市民可打热线查询投诉流程――夏令热线对话市房管局局长
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于2019年06月23日发表
今年夏令期间，上海市物业行业承担着“园外保民生、园内保世博”的重任。
7月22日上午，市房管局局长刘海生来到新民晚报夏令热线，接听市民群众来电，解疑释惑，并接受了记者的专访。
防汛防台排查8584个停车库
记者（以下简称问）：今年以来，一些地区遭遇了极端暴雨天气，不少居民小区的地下停车库进水，车辆被淹。夏令时节，上海出现灾害性天气的可能性极大，请问刘局长，市房管局在住宅小区防汛防台工作方面，有哪些应对措施？
刘海生（以下简称答）：为应对夏令季节极端灾害性天气，我们重点做了以下几个方面的工作――
■开展全面排查对本市住宅小区地下停车库防汛防台措施、设施设备状况、应急预案建立、抢险物资准备、管理制度落实情况等进行全覆盖排查，共检查登记地下机动车、非机动车停车库8584个，对发现问题及时***督促整改。
■梳理排摸险情市房管局要求，各区县房管局要全面重点排摸往年曾经积水、进水或遭遇过水淹的住宅小区、地下车库的情况，积极联系排水专业单位、市政管理部门分析原因。
■建立长效管理机制重点完善防汛防台应急预案；普遍开展应急处置演练；落实应急抢险物资和抢险队伍。
安保措施全市11000个小区全覆盖
问：今年是世博年，小区安保是世博安保的组成部分。请问房管系统在保障住宅小区安全方面有哪些具体举措？
答：我们要求做到安全防范措施全落实，安全督查工作全覆盖，二次供水安全管理全排查。此外，我们还要求开展世博安保培训工作，并加强小区班车安全管理。
今年4月以来，市房管局制定了《住宅小区世博安保工作细则》，将住宅小区世博安保工作细化为61个子项，全市2600余家物业服务企业统一按照市局制定的标准和要求，落实住宅小区世博安保工作。此外，我们还建立了市、区县、房管办事处三级世博安保督查工作机制，对本市近11000个住宅小区实行全覆盖、不间断检查，截至日前，共检查本市住宅17000余个（次），发出整改通知书4300余份，小区安全防范存在问题得到有效整改。
物业热线报修办结率95%以上
问：去年“夏令热线”期间，市房管局开通了“962121”物业服务热线，一年来，物业热线的服务情况如何？
答：截至7月21日，热线共接听来电178307个，受理175958件。从现在情况看，物业报修处置率、办结率、回访满意率都在95%以上。
今年，我们还将完善热线功能。在物业应急维修服务和投诉咨询实行24小时呼叫服务的基础上，我们准备在今年夏令热线期间，推出962121物业服务热线查询系统，帮助百姓进一步了解物业投诉的流程等。
此外，我们还对社会公开承诺365天24小时受理市民诉求。目前，我们正着手建立物业咨询解答知识库，通过知识库与962121系统的有效对接。实现物业类咨询常见问题和标准答案的查询功能。而在督办方面，我们成立了督办工作组，对物业矛盾集中、市民重复投诉、物业热点问题进行有针对性的专项研究解决，提高投诉办结率和满意率。
世博园内完成2.7万起即时维修
问：目前，有不少物业服务企业进驻世博会园区，承担着世博诸多场馆和设施设备运行维护服务管理重任，您能否介绍一下有关情况？
答：目前，直接承担世博园区和主要场馆物业服务保障任务的物业企业，超过了20家，服务人员总数达1.3万人，占园区服务总人数的18.57%。主要负责为世博会提供设施设备维护等任务。截至7月上旬，世博园区物业服务企业共收到参观者、参展方和园区志愿者各类书面表扬信近2000封、锦旗80面，共向4573万人次提供问询接待服务，即时维修完毕约2.7万起。
据统计，整个世博园区约50%的服务工作依靠物业管理和服务来支撑。这对物业管理行业来说都是前所未有的挑战。我们为了凝聚行业力量，市物业管理行业协会和参与世博服务的上房、上实、申能、东湖、百联、陆家嘴、明华、浦江等企业，已经组建了上海世博园区物业服务联盟，为世博服务发挥更大的作用。
