信访工作出路在于创新――记本市贯彻落实信访条例

　　5月1日，“中国上海”门户网站的“市委领导信箱”、新版“市长信箱”一起上线；同时还启动了68家单位网上来信办理程序的全公开和办理结果的部分公开。这是本市信访工作的又一里程碑，走在了全国前列。

　　新修订的***《信访条例》实施五年来，上海市委、市政府高度重视信访工作，积极畅通信访渠道，及时反映社情民意，依法维护群众合法权益。各级信访部门锐意创新，信访工作的规范化、制度化和法制化水平逐步提升，在促进社会和谐、维护社会稳定方面正发挥着越来越重要的作用。

　　渠道创新，把信访的门开大

　　世博会开幕前夕，旅澳华侨顾勤女士收到了***市长给她的回信――“正如您所指出的，随着科技的快速发展，悬挂横幅标语已不是制造声势的唯一方法。上海正在改变传统的宣传习惯，逐步采用多样化、现代化、科技化的方式，加强公益宣传，展示上海世博会的魅力。欢迎您和家人回沪参观这一盛会。”

　　原来，前一阵，顾勤女士在卢浦大桥远眺世博会场馆，甚感壮观，但同时发现附近许多马路张挂着红色横幅，有宣传世博会的，也有其他内容。她觉得，这一传统的宣传方式与国际化大都市形象不协调，也不容易让国外游客所理解，于是就向《市长信箱》反映情况。

　　许多人都有这样的感觉，上海的信访渠道越来越畅通。在传统的书信、走访等形式基础上，本市增加了电话、电子邮件和传真等形式。从2002年5月开通“市长信箱”到现在经历了三个发展阶段。起初，仅限于“网上受理”，未能实现“网上答复”。2008年2月，开通了“上海市网上信访投诉中心”，由“市长信箱”、“人民建议信箱”、“投诉受理信箱”组成，基本实现了“网上受理、网上答复”。今年，又在原有“市长信箱”基础上开通了“市委领导信箱”，从而构建起立体化、互动式、公开化的网上信访平台。5年来，网上信访共收到来信27.2万余件，成为信访的主渠道。今年1至4月，网上信访占信访总量的25.3%。据统计，网上给***市长的来信已超过书面纸质来信，两者比例达到1.55：1。

　　一件信访事项，往往涉及多个部门，信访部门一直在思考如何更加有效地处理这类信访。今年5月5日，虹口区“信访联合接待大厅”正式运行，多个职能部门在此“安营扎寨”，站到了解决信访问题的“第一线”，信访人则可体验到“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的便利。5月27日，居民王女士到“信访大厅”反映，其2008年返沪后户口报在二姐家，女儿户口也在该处。现房屋即将动迁，希望能够考虑安置。在当天“信访大厅”每日例会上，区房管局和区信访办进行了协调。经查，该地块尚未取得动迁许可证，动迁公司正在进行二次征询，待征询通过后才能具体实施动迁。5月31日，也就是王女士反映情况的第4天，“信访大厅”即派人***向王女士解释政策，告知动迁的进展情况。

　　近年来，随着信访渠道不断创新，上海的信访形势出现了可喜的变化。市各委办局的信访量占全市信访总量的比例逐年下降，区县、街镇的信访量逐年上升，实现了信访工作重心下移，把矛盾化解在基层。

　　机制创新，推动矛盾化解

　　上海的干部都有体会，每次党政干部大会必讲“信访”。***政治局委员、市委书记俞正声不止一次强调，信访工作的出路在于机制创新。

　　从2007年开始，市委书记、市长与区县、委办局党政一把手每年都要签订信访工作目标责任书。为推动建立领导干部下访长效机制，2007年9月，时任上海市委书记的***带队，市长***、市委副书记殷一璀等领导分别到杨浦、虹口、黄浦三个区下访接待。去年2月，市委书记俞正声多次部署市领导调研信访突出矛盾，并形成了领导集体参与、共同决策、亲自推动化解信访突出矛盾的新格局。市委、市人大、市政府、市政协21位领导赴各区调研77次，对信访工作的参与程度之深前所未有，2009年成了名副其实的“信访积案化解年”。目前，市领导接访下访活动已转入工作常态。

　　在信访积案化解中，俞正声书记亲自部署引入律师作为第三方参与。15家律师事务所、69名律师参与到去年市领导调研信访突出矛盾工作中，参与核查675件信访事项，与557户信访人进行了815次约谈，出具律师核查意见书661份。律师作为独立第三方介入，既提供了有力参考，又使信访人诉求回归理性，有效推动了矛盾化解。

　　信访干部都有一个体会，对于第一次来信或第一次来访的群众，处理不当就会变成重信重访。为此，全市建立了初次信访评估督查机制。促进初次信访事项100%转送交办，100%受理告知，100%按期办结，实现初次信访“件件有着落、事事有回音”，力争将初次信访事项重复率控制在30%以内。此外，还建立起信访办理、复查、复核三级网络，有效减少了重信重访的产生。

　　对于群众的合理诉求，信访部门不仅畅通渠道，还积极推进“信访代理”。“群众张嘴、干部跑腿”，早已算不上什么新鲜事。自卢湾区五里桥街道最早尝试信访代理以来，2006年，长宁区在各街镇及居委会成立了“信访代理工作室（站）”，聘请楼组长、村民小组长担任信息员，构建了广覆盖、多层次的信访代理网络，既把问题解决在萌芽状态，又维护了正常信访秩序。2007年，信访代理在全市推广。

　　理论创新，突破信访工作瓶颈

　　上海结合自身实际，在全国率先出台了信访事项“听证”、“查询”试行办法，以及“核查终结”暂行办法。在考量上海信访工作的诸多创新之举时，不难发现，处处都有理论研究做其后盾。

　　5年来，市信访办注重信访问题的研究，建立健全汇集分析机制，对群众信访反映的问题，及时梳理共性问题，分析研究原因，积极向市委、市政府领导和有关部门建言献策，提出完善政策、改进工作的建议，推动出台、完善了一大批社会保障、城市管理、房屋拆迁等方面的政策措施。2006年5月，市信访办发起成立了上海市信访学会，聚拢了一批法学、社会学、心理学等方面的专家，每年召开的信访工作理论研讨会往往成了信访制度推陈出新的论证平台，信访部门“第二研究室”的作用得到充分体现。

　　针对“案结事不了”的难题，早在2008年，市信访办组织了“信访终结”操作办法研究，对实际中可能出现的问题进行研讨。在多次试点和反复修改的基础上，今年3月出台了“信访事项核查终结”暂行办法。该办法实施以来，上海已核查终结了一批信访事项，在促进案结事了、规范信访秩序方面发挥了积极作用。

　　信访代理是上海率先探索创新的信访工作机制，自2007年在全市推广以来取得了成效，但也出现了新的问题。去年，信访学会召开“完善信访代理”专题研讨会，就信访代理员的资格、信访代理制度设计等问题展开讨论。今年2月，市信访办出台了“关于本市推进信访代理工作的意见”，进一步明确了信访代理的原则范围，以及信访代理员的职责和权利。