）第三阳光谷到第五阳光谷之间的问询和导引，这是个大枢纽，离中国馆又近，游客太多了。”说话时，小伙子的声音已明显有些沙哑，他笑笑，“都这样，我们同来的几个女生有些发音都难了，我吃两颗润喉药就好。虽然累，但很快乐。”

　　说快乐，源自小李对这些天世博园运行与“自己的内存”之间，不断改进变化与升级的真切体验。“我们的工作内容绝大部分是面对游客的问询，可准备阶段时，资料大多来自书本，等真刀真***地一上岗，问题自然出来了。”小李对20日上岗第一天至今记忆犹新。

　　怎么办？“大家一起动脑筋。”小李说。比如，试运行第一天的园区导览图，安排在园区内第三阳光谷发放，因为当初主要考虑避免游人进闸机拥堵，但这样一来，所有人进园后就等志愿者发地图，工作量猛增，人手也显得不足。当晚意见一汇总，第二天园区导览图就改在游客排队安检时发放，“游客排队时能先研究下地图，我们也能更专心咨询。”

　　这样的改进，每天都有不少。人员分布开始是各点平均分配，但小李他们发现，入园早高峰在9点多，这时如能将更多志愿者集中在闸机入口处引导游客，就能有效防止拥堵；10点后，枢纽处出现高峰状态，人员再向枢纽转移。

　　“23日，我们在园区常驻志愿者的带领下，将整个园区里的公交、地铁、水路全走了一遍，场馆也熟悉了一通，心里更踏实了。”小李笑着说，现在再被问“从这儿去德国馆要多久”，“我会先看来者年龄、看他穿什么鞋后再回答。如果有老人，建议您坐公交车或者观光车；如果是小伙子，嗨，以你们这么矫健的身材，走过去最多15分钟。”小李的口气让人忍俊不禁，“我们表现得越轻松，大家也会越开心。”

　　父亲告诉她，再多困难也要克服

　　经本报牵线推荐，5位“无声沙龙”的残疾人志愿者，这些天也在世博园中忙碌着。

　　他们是世博园区中一群特殊的志愿者。在生命阳光馆，记者见到了付敏和安玉英。聋人志愿者付敏一见记者就很开心，人到中年的她用手语告诉记者，她已站了一天但没觉得累，反而精神饱满，“腿有点酸，但不要紧，我理解的志愿者精神是：世博因我更可爱，我因世博更自信。”父亲非常支持付敏，告诉她，当世博志愿者是一种光荣，再多困难也要克服。

　　正在生命阳光馆出口负责引导的志愿者安玉英，是“无声沙龙”的组织者。由于这里与公众参与馆的出口靠得很近，不少游客想图方便抄近路，安玉英用彬彬有礼的手势劝导游人，尽量不影响馆内的秩序，并解答游客的问题。

　　几天下来，安玉英觉得，自己已经老到多了。最后一场试运行，有位游客问起周边场馆情况，安玉英答得滔滔不绝：“从这里出去可以看看柬埔寨、马来西亚馆，都蛮有意思的。欧洲馆，往西走……”安玉英笑着感慨：“大家都在一天比一天更好。”

　　在阳光生命馆，记者还见到了其他残疾人志愿者。序厅讲解员中，23岁的胡雯是肢残者，这次特意从甘肃自费来上海，为大家提供中英双语服务，她的幸福“来自于观众的每一个微笑”；聋人王玉婷则用手语和胡雯配合，当聋人参观者笑着用手语向她表达“看到你很亲切”时，王玉婷觉得“自己更加自信”了。

　　“看到大家乐于接受我们的服务，是我们最高兴的事。”残疾人志愿者们说。

　　“老上海”搬出了工厂交接班的一套

　　66岁的顾孝仁标准身材，穿着一身蓝色的志愿者服装，站在志愿者服务站里显得倍加精神。

　　这里，正对着世博园区浦西片西藏南路入口的大门，直线距离不过300米，可“我们这些志愿者，都还没机会进去看看”，顾老伯笑了，“不过门票早就买好了，等正式开园后去看。”

　　什么时候去？“现在先为世博会做点自己力所能及的贡献。”

　　奉献，而不讲条件，这正是志愿者精神的题中应有之义。与园区志愿者相比，顾老伯们面对的是更加广泛的市民与游客，所要回答解决的问题也就更加庞杂。就在记者与顾老伯聊天时，便有好几人上来询问，从世博门票在哪里买，到最近的世博纪念品商店在哪，甚至红房子医院怎么走……

　　“有些问题，连我这个老上海也不容易一下子答得出来。现在的上海一天一个样，世博会时更有好多新路新公交出现。”顾老伯并不掩饰最初的忙乱，“第一天，我们被询问最多的就是交通路线，很多都是新的。我着急了，当晚就骑自行车把附近所有的马路全兜了一遍，看到公交站牌就停下记，晚上自己动手画交通图。”

　　顾老伯拿着一叠文件夹一份份给记者看：“第一天晚上我手绘了交通图，后面附上从报纸搜集的公交线路集；再做一本交通信息补充，把从我们这里出发怎样去机场、怎样去旅游景点，全都做好攻略。第二天被问得最多的是，如何买世博门票，我们就找附近的邮局、电信、银行，再做一份攻略；遇到无法解决的问题，我们就准备一份文件夹，全部记录向上级汇报……”

　　小小的站点，如今已堪称周边信息大全，其中最特别的还有两大张用硬纸板做的地图，一份是园区导览图，另一份是从报纸上剪下来的世博一日游、三日游、七日游攻略，地图直接用透明胶带粘在纸板上。顾老伯有些不好意思：“简陋了些，但挺好用，因为这些天很多准备去参观世博会的人，都来做功课。可我们没进去过，小伙子们就向园区求助要来了两份，自己动手做了这个，如今大家一看地图就明白。”

　　“我准备把这些东西都留给后来者，信息不断积累，以后上手就快多了。”顾老伯笑着说，“我这是以前在工厂交接班的一套，搬到志愿者服务上了，不过我们现在有了新的说法，叫资源共享。”

　　为外国友人写好卡片

　　一般说来，城市志愿者外建站是相同的，可走近位于龙华东路鲁班路上的这一个，却着实令人眼前一亮。

　　大老远，就能看到站旁立起一块指示牌，上面用荧光笔涂写得五颜六色，凑近一看，上面写着“厕所”，然后打了箭头指向左边；下面用红笔写着“一号门，向前”，又是一个大大的箭头；最下方，是一幅手绘的中国馆和海宝形象，俏皮可爱。外建站服务台上，还有几张彩色展板，画着附近的交通图、园区地图、禁止带入园区的物品示意图片。

　　丰富的色彩，顿时令整个小亭生动活跃起来。“还不止这些呢。”站长张鼐惨灰幌蛭颐墙樯茏抛约赫镜摹氨Ρ础保阂坏小卡片，上面用中文写着“请送我到____处”，这是专门为外国友人准备的，拿着它，给出租车司机一看就能明白；一台小小的照片打印机，如果游客和志愿者们合影，就可以立刻将照片打印留念；一块小黑板，同样用彩笔写着“玩转Shanghai”，“我们准备今后在上面记录上海各种好玩的地方，让游客逛完世博后有更多选择，更爱上海。”

　　这些精彩的小创意从哪里来？“大家一起实践呗。”张鼐驳男θ萸缋剩“上岗之前，我们参加了培训也做了准备，但一上手状况就出来了，好多问题我们真答不上来，只能不停打电话求助……晚上大家一起总结，把问题集中，最终大家都觉得尽可能将问题以展板形式展示，效果会更好，也为游客节省时间。于是，就有了我们这色彩更丰富的‘七彩之心’。”

　　几天下来，小小的站点已越来越生动活泼，尝到了甜头的志愿者们也更加主动积极。张鼐哺嫠呒钦咚们这些天的“战果”：24日，接待游客200多位；25日，接待游客400多位；25日世博园试运行人流量最大的一天，他们还特地派出3名志愿者带着小喇叭到附近的1号入口引导游客。“这几天，我们正准备做一个新展板，把附近的公交站点全标出来。”就这样，一个又一个的点子想了出来，站里的个性化设施也逐步完善。

　　站点就是我们的家，张鼐菜怠Ｖ灰用心、用情，就必将是一条别样的风景线。