窗后温情关怀――康健街道社区事务受理中心服务升级背后

　　12月10日上午9时许，住在徐汇区康健社区百花街的沈志洁到街道社区事务受理中心领取资料。作为一名支援外地回沪人员，70岁的她终于可以享受到退休零收入人员的生活补贴了。沈志洁一个月前到社区事务受理中心咨询生活补贴的事，窗口接待的工作人员发现她户口簿上显示的信息并不在享受补贴的范围内，便告诉她会帮她到相关单位查资料。中心工作人员跑了派出所和社保部门，又4次***为她办妥相关资料。今天，沈志洁取了资料后就可拿到每月1000元的补贴了。

　　和本市大多数街道的社区事务受理中心一样，康健街道社区事务受理中心今年完成了硬件的升级换代。面积大了，办事也方便了，街道主任施方的想法也有了提升：能不能把中心一板一眼的窗前服务也升级为充满人文关怀的窗后服务呢？施方说，到中心办事的居民，有时敲一个图章、领一份资料，往往背后就是一个关乎他们切身利益的实际需求。中心掌握了居民大量的一手信息，要是多问一句话，多听一点诉求，多想一些解决办法，把中心的服务功能主动延伸到社区，就能为居民提供更温暖、更精细化的服务。

　　柜面服务跨出边界

　　今年3月，康健街道社区事务受理中心搬了新家。记者看到，1100多平方米的办公大厅簇新敞亮。但街道主任施方的视角，却不一样：仔细观察可以发现，有些到中心办事的居民心事重重，还有的一旦遇到暂时不能办理的，情绪就非常激动。施方说，这些居民大都是弱势群体，柜面服务跨出边界覆盖到居民区、延伸到家庭，为他们分担解忧，社区服务就有了更精准的聚焦。

　　家住桂平路350弄的小蔡到事务受理中心民政窗口盖领取低保的章，窗口服务人员见他年纪轻轻没有工作，便建议他到旁边中心所属的劳动服务所找份工作。小蔡也正有此意：我总不能老靠低保生活，想出去找份活。劳动服务所根据小蔡的情况介绍他到附近一所大学教师楼做保安。谁想，小蔡年轻任性，工作没多久就为一份快递与快递员发生争执，一怒之下不干了。小蔡垂头丧气回来了，服务所工作人员反复劝他工作中不能逞一时之快，要注意态度，同时又帮他联系了一家物业公司做小区保安。小蔡又上岗了，这回他改了脾气：我到中心盖个低保的章，他们就想方设法帮我找工作，我没有理由不好好干。

　　康健街道党工委书记张学富对记者说，社区事务受理中心电脑上跳出的好些信息，都是一个个家庭或居民寻求帮助的潜台词。在中心登记的街道失业人员共有1600多名，中心将街道内的公益组织、单位和居委会等联动起来，对接社区公益组织和单位。比如，退出低保、找工作比较困难的对象与全市首家以就业援助员个人名字命名的徐思成就业援助工作室对接，由工作室提供一对一服务；140多名重残无业人员纳保与残联对口；中心电脑上记录有吸毒、两劳释放人员等特殊人员的矫正归刘博士阳光心理工作室做心理疏导。3年前开始施行的中心联络员制度加大下居委频率，所有中心工作人员定期到社区，直接了解居民需求，提供针对性服务，比如为独居老人***咨询，办理社保卡的续签、大病报销等

　　工作日志汇编成秘籍

　　中心目前可以办理109项业务，每个工作人员都是全科能手。为了便于44个工作人员交流工作，中心开设了内部网络论坛，大家可以上去聊聊新出台的政策和业务。中心还有份工作日志，日志中容易出错的难点、要点经汇总分析，汇编成了一本工作案例小册子，作为人手一份的工作秘籍。

　　记者翻阅发现，小册子分为医保、民政救助、劳动事务保障、社保卡居住证、计生服务五大类9个典型案例，每个案例都分事由、解决方法和友情提示三部分，很实用，有针对性。有个案例提到，住在钦州南路的一位老先生为儿子儿媳办理独生子女证，工作人员登录计生网后发现他的儿媳不是初婚，便告知老人要提供儿媳离婚协议书或离婚证。谁想，老人并不知道儿媳已结过一次婚。不久，老人的儿子怒气冲冲来到中心，说家里老人知道这个情况后非常生气，不能接受这件事，他指责工作人员破坏了他们家庭的和谐。友情提示部分因此要求，工作人员以后若遇到涉及隐私的情况，应该在后台单独与当事人联系，由对方确认后再办理。