本市工商系统和消保委快速维权不使小事变大

　　在龙之梦购物中心7楼的红中庭，有一个小陈维权工作室。44岁的长宁工商干部小陈在这里“坐堂”，借助视频系统“远程”受理和调解整个中山公园商圈的消费纠纷。今年1-10月，他受理了发生在龙之梦、玫瑰坊、联通大厦、多媒体生活广场等等商家的270多件消费投诉――平均下来，每件纠纷的标的不过800余元，但都得到了认真处理，调解成功率高达98%。

　　工商长宁分局副局长袁祥庆用“小、快、近、亲”概括“小陈维权”的特点。他说：“快速处理纠纷能有效化解消费者的怨气，大幅减少由此引发的信访案件数量。”

　　记者了解到，上海工商系统和消保委每年受理的信访、投诉案件中，与消费维权相关的在10万件以上，其中相当一部分是因为未能得到及时处理而“小事变大”。在“信访工作与行政创新并联”的思路下，上海市工商局探索开辟“快速维权”路径，催生出了以“小陈”为品牌的“长宁模式”。

　　“鸡蛋案”能不能“当时介入”？

　　“一篮鸡蛋也能让老百姓找区长要说法。”袁祥庆在亲历一起“鸡蛋案”之后，对快速处理纠纷越发重视。他告诉记者，因为怀疑买到了假鸡蛋，消费者要求超市给说法，而超市方面态度生硬――这样简单的事情在消费纠纷中的占比相当高，如果行政部门在双方发生纠纷的当时就介入，它们“升级”为信访案件的概率基本为零。

　　但“当时介入”因执法成本过高而停留在理想中。新泾镇工商所所长喻安如在地图上画了个圈：“新泾镇的面积占了长宁区的1/3，辖区内不但有易初莲花这样的大卖场，还有百联西郊这样的商业航母，而我们工商所不过20人左右――每发生一起‘鸡蛋案’就跑去现场？这是天方夜谭。”

　　2008年，市工商局搭建的“消费者权益保护联络点平台”开辟出一条“当时介入、实时维权”的新路，新泾镇工商所在这一平台基础上启用了视频维权系统，“坐镇”工商所的执法人员利用网络视频，“面对面”为身处商场维权联络点的消费者、商家调处纠纷。

　　视频维权系统启用不久，喻安如远程调处了一起“红酒案”：一位消费者因为在红酒瓶上找不到QS标志而怀疑商家卖假酒，坐在工商所里的他通过视频仔细验看了红酒瓶的标签，告诉投诉人：“它有检验检疫合格标签，可以确认是进口红酒。”整个调解过程不到10分钟，工商执法人员“足不出户”，消费者也无需奔波。

　　“e维权”当天解决90%纠纷

　　受到启发，中山公园商圈很快也启用了视频维权系统。华阳工商所所长王玉明指着龙之梦说：“这里面的每一层楼就相当于一条商业街，加上周围的多媒体生活广场和大型家电零售店，‘小陈维权’高峰时一年能接到1000多件投诉、申诉。启用视频维权之后，30%的纠纷可以当时解决。”

　　分管消费者权益保护工作的袁祥庆从视频维权的效果中看出了“快”对于处理消费纠纷类案件的重要性：“虽然根据规定，我们答复信访人的时限有60天，但处理消费纠纷，2天内答复与2个月内答复效果截然不同；时间一拖延，有的消费者就会钻牛角尖，进而对商圈、政府部门产生不信任感，怨气积累起来，就可能‘小事变大’。”

　　以“快”为追求，长宁工商以小陈工作室为样本在视频维权的基础上打造“e维权”体系：建立“分局-工商所-小陈维权工作室”三级网络体系，实现“网上查询、网上咨询、网上受理、网上处理、网上移交、网上反馈、网上发布信息”。在这套流程中，凡不能利用视频维权解决的纠纷，长宁工商执法人员须在20分钟内赶到现场，如无需专业鉴定，力争当天就出结果。

　　据统计，“e维权”启动以来，中山公园商圈内90%的消费纠纷能够当天解决。袁祥庆用四个“最”概括“e维权”的效用：最少的维权成本、最快捷的维权渠道、最简便的维权手段、最佳的维权效果。据了解，这一体系即将在长宁所有大型商圈内应用。

　　“房东有责”控制“剩下的10%”

　　消费纠纷中“剩下的10%”，有相当一部分容易升级为群体性事件，其中预付卡纠纷的火药味尤其浓。天山工商所所长葛敏曾为一家卖卡后人去楼空的餐饮企业而焦头烂额，他告诉记者：“无法可依”是处理预付卡纠纷的最大难点。

　　中国人民银行和国家工商总局曾于1998年颁布《会员卡管理试行办法》，但在2007年被废止。截至目前，尚无专门的法律法规对预付卡进行规范和制约，全国的工商部门都只能套用民法通则、合同法和消费者权益保护法处理这类纠纷。“对于卖卡后溜之大吉的商家，工商部门依法只能在6个月后吊销其营业执照。”葛敏颇有些无奈地说，因为没法为消费者追回损失，不少消费者因此“迁怒”政府。

　　天山工商所走访一些法律界人士，并与美容美发协会、餐饮协会及辖区内四大商场管理方沟通后，决定以《民法通则》为依据，要求商场与售卡商户“双向签约”，建立预付卡风险保障金制度，同时把单张卡的预付金额限定在2000元以下。葛敏将这一举措称为“房东有责”：“行政部门不能在无法律规定的情况下要求企业缴纳风险金；但可以行政指导商场负起责任，加强对入驻企业的监督。”

　　“房东有责”效果显著。今年，天山商圈一家健身会所在未与会员沟通的情况下准备搬离，其所在商场及时向工商所报告，天山工商所得以提前介入，维护了消费者权益。据统计，今年前三季度，天山工商所接到的由12315转来的预付卡纠纷下降了86%。

　　袁祥庆表示，“房东有责”目前已发展为“长宁模式”的一个重要特征，小陈工作室还进一步提出了“房东轮值制”，即邀请商场负责人定期到工作室“接访”，“商场承担起监督管理责任后，剩下的10%消费纠纷就得到了有效控制”。