本市首批金牌导游员辛勤工作在世博园区

　　2010年3月31日，上海在全市近两万名导游员中选拔出一批爱岗敬业、技能精湛、服务规范、乐于奉献的优秀导游员，正式组建上海世博旅游金牌导游员队伍。与此同时，世博旅游长三角小语种导游员资源共享平台也正式启动。当天，世博金牌导游们宣誓：为了世博会成功、精彩、难忘，我们愿此不懈努力，笑迎八方客、服务创佳绩，让上海人民以我们为骄傲，让全国人民以我们为自豪。
　　
　　世博会开幕以来，团队游客的入园接待总量已经超过350万人次，旅游团队日均接待量超过10万人次，最高时达到18万人次，全市导游日以继夜、不辞辛劳地忘我工作，尤其是金牌导游们都在用实际行动来实践自己的承诺，为上海旅游塑造全新的形象。

　　市旅游局：要把金牌的素质传递到全市的导游队伍中

　　为做好上海世博会的旅游接待服务工作，上海市旅游局在全行业实施迎世博全员大培训，并组织了青年导游大赛活动和全市服务技能竞赛活动，为世博会储备了一批优秀专业人才。
　　
　　2010年，市旅游局依据爱岗敬业、诚实守信、业务精湛、服务规范、乐于奉献五项标准，在全市万余名导游中选拔了上海市首批金牌导游员共计89人。随后对他们进行了强化培训，这其中包括了世博知识、岗位技能等多方面的专题培训，还邀请了全国优秀导游员针对公务团队接待、服务礼仪与讲解技巧进行专题讲座。
　　
　　上海实华国际旅行社导游曹学军既是金牌导游，又是国家级导游师资库的导游。他介绍说：“上海有些导游的礼仪仪态方面相对薄弱些，在世博会这个重要场合，导游更要注意塑造自身形象，注意细节服务。比如世博旅游是要经历春、夏、秋三个季节，导游在着装上首先要得体，再热也不能穿着沙滩裤沙滩鞋去；游客排队不耐烦时，导游要会调节游客情绪，当然导游更要带头自觉遵守场馆的纪律秩序。”
　　
　　4月20日，在上海市旅游局教育处负责人的带领下，上海旅游行业十多位相关专家学者与全体金牌导游员一同前往上海世博园区，为世博会做最后的大练兵，以确保世博会期间的接待工作万无一失。
　　
　　上海世博旅游金牌导游员们从世博园7号长清路入口集合出发，沿着世博轴高架步道游览了世博园A、B、C三块区域内各国国家馆的布局和线路基本情况。沿途，金牌导游员们认真仔细地了解和熟悉园区内各重要场所的方位，包括场馆地标、综合餐饮、医疗设施、交通状况、预约操作、卫生饮水以及无障碍设施等一系列世博旅游参观中需要提供的服务保障，同时，还结合世博知识相互探讨世博旅游最佳路线、各场馆解说词、以及出现状况时的紧急预案等。
　　
　　随后金牌导游们又进行了前期的演练和接待，每个人都以饱满的姿态和易扬的面貌迎接着世博旅游接待的任务。上海市旅游局表示，金牌导游除了提供金牌的服务，更应该通过自身的榜样和带动作用，把金牌素质传递到全上海的导游队伍当中去，全面提升上海导游的服务质量。
　　
　　
　　游客：“他们展示了上海的形象，是中国的金牌导游”
　　
　　
　　世博会开幕一个月里，团队游客占据了入园游客的四成以上，旅游团队的地接工作几乎都是由本市旅行社来承担的。世博园区为此也专门放开了很多针对团队的服务。比如，此前需要导游开好团队单据，然后在门口集体换票入场，手续有些麻烦，而如今则可以提前拿到门票，以便一一发放到游客手中，逐个通过安检。而且团队游客可以预约的场馆增加，园区的一些演出内容甚至也可以打包进入团队游内容。
　　
　　但是，团队游的火爆意味着导游工作量的大幅增加。上海春秋旅行社导游邱悦萍说，自从世博园区试运行开始，她每天都要接待参观世博的游客，平均每天接待的游客超过50人次，“到今天我只休息了两天，一天是我妈妈过生日，另一天是因为我的喉咙发炎完全不能出声音。”
　　
　　上海天翼旅行社的导游黄宇清则用“痛并快乐着”形容这一个月来的工作，“几乎每天都要带团进世博园，从早上七点左右上团，到晚上带游客走出世博园区送回宾馆，一天至少工作十二个小时，最长的一次达到15个小时。回到家里还不能马上休息，要把今天看到的新东西整理记录下来，以便充实到下一次的讲解中。”
　　
　　这些活跃着世博园里的上海导游们用自己的辛勤工作赢得了游客的好评。来自江西的游客万先生说：“导游很辛苦，从早上带我们进园到安排参观一直就没有停过。我对世博并不了解，原来以为只是看看热闹，但是导游的讲解让我也看出了点门道来。”
　　
　　通过这一个月来的实践，曹学军也了解到，“游客对我们的金牌导游都很不错。”而让他感到欣慰的是，在一线服务的金牌导游们不仅努力把工作做好，更在主动思考如何把服务再提升。“有的导游建议，在带团入园前的排队时间里，导游可以多多宣传让游客遵守园区规定；有的导游在思考，怎么样把世博旅游与上海都市旅游更好地结合起来。
　　
　　中国国家旅游局在4月21日曾组织了一批退休老干部参与世博试运行，接待他们的是6位世博金牌导游。国家旅游局离退休干部办公室副主任邓宗德对于此行印象十分深刻，他说：“这些导游可以说是我遇到的中国最好的导游！尤其是一直跟着我们这辆车的导游黄宇清，知识丰富――问不倒、说不尽，服务热情――对老年人照顾周到、讲解时机很到位。”
　　
　　“这些导游展现了我国新一代导游员的形象，他们展示了上海的形象，代表着上海旅游的品牌，他们是当之无愧的中国导游的金牌！”邓宗德强调说。
　　
　　
　　金牌导游员：“带游客看上海，我们很自豪”
　　
　　面对这样的赞扬，黄宇清只是感到身上的责任更重了：“世博会是一个面向全世界的窗口，我们代表的不仅仅是上海旅游的形象！”带着这样的使命感，黄宇清一直在思考，怎么样把世博带来的全新内容与中国本土文化结合起来，让游客更好地了解世博，了解上海？“我的方法就是每天不断观察、不断记录并不断充实自己的讲解内容，尤其是很多官方资料没有提到的东西，要通过我的讲解传达给游客，给他们增加游览的乐趣和兴趣。”
　　
　　黄宇清讲述了自己一天的工作流程：提前一个小时带游客在世博园外排队，办入园手续、领预约券等耗费20分钟，剩下的30多分钟就会给游客介绍一下要去的场馆以及行程中去不到的场馆，给游客一个总体的印象；进园后带游客上高架步道，边走边讲解沿途的场馆，然后进入中国馆参观并讲解;中午游客自由用餐后还要给一些愿意继续结伴参观的游客导游讲解。
　　
　　这么长时间的讲解，怎么能不枯燥？黄宇清做了大量的准备工作，“带团就注意多观察，然后把游客普遍关心的问题、园区里有价值的参观要点记录下来，再收集资料查找答案。”比如在参观中国馆时，黄宇清就会告诉游客，横梁柱体上的花纹其实是“九叠篆”字体写的“东、南、西、北”，这种字体在中国古代只用于皇帝玉玺上，它模拟的是黄浦九曲十八弯的外形，十分优美。“我希望不断丰富讲解内容，体现出一个导游应有的文化底蕴和广阔视角，树立起良好的导游形象！”
　　
　　春秋旅行社导游邱悦萍也把这份责任感看得很重，她说：“以前都是带游客去上海之外游山玩水，这一次是带外地游客看上海，尤其是我自己就是上海人，这种感觉很神圣很自豪。”除了把讲解内容做到丰富生动外，小邱特别强调要注重导游的礼仪仪态，“以前带团时有些细节处理得很随意，比如大声讲解，比如导游旗的挥动，但现在会想到这是在世博会，是在全世界面前代表着上海人，所以会特别注意形象。”而在服务上，小邱考虑的更为周到：“天天带着两台手机，四块手机电池进园，而且手机号码也早早地留给游客，万一他们在园区里遇到什么难题，随时可以跟我联系。”
　　
　　邱悦萍说：“因为我的导游服务让更多的游客喜欢上海，因为我的导游服务而让游客带自己的家人再来上海参观世博或者来上海旅游，这就是我最大的幸福和快乐！”