12345满月市民渐爱好帮手――市民服务热线中的4个故事

　　截至11月9日，12345市民服务热线的来电数量已突破10万大关，日均来电2300多个，其中咨询类的最多，占44%。

　　12345这一串顺口的数字，不仅代表了畅通民意的绿色通道，也是社情民意的晴雨表，每个时期的社会热点、难点、敏感问题都能得到反映。它连接了公共服务的供给与需求，帮助政府制定科学的决策，提供百姓所需要的服务。

　　记者近日来到呼叫中心采访，听话务员讲述10万个来电中的4个小故事。

　　扰民数年的枯树一周被锯掉

　　几年没解决的事，在热线的帮助下，仅用了一星期就解决了，我们都激动得不知用什么语言来表达感谢这是家住岳阳路200弄的几位耄耋老人，给市民服务热线写来的感谢信。老人们所居住的楼旁，有一棵3层楼高的半枯大树，树根被白蚁蛀空，树体、树冠向居民楼倾斜，不仅老人家里的窗户被遮挡无法打开，更令人担心的是，这棵半死不活的树木万一支撑不住倒下可怎么办？老人们多方求助无门，看到本报对12345市民服务热线的报道后，10月12日，他们拿起了电话。

　　老人们在信中写道：接电话的工作人员语气温和、耐心，不嫌弃我们嗦，还安慰我们，使我们焦急的心顿时踏实了许多第二天，热线的工作人员回复说，已经把我们的建议转到区绿化市容局和区房地局；第三天，徐汇区房地局一位同志和我们取得了联系；第五天，许多部门的同志都来现场看了这棵树，并立即采取措施把它锯掉了。

　　12345市民服务热线管理办公室负责人薛秋芳介绍，热线开通至今，接到的市民感谢信已有一厚沓，还有很多市民专门来电感谢市民服务热线办事效率高12345是市民生活的好帮手12345及时响应民生问题，感谢全体工作人员有了12345，感到政府就在我们身边

　　20分钟把独居老人送入医院

　　10月9日晚上8时许，顾先生打来电话，语气里掩饰不住焦急。他80岁的老母亲独自居住在崇明县城桥镇。因与邻居发生纠纷，一天没有进食，老人家血压升高有生命危险。由于子女不在老人身边，因此来电请求帮助。

　　挂断电话3分钟后，系统显示，这件标注为紧急的事项经审核后，已经迅速转送至崇明县行政服务中心处理；同时，一个催办电话从12345打至办理部门。在20分钟内，崇明县行政服务中心工作人员一方面紧急联系120从庙镇救护站调派救护车，一方面通过电话安慰老人，直到救护车到场。晚8时20分，老人被送往新华医院崇明分院。

　　目前，已有包括17个区县和33个委办局在内的政府部门与12345对接，这边一旦派单，那边就会收到短信提醒。其中13个委办局的行业热线不但完成了与12345的对接，还落实了专席、专线。城建热线辟出两条专线、6个专席。市公安局辟出了6条专线，一旦有紧急事件，可以立即切换成市民、12345和110的三方通话。

　　紧急协调让千余学生吃上饭

　　10月11日上午8时55分，浦东浦明师范附属小学的老师打来电话，反映在没有接到停电通知的情况下，早晨7时许学校突然停电，不仅影响了学校的正常教学秩序，更糟糕的是，由于断电，食堂没法做饭，1000多个学生的午餐可怎么办？

　　为了不让孩子们饿肚子，浦东新区应急办紧急协调电力公司和教育部门，电力部门立即采取措施，查明停电原因是电路故障，随即展开抢修。同时，新区教育部门及时协调，浦明师范附小分校主动承担了额外的午餐任务。午餐份数不够，分校的老师们就自己啃面包，把那份热腾腾的午餐让给孩子们吃。上午11时16分，1000多个学生按时吃上了午餐。11时30分，供电恢复，电力部门安排工作人员***解释，得到校方谅解。

　　遇无法回答的问题及时弥补

　　现在火车站还出售站台票吗？市民王先生的一句话，把话务员问懵了。王先生说，老母亲要回老家省亲，他没法陪同，只能把母亲送上火车，再让姐姐在终点接站，所以想问问在哪里能买到站台票。尽管12345给每个话务员准备了一个知识库，其中包含社会管理、建设交通、经济综合、公用事业等门类的政务及公共信息，但里面恰巧没有站台票的相关信息。

　　话务员一面建议市民拨打铁路部门客服电话12306，另一方面在挂断电话后，跟进查询这条信息。经了解，王先生可以到指定的服务点以身份证换取站台票，话务员立即将此信息通过电话反馈给王先生。

　　没能第一时间把结果告知市民，有遗憾，但必须及时弥补。薛秋芳认为，12345还在成长之中，知识库也需要在实践中不断优化，第一时间无法回答的问题，热线要帮助寻找答案和咨询途径，第二时间一定要补上，这样才能体现市民至上、倾心服务的热线宗旨，也希望市民能够包容和谅解。

　　焦点关注二问12345涉及多个部门怎么办？

　　12345市民服务热线实行一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理的工作机制，即咨询类力求当场答复，诉求类直通相关区县、部门办理。那么，在不同部门之间，是否会出现踢皮球的情况？

　　薛秋芳说，既然是各方联动，就要求各个职能部门能以市民的需求为导向，打破壁垒、跨前一步。在成功解决一些老大难问题的基础上，市民服务热线还能启发并推动相关部门建立起长效制度。

　　家住青浦徐泾镇金云村的村民唐朝明10月10日来电反映，金云村距徐泾镇有5公里，村里40多个孩子要到镇上上学，坐公交车不方便，于是村民们在10年前集资买了辆面包车，接送孩子。由于校车安全事故频发，这辆面包车不能再接送孩子了。

　　该事项被转至青浦区专线，青浦区有关部门派工作人员到实地调研，随后，区热线办召集徐泾镇政府、区交运局、区教育局以及交警支队等部门召开专题会议，协商解决办法。会议研究决定，由徐泾镇政府牵头办理，调整辖区公交线路。日前，区运管署已经同意对徐泾1路公交线路进行调整，在徐泾镇幼儿园附近增设站点，解决金云村孩子上学难的问题。

　　不具备解决条件怎么办？

　　无论是推诿还是扯皮，都会伤及百姓对政府的信任感，伤及政府形象。12345开通后，各职能部门本着跨前一步、主动服务的理念，转变政府职能、改进政府提供公共服务方式，有些问题尽管不具备彻底解决条件，但各办理单位在能力范围内，想方设法帮助市民排忧解难。

　　清运垃圾，能晚一点吗？实在很吵！市民王先生来电说，长临路近共康路有个垃圾中转站，每天清晨5时开始清运垃圾，影响他的休息。环卫部门接单后反馈说，由于该处居民多、垃圾量大，如果延时装卸将会影响车辆通行。照理说，事情处理到这一步也能给市民一个交代了，但环卫部门将心比心，仍千方百计降低噪声，他们在车辆和操作上下功夫，对垃圾清运车进行润滑保养，对负责清运的驾驶员操作提出严格要求，得到了市民谅解和好评。

　　焦点提醒12345是非紧急类政务服务热线

　　涉及市民人身、财产安全等事项，市民仍应通过110119120等求助。

　　热线不予受理的事项有：已经进入诉讼、仲裁、行政处罚、行政复议、信访复查复核、政府信息公开等法定程序处理的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；违反法律、法规或者违背社会公序良俗的事项；恶意攻击、内容空泛、不具备答复条件等其他事项。