杨浦区让社会组织承接为老服务首创96890呼叫中心

　　肖阿婆，你好啊，今朝身体怎么样？元旦佳节，家住市光三村97号的肖曼秀阿婆和往常一样，接到了这样的问候电话。肖阿婆今年85岁，儿子在加拿大，独自一人居住。这个电话来自96890社区服务热线。如今，杨浦区3.6万名像肖曼秀这样的空巢老人（独居老人和纯老家庭的老人），基本上每天或隔天都会接到这样的问候电话。这项服务是杨浦区民政局委托上海海阳老年事业发展服务中心提供的。近一年来，这条热线电话逐步向全区推开，温暖了老人的心。这样的为老服务模式，在本市乃至全国尚属首创。

　　第一时间获悉老人急难愁

　　出门一把锁，进门一盏灯。这是上海许多老人生活的真实写照。据统计，上海的空巢老人占老人总数的近三分之一，达96万人之多。很多老人都盼着双休日的到来，只有那时，子女来了，家里才有欢声笑语。然而，还有一些像肖曼秀这样的老人，子女远在国外或外地，难享天伦之乐，精神上倍感孤独。

　　数量众多的空巢老人，其需求多种多样，光靠政府一方的力量难以包办。杨浦区民政局副局长王跃平介绍说，从去年1月起，区里推出政府主导，社会组织承接、社工和志愿者参与的为老服务模式，依托社会组织海阳服务中心的呼叫中心，对全区1.1万名独居老人和2万多个70岁以上的纯老家庭，通过电话问候的方式给予精神慰藉，一旦老人有突发事和急难愁，可以第一时间获悉，再由服务平台提供帮助。

　　一个多月前的一个深夜，肖曼秀老人突然感到天旋地转，本想打电话给街道指定的关爱员，但深更半夜又不想麻烦人家。于是，她想到了96890热线。值班的接线员听到求助，立即叫来了救护车，把肖阿婆送到了市东医院。第二天一早，接线员又与区老龄办联系，告知情况。经观察，肖阿婆为轻度脑梗。经过治疗后病情稳定，便出院了。肖阿婆出院后，居委会又安排了钟点工为她料理家务。肖阿婆为此十分感动，称赞政府为老人想得真周到。

　　关爱热线成了倾诉热线

　　位于淞沪路的96890呼叫中心有80个座席，100多名工作人员，24小时服务。每天上午、下午和晚上，接线员们就会拨打老人们的电话，平均每人每天要拨打近百个电话。从今年8月以来，呼叫中心每月拨出的电话从50多万个增加到70万个。

　　中心副主任袁敏瑛告诉记者，关爱热线是去年8月覆盖全区的。起初，老人们接到电话的反应各种各样，有的觉得很奇怪：我好好的在家，你打电话来干什么？有的对陌生电话心存疑虑接线员便告诉他们，她们是受民政局的委托，通过电话来问候他们的。一天、两天；一星期，两星期绝大多数老人都习惯了这样的问候。还有的老人把96890作为倾诉热线，一打就是几十分钟。

　　76岁的独居老人张老伯，他因住房问题和养子发生矛盾，心中十分苦闷。他曾在电话中和接线员讲过多次，前几天又来到呼叫中心，流着眼泪讲了一个半小时。工作人员耐心地听他的倾诉，表示将和有关部门联系，调解他和养子的房产纠纷。

　　尽管呼叫中心并没有能力直接解决老人的家庭纠纷，但这条热线，成了老人说说心里话的地方，满足了老人的心理需求。

　　社会组织做大为老服务

　　记者了解到，96890热线对3.6万老人电话问候，一年区民政局给予25万元补贴，只够电话费。那么，呼叫中心怎么生存？

　　海阳老年事业发展中心是海阳集团下属的非营利性社会组织，其创办者徐超是位青年企业家，年仅36岁，他曾被评为上海市新长征突击手、首届上海青年创业先锋。徐超说，中心创办之初依靠集团的支持，今后将不断开拓新的业务。96890热线其实还有很多功能，如为老人提供助餐、代购、维修、文化娱乐等服务，现已有一批供应商加盟。

　　杨浦区有关领导也表示，要支持社会组织的发展，今后将把居家养老服务、街道敬老院等交给海阳老年事业服务中心来办。现在，海阳已经承接了控江街道敬老院、老人日托中心的管理。新年伊始，海阳又将把居家养老服务范围扩大到浦东、静安等地。

　　徐超说，96890还有一个电子商务网站，今后还要推出一键式终端，利用物联网技术，打造数字化、智能化、虚拟化社区，为老人提供全天候、全方位、一站式服务。