这是体力活更是技术活――首批志愿者为世博赶写志愿攻略

　　“志愿者多少总是要承担辛苦……但纵使千难万难，只消一个‘我愿意’，便灰飞烟灭。”一位曾临时客串世博园区志愿者的媒体记者写道。

　　这是大部分人对世博志愿者的看法：辛苦、奉献、理想主义……当然，这没错。不过，是不是只凭一颗不怕万难的心，就能当好志愿者？

　　“这是体力活，更是个技术活”，从试运行开始，经过21天志愿服务洗礼的“小白菜”们说。所以，首批结束服务期后，复旦大学的4000多名志愿者，不是忙着放松休息，而是加班加点为接班的志愿者赶写攻略。

　　近38万字的攻略中，“小白菜”们虚拟了一个“终极服务对象”：“一个看不懂地图、分不清东南西北，不识字，同时疲惫不堪、饥饿难耐，还带着老人小孩的游客”，如果能回答这个游客所有的问题，那么，就成功了。

　　常见问题：需要的是“精确”

　　厕所在哪？饮水点在哪？到中国馆怎么走？沙特馆排队多久？婴儿推车在哪里领取？哪些场馆需要预约？园内公交车在哪里乘坐？……对于“小白菜”而言，一天80%以上的问题都是类似这些。攻略里，名单最长的就是“常见问题”。

　　对常见问题的回答，首批“小白菜”在撰写攻略时，强调的是“精确”，“一针见血”打消参观者疑虑。

　　“从世博1号门到2号门要用多少分钟？”攻略中的答案是“15分钟”。世博园区浦西D、E片区的志愿者小组长薛文洁告诉记者，为了得到这个答案，志愿者一边走，一边掐表算过。“浦西园区1号门到浦东有哪几种方法？”“3种：乘L5轮渡，坐13号线地铁，或者坐龙华东路公交线再转越江线到达浦东。”负责D、E片区志愿者工作的刘佳琦脱口而出。

　　更多时候，同一个问题，志愿者常常要为游客“量身定做”一个最佳答案。薛文洁举了一个例子。比如游客问“如何去浦东”，她就会先了解游客自身的游览计划和倾向的交通工具。“我会先问他是到亚洲区还是欧洲区，因为最快的路线不同。如果想坐轮渡且赶时间，那我就建议他直接沿着江边走，好找渡口；若想先逛逛，就推荐他先看看场馆再到航空馆转弯即可。”

　　“很多具体的问题，是在实践中一点一点寻找到答案的。”D、E片区的刘佳琦告诉记者，比如每一个轮椅租赁处地点，都由志愿者一个一个确认过，以保证准确无误。曾经，浦东借的轮椅是不能到浦西归还的，由于志愿者反映了这个问题，政策有了改变，最终，轮椅在任意出入口可以归还。

　　每天，志愿者们都会交流当天遇到的常见问题，写在小纸条上汇总，然后上报。最终，各个志愿者小组提交了被问及最多的20个问题及其答案，作为“最常见问题”。攻略中，还耐心地将这些问题按照区域分类。若以后发现有纰漏，还会进行修改再上交新版本。“我们希望之后的志愿者能利用这个攻略让服务更高效、更完善！”刘佳琦说。

　　突发状况：考验的是“智慧”

　　垃圾桶突然着火了怎么办？老人突发高血压无法走动时怎么办？自动售货机吞了钱怎么处理？预约机打印不出预约券时怎么应对？突发问题的发生，考验着志愿者们的技巧和智慧。

　　在攻略中，对已经遇到的突发状况，“小白菜”们也给出了“最佳答案”。比如，对“儿童内急，在附近树下小便怎么办”这个问题，攻略的答案是“看到苗头，冲过去把他们引导到附近厕所；若来不及制止，可事后向家长指出厕所所在，提示注意文明礼仪。”

　　“打个不恰当的比方，如果刚做志愿者那会是小学生，现在我们的程度到博士毕业了。”复旦世博A、B片区志愿者的负责人曹隋谒怠：芏辔侍猓最初根本没法提前准备，应对方法，大多只能靠志愿者自己摸索。曹隋谒担“我们每天汇总大家遇到的各种问题，早晨志愿者开会讨论，把最好的处理方法总结推广，这样效率就高了。我们在攻略中把突发情况和应对方法列出来，希望后一批‘小白菜’们提前对世博园中的情况有更真切的感受。”

　　再细看攻略中的处理方法，有时你真不得不佩服这些年轻人的想法。

　　比如遇到有人受伤，要判断清情况再做处理。如果只是伤了脚，可以到问讯处借轮椅，推患者到仁济医院医疗点去；如果是皮外伤，可以到问讯处找工作人员求助，进行简单包扎，若不行再去医院；如果游客有家人陪同，则应征求家人意见后拨打120急救电话，毕竟120出勤需要费用；一般应由两名志愿者共同处理，人数太多容易引起围观……

　　垃圾桶冒烟，大多是因游客将没熄灭的烟头扔进去造成的，只要用一小瓶水浇灭就行，不必紧张，若火势较大，垃圾桶附近一般都会有灭火器可用。

　　至于预约机，开始时“小白菜”们对其工作原理不熟悉，到后来，一点点学会供纸，学会卡纸时如何处理，甚至怎么维修都摸索到了窍门。这些逐渐成熟的经验，也都写进了攻略。

　　不文明行为：重要的是“沟通”

　　一位志愿者曾遇到过这样的情景：一位排队的游客递过一团纸巾，麻烦他扔到远处的垃圾筒里，这时，队伍中的另一位游客突然对着纸巾又吐了一口痰！虽然十分罕见，但一些不文明和不礼貌行为，对从小受宠爱的“小白菜”来说，是一大挑战。

　　“面对不文明又不听劝阻的游客，记得淡定。”攻略中，上一批“小白菜”这样告诫自己的后来者：“保持清醒的头脑、稳定的情绪，冷静分析当前的情况，作出最优的决定。”

　　“这不是漂亮话，而是实实在在的感受。”复旦大学负责中国馆部志愿者工作的赵强说。中国馆是热门馆，人流较多，在攻略中，志愿者们列举了中国馆里“最常见”的不文明行为，提醒下一批“小白菜”们格外留意。比如在等待电梯时吸烟、触摸“清明上河图”、攀爬馆内展示的仿制石头、掐一掐馆内的植物以辨真假等……也分别提出了应对的方法，“我们总的经验是，学会换位思考，毕竟游客可能排了很长时间的队，容易焦虑。不要无谓指责，可以采取和游客聊天的方式，沟通起来更容易。”

　　“不少志愿者都遭遇过委屈，重要的是要有克制力，在矛盾激化前把‘小事化了’。”复旦志愿者第一小组的组长瞿鹿鸣说，他是经济学院大二的学生，1989年出生，志愿者的经历让他“成熟了很多”。“不文明的游客毕竟是少数，90%的游客都会对我们的帮助笑着说‘谢谢’，那时候，有一种‘人品值’飞涨的感觉。”他同时认为，志愿者也应该有一定的“底线”，懂得保护自己。“比如家长要求你代为照看小孩，自己却走开了，这种要求就不属于志愿者的职责范围。”

　　“好的让我感动，坏的让我愤慨，但‘爱’不就是这样吗？因为爱上海、爱世博，所以更加苛求，希望它能不断地改善，变得越来越好。很高兴，十几天来园区已经修正了不少问题，我想这才是做一名志愿者莫大的荣幸，那就是与园区共同成长。”在攻略中，复旦C片区的“小白菜”们，写下如下的心语。

　　自我鼓励：享受的是“开心”

　　每天早上5点起床，8点到岗，下午5点半回到学校……首批志愿者们付出辛劳，挥洒汗水，除了靠心底的一份责任感之外，如何让志愿者保持旺盛的斗志？如何提高志愿者小组的协作与凝聚力？“小白菜”们也在攻略中留下了很多办法。

　　在攻略中，常常可以见到“团团徽章”这个名词，“这是心理激励的一个象征。”据复旦大学团委副书记高天介绍，复旦大学专门为世博志愿者设计了“吉祥物”团团，外表像是上海人吃的青团，有着水汪汪的大眼睛。在志愿者行动结束时，每位志愿者都得到了一个团团毛绒公仔作为奖励。

　　除了“团团徽章”，还有让“言路顺畅”的团团热线、团团短信、团团小纸条。“团团热线”每天会随机打电话给60位左右的志愿者，也是志愿者的“发泄”渠道，大多数时候碰到的问题都是小事，倾听的耳朵是最好的心理老师。“团团小纸条”则是一本便签本，人手一本，有什么感想随时记录下来，回来的车上由车长收集。小纸条一天能收集三四百条，对加强交流和互相激励，都很实用。

　　志愿者们还有别的自我激励方法。韦广丰是复旦志愿者世博文化中心片区第五小组组长，他提供的方法是：在自己的世博日记里记录每天收到的“谢谢”，最多的一天，有156声“谢谢”。

　　小小的物质奖励，也让志愿者感觉到关心和激励。甜品避免志愿者低血糖，可补充体力；常规药则发金嗓子喉宝、清凉油；晕车的同学还可以在车长那里领晕车药。快结束的时候，专业摄影团队进园区为每一位志愿者拍了一张留念照。

　　经过21天的岗位训练，“小白菜”们仍然意气风发，他们在思考，他们在成长。最后，他们还有美好的祝福给接班者，祝福“白菜芽儿们尽快成长成为合格的大白菜，享受作为志愿者的点滴时光”。